Cómo operar y hacer crecer una empresa independiente en un mercado en consolidación

por John Mezzo

Este artículo se presentó en el Simposio Internacional de Ascensores y Escaleras Mecánicas de 2024 en Paradise Island, Bahamas. 

Resumen

Dynasty Elevator es una empresa de propiedad y operación independientes con sede en la ciudad de Nueva York, uno de los mercados más activos de consolidación en los EE. UU. en la industria del transporte vertical (VT). Fundada en 2019, la empresa acaba de celebrar su quinto año en el negocio. Durante su mandato, ha acumulado más de 700 unidades en servicio y ha experimentado un crecimiento exponencial año tras año (YOY). Dynasty Elevator ha logrado este crecimiento de forma orgánica y sin completar ninguna fusión o adquisición.

Las fusiones y adquisiciones no son nada nuevo en la industria de los ascensores; sin embargo, históricamente, las realizaban predominantemente las cuatro principales empresas (Otis, KONE, TK Elevator y Schindler). En los últimos años, esto ha cambiado con la introducción de firmas de capital privado (PE) en la industria de los ascensores. Algunas firmas de PE están consolidando empresas directamente, mientras que otras están trabajando con empresas de ascensores privadas para financiar adquisiciones.

Como empresa independiente que no está realizando fusiones y adquisiciones ni trabajando con una firma de capital privado, tenemos una visión única del mercado y del impacto que está teniendo la consolidación. No solo vemos los cambios en el mercado desde una perspectiva de ventas, sino que también los vemos en los sitios de trabajo a medida que agregamos nuevas unidades a nuestra cartera de servicios. Vemos de primera mano los diferentes niveles de mantenimiento que realizan varias empresas y los cambios que ocurren en la parte final de una adquisición.  

En este documento se analizarán los riesgos que vemos de primera mano en la industria y las medidas que tomamos de manera proactiva para mitigarlos, así como el impacto que esta consolidación tiene en el negocio.

Introducción

El servicio más importante que cualquier empresa debe ofrecer a sus clientes es un producto de calidad y entregado de forma segura. En el sector de los ascensores, los servicios de mantenimiento son la clave. Disponer de una base de servicios sólida permite obtener ingresos recurrentes y una base de clientes para reparaciones y modernizaciones. Como el servicio es la faceta más importante del negocio, el rendimiento en esta área es crucial. Hay varios factores clave que contribuyen a la realización del mantenimiento, principalmente:

• Capacitación técnica y de seguridad
• Técnicos de campo realizando el trabajo
• Supervisores que supervisan el trabajo
• Experiencia

Como esta industria es altamente técnica por su naturaleza electromecánica y tiene más de 150 años de existencia, existe una variación significativa en el equipo que se utiliza hoy en día, ya que actualmente no existe un código que obligue a cumplir con una “vida útil” para un ascensor. Los ascensores en los EE. UU. solo deben cumplir con el código vigente en el momento de su instalación. Cualquier cambio de código retroactivo adoptado por una jurisdicción determinada generalmente está orientado a una sola función del ascensor y no a todo el sistema. Los avances tecnológicos en los sistemas de control a lo largo de los años en ausencia de cambios de código retroactivos obligatorios dan lugar a una variedad significativa de equipos en funcionamiento en el campo. Esto aumenta el valor de la experiencia y la necesidad de capacitación.

A medida que las empresas se consolidan y reestructuran, se reúnen en un mismo lugar grandes cantidades de diferentes niveles de experiencia y formación completada, y los técnicos se ven expuestos a nuevos equipos y nuevos supervisores, así como a diferentes procesos de la empresa. Desde la perspectiva de la empresa independiente, vemos lo mismo, pero a una escala más pequeña e individual. Como estamos creciendo continuamente, también estamos contratando continuamente. Contratamos a personas tanto de talleres sindicalizados como no sindicalizados y experimentamos de primera mano la variación en la formación y los protocolos de seguridad que existen. Como estamos contratando en una escala cada vez más pequeña, tenemos una incorporación más manejable y, por lo tanto, podemos transmitir nuestra cultura de seguridad a los nuevos empleados tan pronto como se incorporan.

Integración:

Cuando se completa una adquisición, surgen desafíos importantes a medida que la nueva empresa se integra a la empresa matriz. A menudo, se producen reducciones de personal, tanto en el personal de campo como en los supervisores y vendedores en la oficina.  

Existen dos métodos principales para integrar una gran cantidad de nuevas unidades a una cartera de servicios existente. Un método consiste en hacerse cargo de las operaciones de ruta que se absorben en las rutas existentes y el segundo consiste en hacerse cargo de las operaciones con personal en las que se mantiene la mano de obra de campo. Cuando se absorbe la operación de ruta, esto genera rutas más grandes para los técnicos existentes. Esto agrega una cantidad significativa y repentina de edificios a la ruta de un técnico. El técnico ahora tiene la tarea no solo de mantener su ruta existente, sino también de varios edificios/unidades nuevos con los que no está familiarizado.  

Formación Técnica

Los técnicos que trabajan en este campo tienen diferentes tipos de antecedentes y niveles de formación. Los técnicos que forman parte de la Unión Internacional de Constructores de Ascensores (IUEC) pasan por un extenso programa de formación, el Programa Educativo Nacional de la Industria de Ascensores (NEIEP), que es un proceso doble. En primer lugar, un técnico aprueba un examen de competencia y luego se inicia en la localidad correspondiente donde espera a que se abra un puesto como aprendiz. Una vez que se abre un puesto, el técnico es contratado y comienza a trabajar como aprendiz. Una vez que se completa un período de prueba, el técnico comienza el programa NEIEP, que dura cuatro años. Durante el período de cuatro años, el técnico continúa trabajando en el campo como aprendiz. Este es un gran enfoque, ya que el técnico experimenta tanto la formación en el aula como en el trabajo, ganando exposición a todas las ramas del negocio (mantenimiento, modernización y nueva construcción).

Los técnicos que proceden de otros sindicatos o de talleres no sindicalizados proceden de distintos niveles de formación. En algunos casos, trabajan solo en una rama de la empresa, como la de modernización, y luego, cuando son absorbidos por una organización más grande, se les asigna la tarea de trabajar en otras ramas en las que tienen menos experiencia, como el servicio. Pasar de ramas como la modernización o la nueva construcción al servicio plantea un riesgo significativo para la seguridad, la calidad y el rendimiento.  

Mitigación de Riesgo

Para mitigar los riesgos asociados con la incorporación de técnicos a organizaciones más grandes y su traslado de una sucursal a otra, la capacitación es fundamental. Consideramos que es beneficioso adoptar un enfoque doble en la capacitación. No hace falta decir que la seguridad es primordial y la prioridad número uno. Pero, ¿qué es exactamente la seguridad?

La seguridad va más allá de la seguridad personal del técnico; incluye el desempeño, la calidad y la corrección de su trabajo. Esto es fundamental para garantizar el funcionamiento correcto del ascensor, protegiendo así la seguridad de los pasajeros que trasladamos cada minuto de cada día. Los programas de seguridad, por lo general, se centran principalmente en los 9 Principios de seguridad absolutos que rigen cómo deben realizar las tareas los técnicos a diario para protegerse. Pero ¿qué pasa con el público? Para proteger también al público, la capacitación sobre el Código también debe integrarse en los programas de capacitación en seguridad. 

La inclusión de la capacitación sobre el Código en la capacitación en seguridad permite que los técnicos se mantengan actualizados en diversas partes del Código. Esto es particularmente importante porque un técnico determinado podría no estar realizando un trabajo de manera regular que esté regido por el Código en su totalidad. El Código es profundo y específico, y mantener la capacitación en esta área garantiza que los técnicos reciban actualizaciones periódicas sobre temas con los que no tratan a diario, pero que se encuentran de vez en cuando.  

Todos los técnicos saben cómo acceder de forma segura a la parte superior de un ascensor, pero ¿conocen la profundidad de inserción adecuada de un pico de enclavamiento en la carcasa de la cerradura? 

Impacto en los negocios

El panorama de VT en la ciudad de Nueva York es único en los EE. UU., ya que hay empresas sindicalizadas (IUEC Local 1 y International Brotherhood of Electrical Workers [IBEW] Local 3) y no sindicalizadas que operan dentro de una densa área geográfica. Las múltiples fuentes de mano de obra causan una variación significativa en los costos laborales entre las diferentes empresas, y estos costos, en última instancia, deben gestionarse. Por ejemplo, si un taller no sindicalizado se integra en un taller sindicalizado, existe el potencial de un costo laboral significativo en unidades con precios fijos. Esta variación en el costo no solo afecta los precios en el mercado, sino que también afecta las operaciones del comprador en una adquisición.

Durante todo el proceso de integración, no hace falta decir que se produce un impacto en el negocio. Como hemos comentado, la calidad del trabajo que se realiza se ve afectada por cambios en las rutas, los sistemas, la supervisión, la cultura, etc. Estos cambios pueden provocar no solo una reducción de la calidad del trabajo, sino también visitas de mantenimiento perdidas, lo que tiene un impacto particular en el servicio al cliente. Además, hay clientes que pierden el “toque personal” al que estaban acostumbrados o con el que tenían relación con la empresa anterior y simplemente prefieren la sensación de un taller más pequeño.  

Estos cambios pueden hacer que los clientes regresen al mercado en lugar de renovar continuamente con el contratista actual con el que han estado durante mucho tiempo. Los clientes no siempre hacen cambios; sin embargo, este regreso al mercado ofrece muchas oportunidades para una empresa independiente.  

Conclusión

La consolidación de empresas en todo el sector tiene varias ventajas: mayores reservas de mano de obra, recursos y capacidades más comunes. Todas ellas son ventajas para el usuario final; sin embargo, seríamos negligentes si no reconociéramos que hay un camino que recorrer desde el inicio de la integración hasta la prestación de un servicio que esté a la par con lo que los clientes tenían antes. Todos los cambios que se producen a lo largo del camino pueden hacer que los clientes regresen al mercado en busca de sus servicios. Sin embargo, se trata de una moneda de doble cara, ya que una empresa integrada ahora tiene acceso a muchos más recursos, lo que puede conducir a un mejor servicio al cliente.