Olhos e orelhas

As alterações mais recentes no código impõem requisitos mais rigorosos para comunicações de emergência.

Por Dave Mann e Calvin Linde

Com o fim de 2019, foi publicada a versão atualizada do Código de Segurança ASME A17.1/CSA B44 para Elevadores e Escadas Rolantes. Como em qualquer revisão de código, a pergunta que surge para proprietários, instaladores e responsáveis ​​pela manutenção dos equipamentos é: "Como isso me afetará?". Analisando especificamente a Seção 2.27.1: Dispositivos de Sinalização de Emergência da Cabine, há algumas adições importantes.

Em primeiro lugar, estão incluídos requisitos que especificam como a pessoa que atende a uma chamada de emergência em caso de aprisionamento se comunica com as pessoas dentro do elevador. A comunicação bidirecional sempre foi importante, mas a ASME adicionou um texto que afirma, em resumo:

• O pessoal autorizado deve ser capaz de se comunicar com os passageiros presos que não conseguem se comunicar verbalmente ou ouvir.
• As equipes de monitoramento devem ser capazes de notificar as pessoas no elevador de que a ajuda está a caminho.
• Deve haver um meio de exibir vídeo que permita à equipe de monitoramento, no local ou remotamente, observar os passageiros.

Então, o que isso significa? Todos nós já passamos pela situação de um botão ser apertado acidentalmente, e os passageiros fingirem que nada aconteceu ou, talvez, simplesmente saírem do elevador. O que uma central de monitoramento faz se não obtiver resposta? As centrais de monitoramento recebem até 1,000 chamadas falsas por dia, mas e se um passageiro precisar de ajuda e não puder ser ouvido?

O objetivo das mudanças é proporcionar mais segurança, não apenas para quem liga pedindo ajuda, mas também para quem atende. Se um passageiro não responder ou não puder responder — possivelmente por ter dificuldades de fala ou audição —, o novo código permitirá que a equipe de emergência se comunique por meios não verbais. Isso pode ser feito exibindo mensagens em tempo real em um visor dentro do veículo. Os operadores selecionarão mensagens predefinidas e os passageiros poderão responder "sim" ou "não" à equipe de monitoramento usando os botões "Porta Aberta" e "Porta Fechada".

A exigência de um fluxo de vídeo unidirecional permite que a equipe de emergência veja o interior do elevador, possibilitando uma melhor avaliação da situação, como por exemplo, confirmar se há algum passageiro impossibilitado de responder devido a alguma deficiência ou incapacidade. Imagens de vídeo criptografadas e ao vivo do interior do elevador ficariam disponíveis para a central de monitoramento remoto, o painel de controle de incêndio local ou a portaria do prédio.

Como acontece com a maioria das atualizações, os novos requisitos do código só se aplicarão quando a construção ou modernização de elevadores for permitida após a aprovação pela autoridade competente. No entanto, o proprietário de um edifício pode optar por modernizar elevadores mais antigos ou não modernizados na mesma propriedade para garantir a consistência do sistema de comunicação de emergência. Isso pode incluir elevadores de idade ou tipo diferente da nova instalação ou dos elevadores modernizados. Quando o código entrar em vigor, você conseguirá cumprir os novos requisitos?

Essas atualizações vão mudar muito mais do que apenas quem atende o telefone. Muitas empresas oferecem serviços de monitoramento e atendimento de chamadas, mas se chamadas de emergência em elevadores não são sua atividade principal, elas conseguirão lidar com os novos desafios logísticos? Embora pareça fácil simplesmente abrir um navegador e conectar, há outros fatores a serem considerados, como:

• A solução de monitoramento possui um plano de contingência para casos de queda de energia? Toda a sua infraestrutura de rede de internet possui bateria de reserva com duração de 4 horas (conforme a revisão do código)?
• Sua solução de monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, possui redundância integrada? Ela consegue atender chamadas de vídeo e mensagens a qualquer hora do dia ou da noite, mesmo quando o departamento de TI interrompe a conexão com a internet para manutenção da rede?
• O provedor de serviços de internet utilizado é confiável e seguro?
• O centro de monitoramento possui infraestrutura para monitorar vídeos? Ele tem meios para fazer backup das mensagens de texto e áudio e armazená-las para fins legais?
• A equipe recebe treinamento constante para atender chamadas, incluindo vídeo e mensagens? Existe a possibilidade de o sistema de vídeo e mensagens não ser utilizado acidentalmente quando poderia ter sido, o que poderia gerar problemas de responsabilidade civil?

Requisitos de reunião

A Kings III Emergency Communications e a MAD Elevator têm trabalhado em uma solução que atende ao objetivo da nova exigência do código. A MAD fornece o componente de hardware, enquanto os serviços de monitoramento da Kings III abordam o aspecto humano da resposta a situações de pessoas presas em elevadores.

Sistema MAD

1. Um passageiro faz uma chamada de emergência pressionando o botão de telefone/ajuda.
2. É feita uma chamada telefônica para a central de monitoramento através do sistema de emergência existente. Simultaneamente, um túnel criptografado é aberto para a central de monitoramento para transmissão de vídeo e mensagens.
3. A central de monitoramento atende o telefone e inicia uma conversa verbal com o passageiro.
4. Caso o passageiro não responda, a central de monitoramento pode confirmar visualmente se há um passageiro no carro e se não foi um acionamento acidental do botão.
5. Caso haja um passageiro presente que não tenha respondido à comunicação verbal, a central de monitoramento poderá tentar se comunicar enviando mensagens escritas para a tela do veículo.
6. Os passageiros podem responder verbalmente ou pressionando os botões de abrir/fechar as portas para dizer "sim" ou "não".
7. Caso ainda não haja resposta (ou o passageiro não consiga responder, por exemplo, esteja inconsciente), a confirmação visual da presença do passageiro permite que a central de monitoramento envie a equipe de emergência apropriada.

Monitoramento externo do Kings III

• O sistema monitora o botão de telefone/ajuda através de um segundo contato.
• Quando um passageiro pressiona o botão, o sistema da central de monitoramento é notificado e são criadas solicitações de chamadas de vídeo e mensagens de texto para aquele elevador específico.
• A chamada telefônica é recebida e atendida.
• Quando a central de monitoramento aceita a solicitação de vídeo e mensagens, um túnel criptografado é criado entre o sistema da central de monitoramento e o elevador.
• Por meio desse túnel, os agentes do centro de monitoramento revisam as imagens de vídeo e se comunicam com o carro por meio de mensagens de texto bidirecionais.

Sistema monitorado internamente

Como isso funciona em um prédio com equipe de segurança no local 24 horas que monitora o ambiente interno? Para esse tipo de sistema, não é necessária uma conexão externa com a internet nem a criação de um túnel criptografado, já que todos os dispositivos estão na mesma rede. Quando o botão é pressionado, um atendente no local é notificado por vídeo e por um software de mensagens no painel de incêndio ou na central de segurança.

Outras Preocupações

As transmissões de vídeo das câmeras não devem ter acesso à internet pública, por exemplo, através do encaminhamento de portas, pois isso pode permitir que hackers acessem a câmera explorando possíveis falhas no firmware do dispositivo.

Você não deve depender de uma senha de firmware para proteger seu dispositivo da internet aberta. Vídeos e mensagens são vulneráveis, e a rede local pode ser alvo de falsificação com mensagens alteradas ou redirecionadas. Toda comunicação deve ser criptografada em duas vias para evitar invasões e falsificação.

Considerações sobre rede

Você deseja que o sistema de comunicação de emergência dependa de uma conexão de internet fornecida pelo prédio? Você pode garantir que o sistema não seja alterado, modificado ou desligado acidentalmente pelo departamento de TI do prédio ou por outro prestador de serviços? Você pode ter certeza de que a infraestrutura de rede do prédio possui um backup de 4 horas e que é adequada? Cada câmera, roteador, switch e modem necessário possui backup adequado? Se o sistema não estiver funcionando, de quem é a responsabilidade? Se for utilizado um modem celular 4G para monitoramento remoto, quem é o responsável pelo cartão SIM e pelo plano de dados?

Independentemente do ano de vigência do código de segurança adotado pelo seu estado, a necessidade de proteger seus clientes e usuários dos elevadores permanece a mesma. À medida que os códigos mudam, os requisitos de monitoramento se tornam mais rigorosos e os inspetores exigem mais. Com vídeo e mensagens, as empresas de elevadores estão começando a avaliar com mais atenção se continuar monitorando internamente é a estratégia correta ou se o automonitoramento representa uma distração desnecessária. Alternar entre softwares, interfaces e métodos de uma chamada para outra será difícil. Se o monitoramento não é sua atividade principal, vale a pena correr o risco?

Alguns itens adicionais a serem considerados:

• O equipamento telefônico de emergência é confiável?
• As chamadas estão sendo atendidas de maneira consistente?
• Os operadores que atendem as chamadas possuem o treinamento adequado para auxiliar no fornecimento de instruções médicas antes da chegada do paciente (quando necessário)?
• Os operadores atendem as chamadas com cuidado, entendendo que as pessoas reagem de maneiras diferentes a situações de armadilha?
• Quem é o responsável pelo treinamento dos operadores?
• É possível atender chamadas em vários idiomas?
• Você está compartilhando a linha ou tomando posse dela? Se estiver compartilhando a linha, o que acontece quando há aprisionamentos simultâneos?
• Você está gravando e armazenando ligações telefônicas de seus clientes para fins de relatórios de incidentes e para questões de responsabilidade e/ou litígios?
• O sistema de vídeo e mensagens possui capacidade total de monitoramento para acompanhar a conexão celular 4G ou a internet do prédio, a bateria de reserva e as transmissões de vídeo, etc.? Ele notifica rapidamente os administradores do prédio para que possam tomar medidas corretivas caso o sistema apresente alguma falha?

Com 18 bilhões de viagens de elevador anualmente nos EUA, as falhas em elevadores são inevitáveis. Esses requisitos adicionais tornam a sua resposta ainda mais importante.