Como avaliar o treinamento

O guia definitivo para pensamento, ferramentas e técnicas.

Você investiu muito dinheiro, tempo, esforço, sangue, suor e lágrimas na criação do seu programa de treinamento… mas funcionou? Houve retorno do investimento e como você pode comprovar isso?

O retorno do investimento é o objetivo principal do treinamento e da avaliação do treinamento, e é sobre isso que vamos falar nas próximas duas edições:

• O primeiro, este aqui, irá se concentrar em modelos para avaliação de treinamento.
• A segunda parte se concentrará nos métodos.

Temos alguns materiais complementares relacionados, com foco especial nas medidas que você pode utilizar. Se você me enviar um e-mail ([email protected]), terei todo o prazer em lhe fornecer uma cópia… e por falar em medidas, a primeira etapa é:

Determine a medida

Antes de avaliar a eficácia de qualquer programa de treinamento, é preciso definir os indicadores de "eficácia". O treinamento é um sucesso quando os funcionários se tornam melhores em seus trabalhos? Ou será que se trata de uma cultura organizacional mais feliz e saudável? Talvez ambos, ou algo mais? O importante é começar pensando no resultado final.

A questão é que você provavelmente vai querer monitorar mais de uma métrica de eficácia do treinamento. Quanto mais métricas você incluir, mais informações terá para ajudar a aprimorar esta ou qualquer iniciativa futura. 

Determine o método

Já foram escritos muitos livros importantes sobre o tema da avaliação de treinamento e os métodos para realizá-la, então não faltam técnicas para escolhermos! 

Mais útil ainda, existem algumas técnicas comprovadas e vamos explorar algumas delas agora.

Modelo de Avaliação de Treinamento de Quatro Níveis de Kirkpatrick

Donald Kirkpatrick criou seu modelo de avaliação de treinamento em quatro etapas como parte de seu doutorado em 1954, mas ele realmente ganhou popularidade após a publicação de seu livro de 1994, "Evaluating Training Programs" (Avaliação de Programas de Treinamento). Portanto, esse modelo existe há algum tempo e, consequentemente, resistiu ao teste do tempo. Outros modelos são, muitas vezes, simplesmente refinamentos de suas ideias.

Vamos analisar, progressivamente, mais a fundo o seu modelo de quatro etapas:

Etapa 1: Reação: Sim, o Kirkpatrick é o responsável por aquelas "folhas de satisfação" que você recebe após cada curso de treinamento que já fez — o objetivo delas é avaliar sua reação ao treinamento no momento em que ele acontece. Nessa etapa, embora você possa ter aprendido algo, ainda não terá aplicado esse conhecimento — você nem saiu da sala (física ou virtual) ainda! O objetivo é entender sua satisfação geral com a experiência de aprendizado.

Etapa 2: Aprendizagem: Meça o que foi aprendido durante o treinamento. Utilize avaliações para mensurar o quanto o conhecimento e as habilidades mudaram antes e depois do treinamento.

Etapa 3: Comportamento: Esta etapa busca compreender se (e em que medida) seu comportamento mudou como resultado do treinamento realizado. Geralmente, trata-se de uma avaliação externa feita por terceiros, por meio da observação do desempenho antes e depois do treinamento. 

Etapa 4: Resultados: O quarto, último e mais importante passo é avaliar o impacto do seu treinamento nos resultados. Isso geralmente é medido em diferentes níveis, por exemplo:

• Individual: Qual foi o impacto em você? Quais foram os benefícios?
• Equipe/departamento: Qual foi o impacto na sua equipe/departamento? Como eles se beneficiaram?
• Empresa ou organização: Qual foi o impacto na sua organização? Como a organização se beneficiou?

Os resultados reais a serem medidos teriam sido definidos na fase de estabelecimento de objetivos, mas poderiam incluir aspectos como conversão de vendas, produtividade, qualidade, eficiência e satisfação do cliente. Analisando a produtividade, para uma empresa de elevadores, as métricas poderiam incluir o número de serviços concluídos por dia, a taxa de resolução de problemas na primeira visita dos técnicos, o número de chamadas de retorno e similares. O modelo de Kirkpatrick ainda é utilizado por um bom motivo. Sua abordagem lógica e por etapas é fácil de aplicar e, uma vez concluída a avaliação, você terá uma compreensão profunda e abrangente do aprendizado obtido.

O Modelo de ROI da Phillips

Um sujeito chamado JJ Phillips defendeu a adição de uma quinta etapa ao modelo de Kirkpatrick para avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) do programa. Para isso, seria necessário medir a diferença entre o "custo" do treinamento e os "resultados" obtidos. Quando os resultados superam o custo do treinamento, então o ROI é positivo.

No entanto, sugerimos que, na prática, isso é algo que você já deveria estar fazendo como parte do modelo Kirkpatrick. 

Modelo de Avaliação da Aprendizagem de Anderson

O modelo Anderson adota uma abordagem que busca alinhar o treinamento e sua avaliação à estratégia empregada pela empresa.

A maneira mais fácil de explicar a abordagem provavelmente é por meio de um exemplo.

Obviamente, teremos que simplificar um pouco, mas espero que você entenda a ideia geral. Vamos considerar uma empresa fictícia de elevadores com recursos suficientes para manter cerca de 1,000 unidades e seus respectivos clientes extremamente satisfeitos com o nível de serviço prometido (visitas perdidas, visitas no horário, reparos, modernizações e instalações, tudo concluído dentro do prazo). A estratégia principal é o foco incansável e obsessivo em fornecer um serviço excelente e os respectivos indicadores de satisfação do cliente; resultados dos quais os diretores têm orgulho, com razão.

No entanto, os diretores agora querem expandir rapidamente os negócios, mas ainda não podem correr o risco de aumentar os custos com mais funcionários. Eles sabem que isso exercerá pressão adicional sobre a equipe e que os valiosos índices de satisfação do cliente podem ser afetados; temem que sua (excelente) reputação seja prejudicada. Agora, suponha que seu consultor externo tenha desenvolvido dois programas: 1) para ajudar a equipe de marketing a conquistar novos clientes e 2) para eliminar o desperdício dos processos existentes.

Se este modelo funcionar para você, então existem três etapas:

• Estágio 1: Analise criticamente suas estratégias e seus planos de treinamento, comparando-os entre si. O plano de treinamento está focado nas prioridades estratégicas? Observando o exemplo acima, podemos ver que havia uma possível incompatibilidade entre a estratégia de aumentar a base de clientes e o desejo de oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade.
• Estágio 2: Meça a contribuição do programa de treinamento para as ambições estratégicas. Por exemplo, um programa de treinamento que ajuda a reduzir o desperdício pode ser medido pela porcentagem de redução de custos.

As medidas listadas na Tabela 1 representam apenas uma pequena amostra, portanto a lista é extensa.

• Estágio 3: É aqui que você define o ROI (retorno sobre o investimento), e esta etapa depende da sua abordagem. Exemplos incluem:

• Uma comparação da contribuição identificada na Etapa 2 com os recursos investidos no programa de treinamento, ou,
• Você pode se perguntar se a porcentagem de redução de custos foi suficiente: atendeu às suas expectativas?

Se os números não gerarem um retorno sobre o investimento (ROI) satisfatório, é hora de recomeçar do zero e fazer melhorias! Essa abordagem promove um ciclo virtuoso que busca aprender, alinhar e aprimorar.

Conclusão

Todos os modelos são apenas isso — modelos. Existe um pressuposto importante em PNL (programação neurolinguística — pesquise; é um excelente conjunto de ferramentas) que afirma que “o mapa não é o território”. Defendemos veementemente que os modelos trabalhem para você, portanto, em conclusão, diríamos que os componentes críticos da avaliação do treinamento são:

• Definição dos critérios de avaliação (no início)
• Medir o impacto nos níveis individual, de equipe e empresarial para verificar se houve retorno do investimento (conforme o diagrama).

No próximo artigo, vamos analisar diferentes métodos de avaliação.