A IoEE: Conectando Equipamentos, Clientes e Passageiros

O projeto Schindler AHEAD demonstra como a tecnologia de ponta pode reduzir o tempo de inatividade e aumentar a satisfação do cliente.

Por Matthias Schiller e Dra. Clarissa Falge
Este artigo foi apresentado pela primeira vez no Simpósio Internacional de Elevadores e Escadas Rolantes de 2018, em Istambul. Para obter mais informações sobre o evento de 3 a 4 de dezembro de 2019 em Las Vegas e para participar, visite [link para o site]. www.elevatorsymposium.org.

A Internet das Coisas (IoT), que permite a conexão de praticamente todos os objetos físicos à internet, promete um enorme potencial econômico. A IoT está transformando setores inteiros e forçando as empresas a repensarem suas atividades comerciais atuais. A resposta da Schindler é a Schindler AHEAD, uma estratégia de negócios digitais e uma marca baseada no programa “Internet de Elevadores e Escadas Rolantes” (IoEE). Os dados detectados por sensores inteligentes nas unidades da Schindler variam desde a dinâmica dos componentes até o consumo de energia ou flutuações de temperatura. Eles são transmitidos para um dispositivo de borda, onde algoritmos de aprendizado detectam anomalias e enviam as informações pela nuvem para a equipe de engenharia. Esse ecossistema conectado reduz o tempo de inatividade das instalações, acelera o desenvolvimento de produtos e aumenta a satisfação do cliente.

Potencialidades e desafios da IoT e dos dispositivos conectados

O número de empresas que investem em tecnologia IoT em todos os mercados continua a crescer, e milhares de empresas estão percebendo seus benefícios transformadores. A Gartner, empresa global de pesquisa e consultoria, define a IoT como “uma rede de objetos físicos dedicados (coisas) que contêm tecnologia embarcada para detectar ou interagir com seu estado interno ou com o ambiente externo”, excluindo dispositivos de uso geral como smartphones, tablets e PCs. Para as empresas, a IoT traz novas maneiras de monitorar e gerenciar objetos no mundo físico, enquanto os novos e massivos fluxos de dados oferecem melhores caminhos para a tomada de decisões — muitas vezes mediadas por máquinas. A queda constante nos preços de sensores e tecnologias, combinada com um aumento paralelo na compreensão de seus cenários de aplicação, impulsionou a importância estratégica da IoT (Internet das Coisas).

Segundo a Gartner, a tecnologia IoT estará presente em 95% dos projetos de novos produtos eletrônicos até 2020. O Boston Consulting Group prevê que, até 2020, mais de 25 bilhões de dispositivos conectados estarão em uso. A empresa de inteligência de mercado International Data Corp. previu recentemente que os gastos com a Internet das Coisas (IoT) terão uma taxa de crescimento anual composta de 13.6% no período de 2017 a 2022, atingindo US$ 1.2 trilhão em 2022. A empresa de análise econômica McKinsey Global Institute estima que, até 2025, a IoT terá um impacto econômico total potencial de até US$ 11.1 trilhões por ano. De fato, a IoT será a maior fonte de valor entre todas as tecnologias disruptivas, superando a internet móvel, a automação do trabalho intelectual, a computação em nuvem e a robótica avançada.

Há novos "campeões digitais" de setores tradicionais que transformaram seus negócios em ecossistemas digitais integrados graças à estreita coordenação de produtos, tecnologia, processos e pessoas, e que geram crescimento sustentável e lucrativo. Esses campeões digitais entre as empresas tradicionais entendem que a transformação digital significa não apenas otimizar os negócios existentes com o auxílio de tecnologias digitais, mas também transformar o modelo de negócios atual ou até mesmo criar novas áreas de negócios complementares — ou, nas palavras do fundador do PayPal, Peter Thiel: “As 'melhores práticas' de hoje levam a becos sem saída; os melhores caminhos são novos e inexplorados”.

Schindler à frente

Atualmente, milhões de pessoas utilizam diariamente produtos Schindler conectados à IoT. A transformação digital contribuiu imensamente para o avanço da nossa missão de garantir a segurança e a confiabilidade desse vasto sistema. Por isso, a IoT é uma prioridade estratégica para a Schindler, visando impulsionar o crescimento por meio do desenvolvimento de novos modelos de negócios digitais. Lançada em 2017 como uma marca baseada na IoEE, a Schindler AHEAD oferece um serviço digital exclusivo, baseado em nuvem, que conecta máquinas, usuários, técnicos e centrais de atendimento 24 horas em um ecossistema de circuito fechado. A Schindler continuará investindo na interconexão inteligente de produtos e processos digitais.

A complexidade das soluções emergentes de IoT traz desafios complexos, como a falta de padronização de protocolos, limitações de escalabilidade, problemas de fornecimento de energia e segurança, melhor utilização dos dados de IoT e a capacidade de atender a novos casos de uso. Do ponto de vista da segurança, a natureza altamente conectada dos dispositivos IoT significa que eles estão constantemente em comunicação, sendo capazes de disseminar malware e de transitar de um sistema para outro sem interação humana — tudo isso além do alcance das soluções de segurança atuais. Consequentemente, a Schindler está investindo fortemente em cibersegurança e criou um programa e uma unidade organizacional dedicados a esse fim. Todas as comunicações são criptografadas utilizando os mais altos padrões de segurança, e apenas os dados mínimos necessários são coletados.

IoT e a Personalização da Experiência do Cliente

A IoT (Internet das Coisas) é a conexão de objetos do mundo físico equipados com sensores, atuadores e tecnologia de comunicação. A IoT descreve uma visão mais ampla: a de que todos os tipos de objetos se tornem "inteligentes", capazes de coletar dados e se comunicar entre si e com a internet. Porter e Heppelmann argumentam que a principal novidade das soluções de IoT reside na mudança da “natureza das 'coisas'”. incluindo sua conectividade e os serviços digitais que elas facilitam. Essas ofertas, que abrangem os mundos digital e físico, exigem uma ampla gama de tecnologias habilitadoras, o que se reflete nas diversas camadas de criação de valor inerentes às soluções de IoT.

Para implementar um modelo de negócios de IoT, três etapas podem ser identificadas: o estabelecimento de redes e a automação são elementos-chave para a conexão; insights são extraídos dos dados coletados com a ajuda de algoritmos de ciência de dados e aprendizado de máquina; e, com base nos insights obtidos, a eficiência de custos pode ser aumentada ou novos modelos de negócios podem ser descobertos.

Embora o termo "Internet das Coisas" chame a atenção para a interconectividade de equipamentos, máquinas, dispositivos e outras "coisas" em geral, em sua essência estão as pessoas. A inovação deve sempre ser abordada sob a perspectiva do cliente. Quais são as necessidades não atendidas dos clientes? A inovação deve suprir, ou mesmo gerar, uma necessidade. Inovações disruptivas frequentemente abordam requisitos que o usuário em potencial não consegue articular ou imaginar. Como Henry Ford teria dito certa vez: "Se eu tivesse perguntado aos meus clientes o que eles queriam, eles teriam dito um cavalo mais rápido". Portanto, empresas de sucesso são centradas no cliente, colocando-o no centro de seus processos criativos, operações de produção e opções de entrega. Qualquer serviço baseado em IoT visa à máxima conveniência para os usuários, permitindo que as pessoas se concentrem nas áreas desejadas de suas vidas pessoais ou profissionais, minimizando o esforço necessário para interagir com todas essas "coisas".

O mercado industrial levou as oportunidades da IoT a outro patamar e criou o paradigma da “IoT em escala unitária”. Como parte da crescente digitalização da produção — uma tendência conhecida como Indústria 4.0 — agora é possível fabricar peças individuais com base em um modelo de pedido flexível e responsivo. Todo o processo é adaptado às necessidades do cliente, como consequência do princípio fundamental da “economia unitária”, que norteia as organizações em todos os setores atualmente. As experiências de consumo do tipo “faça do seu jeito” mudaram a forma como o mundo dos negócios encara as vendas. Até mesmo os compradores B2B (business-to-business) foram gradualmente condicionados a esperar o mesmo atendimento personalizado que recebem ao comprar na Amazon. O foco do marketing está mudando da fidelização de clientes para o atendimento das necessidades mais importantes do cliente no momento presente. Somente no mercado americano, as empresas já estão perdendo US$ 1 trilhão em receitas anuais para a concorrência por não serem suficientemente relevantes de forma consistente.

“Utilizando tecnologias inovadoras como a IoT, computação de borda e análises avançadas, podemos oferecer aos clientes e passageiros dados em tempo real, informações, maior confiabilidade e conveniência”, afirma Michael Nilles, membro executivo do Conselho de Administração e diretor digital da Schindler.

A jornada de digitalização e estratégia de Schindler

A excelência nos processos, impulsionada pela digitalização, leva a uma maior satisfação do cliente, o que impacta a participação de mercado, bem como as oportunidades de vendas adicionais e cruzadas. O efeito mais disruptivo da IoT, no entanto, é a inovação dos modelos de negócios. A implementação da IoT frequentemente leva a inovações disruptivas, pois os efeitos de rede facilitam a rápida expansão de soluções e a penetração no mercado. É importante considerar todo o ecossistema e não apenas a sua própria cadeia de valor. A questão não é mais se o próximo Uber dominará meu setor, mas quando. Portanto, para a disrupção digital, a chave é combinar a agilidade das pequenas empresas e dos novos entrantes, aproveitando a experiência e a escala de um player consolidado no mercado. Esse é o espírito empreendedor fomentado no programa IoEE da Schindler pelo recém-fundado Schindler Digital Group, AG.

Os quatro pilares da estratégia digital da Schindler são (Figura 1)^{[21 e 22]}):

• Clientes
• Produtos
• Personalidades
• Processos

Conforme ilustrado na Figura 2, a jornada de digitalização da Schindler seguiu três temas estratégicos:

• Racionalização da tecnologia da informação
• Excelência operacional
• Negócios digitais de ponta

Ecossistema de Serviços Digitais Schindler AHEAD

A ascensão da IoT é um dos motivos pelos quais a computação está saindo da nuvem centralizada e migrando para a "borda" das redes e dispositivos inteligentes. O Schindler AHEAD é a primeira plataforma digital de circuito fechado do setor que conecta equipamentos, clientes e passageiros aos Centros de Contato e técnicos da Schindler (Figura 3).

Tanto startups quanto empresas já estabelecidas estão entrando em massa no mercado de serviços de computação de borda, que deve crescer para US$ 6.7 bilhões até 2022. Segundo a Gartner, até 2021, 40% das empresas terão uma estratégia de computação de borda implementada, um aumento significativo em relação a cerca de 1% em 2017.

Como ilustrado na Figura 4, uma vez que o elevador e a escada rolante estejam equipados com o Cubo de Schindler, um dispositivo de computação de borda, os clientes podem usufruir dos benefícios da manutenção preditiva, informações em tempo real e novas oportunidades de monetização. O Cubo é um hub de comunicação inteligente com poder de computação de borda integrado, onde algoritmos de aprendizado de máquina incorporados ao hardware detectam anomalias. Os dados são pré-analisados ​​antes de serem enviados para a nuvem, minimizando a transmissão de dados e acelerando a análise ou a tomada de decisões rápidas, se necessário. Há casos específicos em que a inteligência artificial em tempo real é imprescindível.

A plataforma AHEAD Cloud é o motor para análise de big data e inteligência artificial. Em combinação com a solução líder Predix da General Electric, obtemos insights poderosos por meio de análises avançadas e aprendizado de máquina. Se o algoritmo de computação de borda detectar que um componente está prestes a falhar, ele acionará uma notificação enviada pela nuvem para um técnico de manutenção, permitindo que o problema seja identificado e corrigido dias antes da falha ocorrer. As atualizações remotas garantem que o Cube nunca fique obsoleto e que ele possa disponibilizar novos serviços instantaneamente por meio de um portfólio crescente de aplicativos Cube.

Resumo e fatores de sucesso do programa IoEE de Schindler

As conquistas premiadas da Schindler em relação à sua estratégia digital foram relatadas pela Apple em um "Caso de Sucesso do Cliente". e, em geral, têm sido bem recebidas pelo mercado.^{[25 e 26]} Schindler acredita firmemente no potencial inovador das tecnologias digitais para modelos de negócios novos e disruptivos, e que uma empresa precisa analisar criticamente seu modelo de negócios antes que outra pessoa o faça.

As conhecidas "inadequações" dos produtos e serviços existentes são um indicador fundamental do potencial de inovação, independentemente de estarem relacionadas à experiência de compra e uso, à relação custo-benefício ou à disponibilidade.^{[27 e 28]} Um excelente exemplo disso é o crescente segmento de “produtos inteligentes e conectados”, que a Schindler explora com seus Serviços AHEAD. Com as valiosas informações desses produtos ao nosso alcance, podemos tomar medidas preventivas e preditivas mais rapidamente, melhorando a tomada de decisões, o desempenho e o tempo de atividade.

A Schindler IoEE demonstra que simplesmente conectar um "objeto" à internet não é suficiente — é preciso garantir que os dados gerados por esse objeto possam ser aproveitados para gerar novos benefícios para os negócios. No entanto, ninguém consegue prever qual combinação de tecnologia e modelo de negócios tem o potencial para transformar radicalmente um mercado ou criar um novo. Dados do Vale do Silício mostram que 70 a 90% das startups fracassam, e apenas uma pequena porcentagem leva à transformação verdadeiramente disruptiva de um setor. Portanto, investidores bem-sucedidos buscam um grande número de ideias inovadoras, às vezes concorrentes, individualmente ou em parceria, e relançam no mercado as ideias inicialmente malsucedidas após recombinação e iteração. Para tirar o máximo proveito das novas tecnologias digitais, é preciso adotar uma abordagem holística, como a Schindler tem feito por meio de seu programa global IoEE.

Por fim, como observa Maciej Kranz, a promessa da IoT como base para a transformação digital é:

“...impulsionando os negócios para melhor atender clientes e partes interessadas. Mas, para concretizar plenamente o potencial da IoT, as empresas precisam encará-la como uma jornada multifacetada, fazendo mudanças em seus modelos de negócios e estratégias — ou correm o risco de encerrar a jornada antes mesmo de ela começar.”

Referências
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