La transformación digital ayuda a poner a las personas en primer lugar

Otis lanza un programa de servicio global conectado y basado en aplicaciones.

Hace casi 165 años, Elisha Graves Otis creó el primer ascensor seguro del mundo y fundó una empresa con el objetivo de trasladar a las personas de forma segura a su destino. Junto con el desarrollo y la fabricación de ascensores, la familia Otis proporcionó personalmente el servicio para garantizar que cada unidad continuara funcionando sin problemas, de manera eficiente y, lo que es más importante, de manera segura. Hoy, Otis mantiene su compromiso de brindar este servicio a los clientes.

Los técnicos de Otis dedican 60 millones de horas al año al servicio y mantenimiento de dos millones de ascensores y escaleras mecánicas en unos 200 países y territorios. Este alcance global ofrece una amplitud incomparable y una oportunidad. Para seguir siendo el líder mundial, necesitábamos transformar nuestras operaciones de servicios globales para unificar nuestro equipo con una infraestructura digital de vanguardia. Y necesitábamos comprometernos financieramente, ya que esta marcaba una de nuestras mayores inversiones en ingeniería y tecnología de la información.

Como el primer jefe de servicio global de Otis, mi objetivo principal era dar vida a esta transformación. A mi cargo de mi equipo de liderazgo de servicio, planteé la pregunta: "¿Dónde estamos ahora y cómo estamos gestionando las mayores expectativas de los clientes?"

Adoptamos un enfoque de adentro hacia afuera para encontrar la respuesta. Trabajamos en estrecha colaboración con nuestros clientes para comprender sus perspectivas a lo largo de toda su experiencia, creando mapas de viaje e identificando "puntos débiles". También escuchamos a los que estaban en el terreno, nuestros técnicos de servicio, durante los grupos focales globales y las sesiones de acompañamiento para comprender sus desafíos.

Esta investigación práctica reveló que los técnicos pasan solo la mitad de su tiempo con los clientes y las unidades de servicio. El otro 50% se gasta en actividades necesarias, aunque “no productivas”. Esto incluyó conducir hasta las instalaciones o sitios, obtener las aprobaciones de los supervisores y obtener información y repuestos.

También descubrimos que las diferencias regionales creaban una matriz de diversos procesos y herramientas de servicio a nivel mundial. Por ejemplo, nuestros técnicos de servicio de Asia usaban herramientas móviles que eran diferentes de las que se usaban en América; mientras tanto, algunas regiones no tenían herramientas móviles. Esto presentó desafíos para brindar a los clientes un servicio constante y de alta calidad, independientemente de dónde se encuentren sus unidades.

A continuación, preguntamos: "¿Cómo evolucionamos para mantener el ritmo de los dos mil millones de personas que movemos todos los días, mientras mantenemos nuestro toque humano?"

Sabemos que los clientes quieren un servicio proactivo y siempre activo; más información; y una experiencia perfecta. Nuestros técnicos quieren una vista en tiempo real de todo el proceso de servicio y dedicar menos horas a tediosas tareas administrativas.

Entonces, pedimos a nuestros técnicos que nos ayudaran a encontrar la respuesta. Creamos un programa de incubadora de empleados, diseñado para nutrir y desarrollar iniciativas prometedoras. Los empleados de Otis canalizaron sus ideas para mejorar el servicio a un equipo de innovación formado por personas de Otis y expertos de la industria. El equipo refinó e implementó las mejores ideas de los empleados y las convirtió en la base de un ecosistema digital dinámico que conecta a clientes, técnicos y socios.

Como resultado, estamos equipando a nuestros 31,000 técnicos de servicio en todo el mundo con iPhones cargados con aplicaciones de servicio construidas por Otis que reemplazan equipos y herramientas voluminosos convencionales, y permiten a los técnicos responder a una variedad de necesidades de servicio al cliente. Estas aplicaciones permiten al personal de servicio inspeccionar sistemas completos, diagnosticar problemas rápidamente, pedir piezas en el lugar, proporcionar comentarios inmediatos al cliente y comunicarse con otros técnicos de Otis en diferentes países.

Por ejemplo, los técnicos anteriormente llevaban consigo una herramienta de servicio con cable, cariñosamente llamada "ladrillo", para inspeccionar las unidades de ascensor y diagnosticar problemas. Hoy en día, la funcionalidad del bloque se integra en una aplicación fácil de usar que incluye información de diagnóstico integrada sobre un ascensor. Los mecánicos también pueden buscar y pedir piezas en el lugar de trabajo con solo tocar un botón, lo que elimina la necesidad de regresar a la sucursal. 

Para expandir aún más este ecosistema digital, también estamos llevando la conectividad de las máquinas al siguiente nivel. Hace treinta años, antes de que big data fuera un término de la industria, lanzamos una tecnología llamada Remote Elevator Monitoring (REM). REM recopila datos de rendimiento de aproximadamente 330,000 ascensores conectados, utilizando líneas telefónicas y sensores para enviar datos de equipos a Otis para que nuestros equipos puedan ver, analizar y respaldar problemas de mantenimiento de forma remota. Hoy, aprovechamos Internet de las cosas para construir sobre REM. Conectamos unidades de ascensor de forma inalámbrica y usamos tecnología basada en la nube, aprendizaje automático y mapeo del estado del equipo para predecir problemas antes de que ocurran. Nos aseguramos de que nuestros equipos de servicio y nuestros clientes puedan acceder a su información en tiempo real. Esto pone todo el mundo laboral de nuestros técnicos al alcance de la mano, lo que mejora su capacidad para mantener en funcionamiento los equipos de los clientes.

No se trata de hacer más con menos; se trata de reducir los procesos improductivos, mientras se centra más en la experiencia del usuario:

• Para los técnicos, esto significa más tiempo para brindar el más alto nivel de servicio personalizado que mantenga a las personas en movimiento de manera segura.
• Para los clientes, esto significa que los técnicos los conocerán por su nombre, identificarán los problemas con sus equipos antes de que ocurran y los encontrarán más rápido con información completa de reparación en tiempo real.
• Para los pasajeros y pasajeros, esto significa más tranquilidad para ir a donde necesitan sin demora.

Al final, la solución fue la sencillez. Nuestra transformación digital es más que solo datos, algoritmos y tecnología. Las herramientas digitales son tan buenas como las personas que las usan, y es por eso que nuestro enfoque de personas primero continuará brindando un servicio más eficiente, más seguro y personal al capacitar a las personas en el terreno: los técnicos de servicio.