Columbia: Um Novo Caminho Essencial para o Atendimento ao Cliente

Fabricante de cabines, entradas, portas e operadores muda o foco para as necessidades dos clientes.

Às vésperas de um novo ano, a Columbia Elevator Products Co. Inc. surge com uma missão totalmente nova: operar com uma mentalidade centrada no cliente e promover uma cultura geral voltada para a melhor satisfação das preocupações e necessidades de todas as partes interessadas (clientes e funcionários).

“Temos uma consciência e um foco maiores no aspecto humano da condução dos negócios”, explicou Louis “LJ” Blaiotta Jr., CEO da Columbia, e continuou:

“Nosso negócio não pode se resumir apenas aos produtos. Claro, nós da Columbia adoramos nossos produtos, mas nossos clientes nunca os amarão tanto quanto nós. Embora nos orgulhemos de nossas portas 'bonitas', por exemplo, eles não compram nossas portas simplesmente porque são mais bonitas do que as da concorrência. Partindo do pressuposto de que o produto possui qualidade suficiente e atende aos requisitos de segurança para a aplicação, o que realmente importa para nossos clientes, os instaladores de elevadores, é obter a solução certa, no prazo, sempre. Isso significa que eles recebem de nós exatamente o que precisam, quando precisam, embalado de forma que chegue em segurança, completo e de fácil instalação. Em resumo, o que eles querem é total confiança em uma empresa que não lhes cause preocupações, mas que os faça sentir-se bem e absolutamente seguros em relação ao seu fornecedor.”

 Com essa visão redefinida das necessidades do cliente, a Columbia está passando por uma transformação, deixando de ser uma empresa de "produtos" para se tornar uma empresa de "atendimento ao cliente". Para a Columbia, isso significa mais do que simplesmente oferecer um atendimento excepcional; significa alinhar seus sistemas, processos e pessoas para pensar primeiro nos clientes e, em seguida, projetar soluções em torno de seus desejos e necessidades. Segundo Blaiotta, trata-se de um esforço de toda a empresa para reorganizar completamente a forma como faz negócios. Além de reestruturar totalmente as divisões da Columbia voltadas para o cliente, incluindo Engenharia, Operações com o Cliente e Vendas e Marketing, a empresa também está repensando metodologias e procedimentos em Operações e Gestão da Qualidade.

Blaiotta afirmou que o objetivo é encantar os clientes, proporcionando-lhes tranquilidade constante e confiável no local de trabalho:

“Acreditamos que ter uma 'equipe feliz', profundamente comprometida com esses objetivos, é fundamental para alcançá-los e, por isso, desenvolvemos nossa própria versão da espiral virtuosa, chamada 'Cultura de Retribuição da Columbia'. No topo, temos a Columbia como a entidade corporativa, ou a 'provedora de soluções'. A Columbia precisa satisfazer, ou melhor ainda, conquistar a fidelidade de seus funcionários e clientes. Para isso, nos esforçamos para tratar nossos funcionários, ou membros da equipe, com gentileza e respeito – com uma preocupação genuína com o seu bem-estar – criando um ambiente que promova orgulho, autoestima e realização. Por meio da forma como são tratados, esperamos que nossos membros da equipe se sintam inspirados e capacitados a 'retribuir' aos nossos clientes, demonstrando grande interesse pelo que fazem e se dedicando ao máximo. Nossa esperança é que a experiência excepcional resultante para nossos clientes os transforme em fãs fervorosos que fortaleçam continuamente a Columbia com os negócios que trazem. Uma Columbia saudável pode, então, investir cada vez mais no bem-estar de sua equipe, perpetuando o ciclo.”

O compromisso renovado da Columbia com seus colaboradores levou à criação formal de uma divisão de Engajamento de Funcionários com dois objetivos principais: criar um ambiente onde os colaboradores amem seus trabalhos e invistam continuamente em seu crescimento. Ao longo do último ano, essa divisão formou um comitê de voluntários que tem desempenhado um papel ativo no desenvolvimento de maneiras de reconhecer as contribuições dos colaboradores, aumentar o uso da comunicação transparente e bidirecional e fortalecer o senso de comunidade e pertencimento em toda a organização. Eventos trimestrais patrocinados pela empresa, reuniões mensais e um programa de educação continuada agora fazem parte da cultura da Columbia.

Ao mesmo tempo, o compromisso da Columbia com a satisfação do cliente levou a empresa a reorganizar a forma como recebe pedidos. Anteriormente, os pedidos eram divididos em segmentos para serem tratados por especialistas em diferentes departamentos, como orçamentos, desenhos de aprovação de pedidos, produção/engenharia e operações. Quando os clientes entravam em contato durante essas diferentes etapas da produção, a recepcionista passava por um processo complexo para determinar o andamento do pedido e, assim, conectar a ligação ao departamento apropriado. Agora, cada cliente da Columbia tem um representante de contas dedicado que conhece detalhadamente o status de cada pedido e pode fornecer respostas rápidas e precisas a qualquer dúvida.

Para garantir a confiança no canteiro de obras e a tranquilidade de seus clientes, um pilar fundamental da nova estratégia da Columbia é manter suas contribuições para projetos de construção fora do chamado "caminho crítico". O Método do Caminho Crítico (CPM, na sigla em inglês) surgiu na década de 1950 como uma técnica de modelagem de projetos para diversas áreas, incluindo a construção civil. Foi utilizado pela primeira vez em um projeto de arranha-céu em 1966, durante o desenvolvimento das Torres Gêmeas em Nova York. O CPM é uma ferramenta de gestão usada para definir o menor prazo possível para a conclusão de um projeto, sendo que qualquer atraso em uma tarefa do caminho crítico atrasa todo o projeto.

Embora fatores competitivos e a maximização da lucratividade frequentemente exijam a conclusão mais rápida possível de um projeto, existem limitações fixas quanto à velocidade de construção de um edifício. Certos aspectos da construção requerem prazos e tempos de espera que não podem ser evitados. Por exemplo, é necessário um certo tempo para que o concreto de um pavimento seque antes que o pavimento seguinte possa ser adicionado, e novamente para que esse pavimento seque antes da adição do pavimento superior. Determinar o menor tempo possível para construir um edifício envolve considerar todos esses itens críticos – as etapas condicionais que não podem ser iniciadas até que um processo anterior seja concluído – e alinhá-los em sequência para calcular o tempo total necessário para concluir toda a cadeia. Chegar a essa medida de tempo total define o caminho crítico.

Com o caminho crítico de um projeto definido, muitas funções podem ser executadas em paralelo à medida que o caminho se desenrola. Na construção civil, isso é particularmente verdadeiro em relação à instalação de elevadores: como e quando as diversas etapas da instalação são executadas – antes ou em consonância com os marcos do caminho crítico – sem que se tornem etapas essenciais das quais outros itens do caminho dependam. Segundo Blaiotta, é isso que a Columbia se esforça para fazer em cada projeto; ou seja, entregar seus produtos para instalação exatamente quando necessário (ou até antes), para evitar que seus clientes empreiteiros se tornem um obstáculo no caminho que atrase toda a obra.

Blaiotta continuou:

“Infelizmente, às vezes, nossos clientes empreiteiros são colocados no Caminho Crítico ou perto dele sem culpa alguma. Isso acontece porque seus clientes (proprietários e incorporadores) têm muitas preocupações iniciais no canteiro de obras. As prioridades iniciais são itens como fundação, encanamento e outros que precisam ser resolvidos antes mesmo do início da construção. Em seguida, vêm os itens arquitetônicos, como a fachada e o hall de entrada. Os elevadores geralmente são programados para a fase final, muitas vezes com o prédio já mais da metade construído antes que os técnicos de elevadores possam entrar no local. Por outro lado, até que haja elevadores funcionando e em conformidade com as normas, o certificado de ocupação (CO) do edifício – um dos itens mais críticos e urgentes do projeto – não pode ser emitido.”

Os clientes da Columbia, as empresas instaladoras de elevadores, jamais desejam que o seu seja o único sistema mecânico do edifício a causar atraso na inauguração, expondo-os, assim, à responsabilidade por indenizações por quebra de contrato, uma série de penalidades e danos à sua reputação. Como a fabricação e o envio dos produtos para o canteiro de obras levam semanas, a solução aparente seria que as empresas simplesmente fizessem seus pedidos com antecedência. No entanto, isso muitas vezes não é possível. As empresas ficam "espremidas" no meio do processo, pois, nesse ponto, as construtoras ainda não lhes deram as diretrizes finais e as aprovações sobre como desejam que o projeto fique. Consequentemente, com as modernas técnicas de construção atuais (e com os edifícios sendo concluídos mais rapidamente do que nunca), os elevadores passaram a ser necessários em prazos menores do que o mínimo tradicionalmente exigido para sua fabricação e entrega.

Blaiotta continuou:

“Este é um verdadeiro dilema, e é aí que a Columbia entra em cena para ajudar os empreiteiros a saírem dessa situação difícil. Não podemos simplesmente ser negligentes e exigir que nos entreguem seus pedidos mais cedo, já que eles já nos enviam as especificações assim que possível, mas eles também não conseguem lidar com os prazos de entrega tradicionais. Portanto, essa realidade do mercado nos levou a repensar tudo: como podemos evitar que nossos clientes empreiteiros fiquem presos em prazos críticos, não apenas fabricando seus pedidos mais rapidamente, mas também entregando-os mais rápido do que antes?”

“O início dessa nova direção foi nossa inovação de realizar entregas sequenciais para construções de arranha-céus, começando pelas estruturas brutas, depois os batentes, em seguida os armários e, finalmente, os interiores. Recentemente, porém, descobrimos que isso poderia ser aplicado igualmente bem a edifícios baixos. Antes, analisávamos edifícios baixos em termos relativamente pequenos. O custo de envio dos produtos para a obra representava uma porcentagem tão grande do contrato que enviar o pedido completo somente quando estivesse totalmente pronto fazia sentido, e enviá-lo em etapas não. Mas então tivemos um momento de 'eureka!' que mudou nossa maneira de pensar!”

“Percebemos que, quando temos clientes empreiteiros em obras com cronograma crítico, faria sentido enviarmos a estrutura bruta na fase de instalação dos trilhos. Se os empreiteiros encontrarem algum problema com os trilhos, eles podem começar a instalar a estrutura bruta. Em seguida, podemos enviar as ombreiras com as cabines, para que eles possam instalar as ombreiras e começar a instalar os operadores de porta nas cabines e assim por diante, tudo para facilitar o trabalho deles. Logo, eles já estão usando as cabines como elevadores de construção e o edifício está recebendo o Habite-se. Mais tarde, podemos construir os interiores, usando nosso programa XChangaCab®, originalmente projetado há alguns anos para modernizações e agora adaptado a esse processo repensado para novas construções. Há clientes que trabalham conosco em edifícios altos, e parte de seus projetos pode ser de edifícios baixos. O projeto pode incluir uma estrutura de estacionamento ou garagem, onde o elevador é hidráulico, subindo apenas alguns andares, e o cliente pergunta: 'Podemos ter a entrega em etapas como temos para os edifícios altos?'” E nós dizemos: 'Claro, podemos entregar os elevadores de baixa altura usando o mesmo método de entrega por etapas que usamos nos elevadores de alta altura.'"

Além disso, em consonância com as diversas fases de envio do produto, as aprovações agora podem ser divididas em dois processos separados: estrutural e estético. Isso permite que as construtoras operem os elevadores como estruturas básicas durante toda a obra, sem precisar tomar decisões sobre os interiores até uma fase muito posterior. Na fase estrutural, as aprovações referem-se ao tamanho da abertura, altura e velocidade da porta. Com essas informações em mãos, a Columbia pode enviar os componentes estruturais, com os suportes e trilhos, para montagem. Em seguida, quando as construtoras definirem a espessura das paredes, a Columbia pode enviar as estruturas acabadas com as portas e as cabines sem acabamento, incluindo a iluminação LED já instalada.

Existem muitas nuances que economizam tempo e mão de obra, inerentes a esse processo, conforme detalhado por Blaiotta:

“Como sabemos antecipadamente que os painéis suspensos serão instalados posteriormente, podemos pré-perfurar as estruturas, com as venezianas de suspensão já embutidas, para que os instaladores não precisem aplicar ganchos no local para pendurar os painéis. Quando enviamos os painéis suspensos, eles se encaixam perfeitamente nas perfurações já existentes nas estruturas das cabines. Embora ainda não saibamos como os painéis ficarão, todas as estruturas com venezianas já vêm, na prática, com um padrão de perfuração pré-definido que funcionará com qualquer combinação de painéis suspensos. Há várias vantagens nesse processo: nenhum furo tem mais de 9,5 mm (para atender às normas e permitir o funcionamento do elevador), a obra não é atrasada, o instalador tem a certeza de que o interior da cabine se encaixará e o risco de danos aos painéis decorativos durante a instalação e a mudança dos inquilinos é minimizado.”

Para reduzir ainda mais o prazo, agora também mantemos em estoque os painéis pré-perfurados da cabine, em vez de fabricá-los sob encomenda. Assim, se o empreiteiro especificar uma plataforma de 72 ou 84 polegadas de largura, já temos esses painéis em estoque, construídos para suportar uma cabine de 2100 libras. Se precisarem de uma cabine de 2500 libras (ou qualquer peso adicional até 5000 libras), podemos adicionar rapidamente alguns painéis de preenchimento para acomodar o tamanho exato da cabine necessário. As frentes das cabines são enviadas em caixas separadas, com abertura para a esquerda ou para a direita, conforme especificado, com os operadores de porta já montados na travessa. Como esses itens são padrão e não estão sujeitos a um processo de aprovação, podemos enviá-los imediatamente após o pedido. Enquanto o arquiteto está no processo de aprovação dos interiores, o empreiteiro pode instalar o sistema de elevador, incluindo a cabine, sem precisar esperar. Testamos com sucesso esse processo com um de nossos principais clientes, que começou a implementá-lo em toda a indústria.

Blaiotta afirmou que, em última análise, o objetivo é proporcionar aos clientes empreiteiros da Columbia a melhor eficiência possível em termos de tempo e custo para suas instalações, e comparou o processo à compra de um terno feito sob medida: parte fabricado em massa e parte personalizado. Assim como essas peças de roupa são produzidas em massa com tamanhos de cintura padrão e, em seguida, detalhadas de acordo com as preferências do cliente, como comprimento e estilo do punho, essa abordagem permite que a Columbia fabrique seus produtos em grande quantidade, em vez de um elevador por vez, o que ajuda a reduzir custos, oferecer mais personalização e, principalmente, entregar muito mais rapidamente.

A mais recente adição à linha Columbia, criada para ajudar os clientes a manterem suas entradas fora do caminho crítico, é a nova QuikEnt 3 (QE3). Ao longo dos anos, existiram diversas versões de entradas com profundidade de soleira padrão e entradas com soleira estreita, cada uma projetada para ser compatível com um dos vários operadores de porta disponíveis. Com a QE3, o objetivo da Columbia era desenvolver tipos padrão de suportes de soleira e conjuntos de suspensão que pudessem funcionar com qualquer operador de porta e equipamento de suspensão. Tradicionalmente, embora os suportes fossem padrão em todos os tipos de entrada, o empreiteiro precisava selecionar o tipo de ângulo de suporte de soleira a ser utilizado, dependendo se a instalação seria feita em um rebaixo (bolsa de concreto), com um ângulo de suporte de soleira estrutural fornecido pelo empreiteiro geral, um ângulo de suporte de soleira flutuante ou um ângulo comercial C3.

Blaiotta disse:

“Todos esses cenários são contemplados no novo QE3. No passado, oferecíamos diferentes tipos de entrada para diferentes situações, alterando toda a entrada a cada vez. Agora, o batente, a porta e o montante que fabricamos são sempre os mesmos, independentemente do ângulo de suporte do batente e da soleira, porque, com o QE3, usamos sempre o mesmo montante, cabeçalho e local de montagem da curva, alterando apenas o tipo de suporte da soleira e o padrão de furação para montar os trilhos da porta nos cabeçalhos. Isso agiliza muito o trabalho dos instaladores, que não precisam aprender repetidamente uma nova entrada a cada vez e, em vez disso, podem simplesmente personalizá-la dependendo do tipo de trilho fornecido e/ou da necessidade de carga, que determina o tipo de ângulo de suporte da soleira. O local de montagem do cabeçalho é sempre o mesmo, mas o formato do cabeçalho pode ser ligeiramente diferente para atender aos requisitos de suporte não proprietários e de diferentes fabricantes de equipamentos originais (OEMs).”

Blaiotta enfatizou que novos produtos e serviços não significam muito se não fizerem parte de uma solução. Mudanças tecnológicas e econômicas fora da indústria de elevadores são fortes influenciadoras, assim como a crescente ênfase da sociedade na eficiência. Cada vez mais trabalhos são realizados com menos pessoas. Às vezes, especialmente na construção civil, isso pode levar a consequências não intencionais e à necessidade de novas abordagens para lidar com elas. Blaiotta citou, como exemplo, que os avanços tecnológicos permitem a concretagem em alta velocidade, o que, embora positivo em certo sentido, sacrifica a precisão. Ele explica que, antigamente, dedicava-se muita atenção à localização exata da borda da laje, pois o perfil que sustentaria o peitoril do elevador era fixado a essa laje, dependendo de seu nivelamento e retidão perfeitos. Isso facilitava e tornava precisa a instalação da entrada, mas foi prejudicado pelas lajes irregulares resultantes dos novos métodos de concretagem.

Blaiotta prosseguiu:

“Nossa resposta a esse problema foi desenvolver uma entrada para a torre, uma estrutura autoportante que não depende da precisão da laje em cada andar, mas que, na verdade, suporta a carga do fosso até as aberturas. É como uma série de trilhos que, na prática, funcionam como uma escada. Como mais uma solução inovadora para esse problema, agora temos um novo componente estrutural chamado 'ângulo de correção da laje'.” Este dispositivo é montado na borda de uma laje imperfeita e se ajusta para preencher a lacuna entre a laje imperfeita e uma torre perfeitamente alinhada. Em vez de termos que esperar que os profissionais da construção civil construam um patamar perfeito para a instalação da nossa soleira, agora posicionamos a soleira exatamente onde ela precisa estar, em relação à plataforma móvel. Não importa o quão imprecisa seja a laje, podemos instalar uma placa ou cantoneira de correção com capacidade telescópica para se adaptar a ela. Isso proporciona liberdade ao instalador do elevador, que não precisa mais esperar por outra equipe. Também elimina a necessidade de ajustes precisos para cada andar, o que, por sua vez, acelera a montagem da torre. Chegamos a essa solução porque alguém de fora do nosso setor desenvolveu uma maneira de concretar mais rapidamente – algo que talvez nunca tivéssemos imaginado se isso não tivesse acontecido.

“Outro exemplo foi quando desenvolvemos recentemente nosso sistema de travamento lateral para cabines com traseira de vidro no Aeroporto Internacional de Los Angeles (LAX), para trancar os passageiros com segurança dentro da cabine, eliminando a tradicional e antiestética fachada na caixa do elevador (ELEVATOR WORLD, agosto de 2017). Isso não foi apenas um experimento, mas sim algo totalmente impulsionado pelas necessidades do cliente e pelo mercado. Uma evolução posterior, resultante de uma necessidade específica no LAX, considerou uma situação de dois andares, onde havia uma abertura no térreo na frente da cabine e outra abertura no andar superior na parte traseira da cabine.”

"Em parceria com a Fermator, empresa sediada na Espanha, desenvolvemos um operador com uma caixa de controle que possui sua própria ferramenta de programação integrada. Além disso, devido às diferentes questões de acesso nos dois andares, reposicionamos o controlador do operador da cabine para que, em vez de ser fixado na frente do operador, ele seja preso na parte superior da cabine, permitindo que seja girado em diferentes posições para acesso por vários lados."

“Com a antiga configuração de operador de porta linear, o controlador era montado na parte interna do operador, voltado para a frente, logo acima das portas. Um mecânico precisava desengatar as portas da cabina das portas do pavimento, abaixar a cabine alguns metros abaixo do pavimento para acessar o controlador, tudo isso enquanto permanecia no pavimento, para ajustar a velocidade das portas. O mecânico então tentava estimar o novo tempo de fechamento desejado (mais lento ou mais rápido) e ajustava a velocidade da porta de acordo. No entanto, o mecânico só saberia se o ajuste estava correto depois que as portas da cabina fossem acopladas novamente às portas do compartimento de carga, e o par de portas resultante operasse simultaneamente. Se a velocidade inserida estivesse incorreta, esse processo continuaria por tentativa e erro até que a velocidade desejada fosse finalmente alcançada. Esse não era um processo eficiente. Agora, esta versão mais recente do operador permite que o mecânico permaneça em um local seguro e ajuste os tempos de abertura e fechamento das portas, enquanto as portas da cabina e do compartimento de carga estão engatadas. Isso representa um avanço significativo para um ambiente de operador linear. Ele é fornecido pré-instalado no painel de popa, facilitando também a instalação pelos mecânicos.” economizar o tempo que você gastaria fazendo isso em campo.”

A Columbia também reconheceu a demanda do mercado por portas com movimento mais rápido. Para atender às leis da energia cinética, que exigiriam mais força (e, neste caso, força excessiva) para abrir e fechar as portas pesadas mais rapidamente, a solução da Columbia foi reduzir sua massa eliminando a chapa traseira. Antigamente, quando os operadores harmônicos eram o padrão, a embreagem era fixada na parte traseira da porta, o que exigia a chapa traseira como superfície de montagem. Mas, com o operador linear da Columbia, que realoca a embreagem para a parte superior da porta e os roletes de contato para o conjunto de suspensão, a chapa traseira pode ser efetivamente eliminada. Esta porta de chapa única, sem soldas na face, é mais plana, tem uma aparência muito mais suave, pesa muito menos e, portanto, pode se mover muito mais rápido sem violar nenhuma das leis da energia cinética.

Embora essa nova porta tenha se tornado muito popular, ainda existe uma quantidade considerável de produtos no mercado que utilizam operadores harmônicos, os quais ainda exigem que a embreagem e os roletes de contato sejam montados na parte traseira da porta. A Columbia adaptou ainda mais sua porta de camada única, colocando uma pequena placa, grande o suficiente apenas para acomodar a montagem da embreagem, em sua parte traseira. Essa inovação recente possibilita portas operadas harmônicamente mais leves, com movimento mais rápido e mais eficientes.

Outra exigência do mercado, especialmente para modernizações, dizia respeito à capacidade de uma caixa de elevador pequena acomodar uma entrada maior. Para atender às normas da Lei de Acessibilidade para Americanos com Deficiências (ADA), o interior da cabine precisa ter uma determinada profundidade e largura. Como não há maneira prática de ampliar uma caixa de elevador para atender a essas normas, a única alternativa é criar mais espaço dentro da cabine. A solução inicial da Columbia, há alguns anos, foi empurrar a entrada para dentro da parede para eliminar as portas de batente. Mas, em "construções praticamente novas" – modernizações tão abrangentes que o elevador é quase inteiramente novo – a tendência atual é o uso de portas deslizantes totalmente funcionais e a eliminação dos painéis e bandeiras fixas que eram parte integrante das instalações embutidas na parede.

O desafio da Columbia era tornar a entrada e o equipamento de acionamento da porta o mais estreitos possível para ocupar o mínimo de espaço possível na caixa do elevador. Embora a Columbia continue a fabricar seu peitoril de profundidade clássica para uso com instalações legadas de operadores harmônicos, com a eliminação da embreagem e dos roletes da parte traseira da porta (possibilitada pelo seu operador linear), as portas podem ser movidas muito mais perto da borda de folga de funcionamento do peitoril, ampliando simultaneamente a plataforma e o interior da cabine correspondente.

Blaiotta explicou:

“Para uma porta de velocidade única, conseguimos uma soleira de 2-1/4 polegadas, em vez de 4 polegadas, tanto na escotilha quanto na plataforma, ganhando 3-1/2 polegadas de espaço no poço. Já para uma porta de duas velocidades, a soleira passou a ser de 3-1/2 polegadas em vez de 5-1/2 polegadas, resultando em mais 4 polegadas entre as soleiras da cabine e do patamar. Com base nessa inovação, agora temos dois tipos de entradas: uma para profundidade padrão tradicional e outra que chamamos de 'slim-line'. Firmamos uma nova parceria com a Fermator para construir um conjunto de suspensão slim-line chamado 'Premium'. Isso permite que a plataforma da cabine seja alguns centímetros mais profunda — para atender aos requisitos da ADA sem aumentar o tamanho do poço do elevador.”

Em resumo: a Columbia está inovando estrategicamente em resposta às necessidades e influências do canteiro de obras atual, em vez de simplesmente lançar uma série de novos produtos por lançar. Blaiotta concluiu: "Estamos nos concentrando cada vez mais no lado 'humano' da equação."