Influência da tecnologia na manutenção sustentável

O objetivo das grandes empresas é construir plataformas que abranjam toda a indústria, reunindo um amplo ecossistema de parceiros.

Por Onur Artıkoğlu

Este artigo foi apresentado pela primeira vez no Simpósio Internacional de Elevadores e Escadas Rolantes de 2019, em Las Vegas. Para obter mais informações sobre o evento de 6 e 7 de dezembro de 2021 em Amsterdã e para participar, visite [link para o site]. www.elevatorsymposium.org.

Será que os termos “tecnologia” e “sustentabilidade” podem ser usados ​​na mesma frase? Em outras palavras, será que as empresas de hoje devem fornecer soluções tecnológicas sustentáveis ​​para seus clientes?

No mundo em constante transformação de hoje, as empresas de "tecnologia" assumiram a liderança das empresas tradicionais do setor. Essas empresas, que começaram como startups, conquistaram facilmente a mente dos usuários finais por meio de seus produtos intuitivos, serviços conectados ou plataformas online que tornam a vida das pessoas mais fácil e divertida. Então, surgiu a pergunta: "As soluções que elas oferecem são 'sustentáveis'?" Se a estratégia for seguida com rigor e se a confiança for construída com mais liberdade, a resposta é claramente "sim". A promessa das plataformas online é aproveitar as informações de milhões de indivíduos sem depender tanto de grandes corporações, que podem se aproveitar de suas posições para servir a seus próprios interesses. Com as plataformas digitais explorando a sabedoria coletiva, podemos ter o melhor dos dois mundos: um sistema baseado em indivíduos e escolhas voluntárias que também reúne mais informações do que jamais esteve disponível para qualquer indivíduo ou empresa.

Grandes empresas não se limitam a criar ótimos produtos ou serviços, especialmente em mercados impulsionados pela tecnologia. Seu objetivo geralmente é construir plataformas abrangentes para reunir um amplo ecossistema de parceiros engajados em inovação complementar de produtos e serviços, bem como em marketing, vendas, serviços e distribuição relacionados. Primeiro, elas constroem confiança; depois, com o apoio da colaboração, transformam isso em eficiência com seus produtos especializados. Assim, além das startups, gigantes como Intel, Apple e Microsoft fizeram isso bem e gerenciaram sua transformação adequadamente para garantir a sustentabilidade. Eu chamo isso de "gestão contínua da mudança".

O setor de transporte vertical (TV) é um dos mais interessantes, com um impacto singular sobre seus consumidores finais. Historicamente, e em termos de perspectivas de produto/serviço/tecnologia, o progresso tecnológico parece bastante lento quando comparado ao de outros setores. Ultimamente, essa tendência tem se mostrado oposta. Líderes do setor, competindo com suas soluções de Internet das Coisas (IoT), inteligência artificial e conectividade, começaram a priorizar a satisfação de seus clientes finais. A principal mudança não reside no desenvolvimento tecnológico incessante, mas sim em ouvir as necessidades do cliente. Steve Jobs, fundador da Apple, tinha uma frase famosa sobre isso: “É muito difícil projetar produtos com base em grupos focais. Muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até que você mostre a elas”. Jobs sempre teve como alvo a “necessidade inexistente”. Ele queria ser aquele que criasse “a necessidade”. Mas a Apple jamais subestimou o feedback do cliente. Com a combinação desses dois fatores, a Apple se transformou em uma empresa sustentável, impulsionada pela tecnologia.

Quando a Otis iniciou a "era da urbanização" com a ajuda da inovação em elevadores seguros, a empresa também foi pioneira em esforços de manutenção preditiva anos atrás, antes mesmo de ouvirmos falar em IoT (Internet das Coisas). Na década de 1980, a Otis criou a iniciativa de Monitoramento Remoto de Elevadores (REM, na sigla em inglês), coletando dados, como códigos de falha e o número de vezes que uma porta se abre, de mais de 300,000 de seus elevadores. A Otis coletava esses dados uma vez por dia desses locais remotos em velocidades de transmissão de dados via modem. Agora, a empresa pode usar esses 40 anos de dados e insights do REM como parte de seu programa de análise preditiva.

Por que as empresas coletam dados? Especialmente em um setor como o de transporte público, qual teria sido o fator determinante para a Otis começar a coletar dados há quase 40 anos? Os dados coletados são utilizáveis? Certamente, eles precisam ser convertíveis e utilizáveis ​​em sua fase final. Dentro de um ecossistema digital conectado, as informações são coletadas diretamente dos elevadores e escadas rolantes por meio de tecnologia de sensores inteligentes, enviadas sem fio para a nuvem, analisadas e otimizadas por meio de plataformas conectadas e entregues à equipe de serviço dedicada. Finalmente, o produto é entregue ao consumidor final como um "produto sustentável".

Essa conectividade inteligente não só garante que os sistemas estejam mais operacionais, proporcionando uma melhor experiência aos usuários, como também oferece um serviço mais rápido e maior economia para as empresas (indústria). Em resumo, enquanto o REM era para aquele momento, a IoT é para a vida toda. Quando os líderes do setor, com seus estrategistas experientes, investirem na tecnologia para iniciar “a nova era” da urbanização sustentável, isso criará cada vez mais usuários finais satisfeitos, reduzindo o período de retorno do investimento como nunca antes.

Hoje, a Otis trabalha para prever problemas nos mais de 2 milhões de elevadores que administra, antes mesmo que eles ocorram. Essa é a primeira etapa da transformação digital da empresa. Em essência, a Otis consegue reparar proativamente muitos elevadores antes que eles parem de funcionar. Essa medida reduz as emissões de carbono, com menos chamadas de retorno aos técnicos da Otis, aumentando a eficiência em todas as áreas.

Por exemplo, os técnicos da Otis agora têm um novo aplicativo em seus iPhones corporativos, o Tune, que prevê necessidades de manutenção com base nos sons que um elevador emite ao se deslocar do térreo ao topo de sua rota. Isso é algo que profissionais de manutenção experientes conseguiam detectar com seus ouvidos apurados. Ao criar o Tune, a Otis utilizou aprendizado de máquina, usando dados de áudio para treinar o algoritmo, sem subestimar o verdadeiro impacto da experiência humana. Foi uma maneira de se aprimorar com as ferramentas mais modernas sem abrir mão da experiência humana essencial. O monitoramento remoto consegue identificar sons que, quando analisados ​​em detalhes, podem prever um problema futuro e enviar um técnico de campo com as ferramentas e peças adequadas para solucioná-lo antes que ocorra uma interrupção do serviço.

Os elevadores atuais são equipados com diversos sensores capazes de detectar tudo, desde ruído e vibração até limites de peso e pressão atmosférica. Esses dados são então enviados para a nuvem por meio de gateways conectados via Wi-Fi ou dados móveis. Todo esse esforço visa criar um objetivo: o que o consumidor final precisará. Uma vez identificado, o produto ou serviço é criado. Isso pode resultar em três abordagens: transparente, preditiva e/ou proativa para produtos e serviços.

Para gerar valor e garantir a sustentabilidade, como demonstrado repetidamente por empresas como Apple e Microsoft, é fundamental ter um plano robusto de gestão de mudanças. Adotar todas as ferramentas digitais nas operações diárias não é tarefa fácil e passa por etapas (Figura 1).

Embora a maioria das empresas e executivos saiba o quão crucial é evoluir com a tecnologia e criar processos e soluções digitais, colocar isso em prática é outra história. Muitas empresas se esforçaram para realizar transformações digitais, apenas para se depararem com obstáculos. Compreender o que deu errado com algumas empresas pode fornecer diretrizes sobre o que evitar e direcionar as futuras transformações digitais no caminho certo.

Lições aprendidas:

• Foque na qualidade, não na quantidade: a General Electric Co. tentou fazer demais sem um foco estratégico real em nenhuma área. A empresa era simplesmente grande demais para se transformar completamente de uma só vez, especialmente sem uma visão clara do que pretendia alcançar. Transformações digitais costumam ser mais eficazes quando lideradas por um pequeno grupo de pessoas apaixonadas, em vez de milhares de funcionários.
• Integre os esforços de transformação digital com o restante da empresa: neste caso, a transformação digital é menos uma transformação propriamente dita e mais uma mudança para uma nova área de negócios. Para ser bem-sucedida, a transformação digital precisa ser integrada a todos os níveis da empresa. Uma comunicação interna eficiente e que inspire confiança é fundamental para alcançar esse objetivo.
• Analisando a concorrência: o retorno sobre o investimento em uma transformação digital ampla e dispendiosa foi pequeno, especialmente considerando os sinais de uma economia à beira do colapso, para a Procter & Gamble Co. A empresa provavelmente teria obtido mais sucesso se tivesse se concentrado em iniciativas digitais menores, mais direcionadas aos seus produtos e processos existentes. Ela falhou ao não observar o que estava acontecendo no setor, percebendo que já estava à frente da concorrência e acompanhando a situação econômica. Uma transformação digital pela transformação em si não será eficaz. Ela deve considerar todos os fatores externos e estar intimamente ligada à estratégia.
• Mentalidade de Design Thinking: No setor de elevadores, devido às suas características históricas, as empresas são lideradas por uma mentalidade mais voltada para os negócios. Empresas completamente opostas, como startups de base tecnológica, são lideradas por uma mentalidade cada vez mais criativa. Para oferecer serviços cada vez mais sustentáveis ​​aos consumidores finais, as empresas de elevadores precisam combinar as duas abordagens e devem adotar uma mentalidade de Design Thinking (Figura 2).

A transformação digital é um empreendimento complexo e arriscado. Quando realizada corretamente, pode levar a resultados surpreendentes e preparados para o futuro, inaugurando "novas eras" com usuários finais 100% satisfeitos. A Otis, com seu plano visionário em execução desde a década de 1980, inicia agora "a nova era tecnológica" no setor, após ter iniciado a era da urbanização em 1852. É disso que o setor precisa — e, mais importante, do que o cliente precisará — que haja aumento na satisfação, disponibilidade e melhoria contínua do desempenho.