你的电梯之旅——你要等多久？

一项关于乘客等待时间偏好的研究产生了有趣的结果。

作者：Caroline Bird、Richard Peters 博士、Elizabeth Evans 和 Stefan Gerstenmeyer

当乘客开始他们的电梯旅程时，他们最初会等待他们的电话被接听。 在前往目的地的途中，他们的行程经常被其他乘客的呼叫所导致的中途停靠站中断。 调度算法优化电梯组的处理能力和服务质量 (QOS)。 QOS 的主要标准目前是平均乘客等待时间 (WT)。 行程、总行程时间和停靠站次数是附加条件。 但是，当乘客考虑旅行时，哪个是最重要的？ 如何改进和定制调度算法以满足乘客的期望？ 您的作者进行了一项在线问卷调查，询问人们在使用电梯时的感受，以帮助确定乘客的需求和期望。 此处介绍了调查中的问题和结果，并展示了如何将结果应用于现有的调度算法。

标准

用于评估电梯行业 QOS 的主要标准是乘客 WT。 许多研究论文表明，长时间等待产品或服务会导致客户的不满增加。^[1＆2] 然而，很少有关于等待和乘坐电梯的经验的实证研究。

当在电梯使用的背景下考虑等待时，重要的是不要孤立地考虑它，而是要结合整个电梯旅程。 大多数需要等待的情况往往是等待产品或服务一段时间，然后是最终目标：收到该产品或服务。 电梯的使用相对独特，因为它包括一个等待阶段、一段在电梯中行驶的中间阶段，然后是到达目的地的最终目标。 Maister 的主要原则之一^[3] 是被占用的时间感觉比未被占用的时间短。 在电梯环境中，这表明旅行时间比 WT 短。^[4]

与等待电梯相关的不满也可能是由于所经历的焦虑。 在电梯到达之前乘客将等待多长时间的指标很少。 一旦电梯到达，当乘客在前往目的地的路上时，焦虑就会减少。^[5]

等待心理学中的一个重要考虑因素是“等待必须是适当的”，无论是原因还是持续时间。^[6] 考虑到情况因素，客户很乐意等待适当的时间。 乘客在变得不耐烦之前等待和旅行的时间是有限度的，这取决于个人因素。^[7] 除了等待是电梯使用过程中不可避免的一部分之外，他们还经常认为，如果产品或服务不得不等待，它的价值就会增加。^[8] 但是，如果等待超出了客户认为合理的范围，客户的不满将大大增加。

关于在电梯环境中等待的心理，可以研究范围广泛的因素。 本文特别关注整体行程时间和中间停靠点如何影响乘客的 WT 偏好。

乘客旅程的 WT 和其他阶段的定义由 CIBSE 指南 D 定义。^[9] 然而，为了与公众互动，需要不太精确的定义。 在本文中，WT是指从乘客进入大厅到他或她的电梯到达的时间。 行程时间 (TT) 是指从乘客进入电梯到到达他或她所在楼层的任何时间，包括任何中间停靠点 (ISes)。 当电梯停止以供其他乘客进入或离开电梯时，就会发生 IS。 旅程时间 (JT) 是 WT 和 TT 的总和。

史密斯和格斯坦迈尔^[4] 提出了调度员有两个旅程选项的场景：两者都有相同的整体 JT，但不同的 WT 和 TT。 他们得出的结论是，WT 较短的旅程大多是首选。 作者质疑参与者是否愿意在 WT 和 TT 之间进行权衡。 例如，乘客是否愿意以增加 WT 为代价来减少整体 JT？

电梯旅程通常被认为包括两部分：等待和旅行，旅行被视为旅程中一个被占用的、无焦虑的部分。 巴尼和多斯桑托斯^[10] 观察到随着 IS 数量的增加，乘客的沮丧程度也越来越高。 这表明电梯旅程的旅行部分应该被分为两个部分，中转和停靠，考虑到它们不同的心理影响。

该研究使用在线调查来达到最大数量的参与者，而参与者的难度有限。 在整个过程中使用动画来呈现电梯旅程不同部分的真实表现，同时消除现场镜头中可能存在的偏差。 等待的原则是情绪占主导地位，^[6] 调查问题旨在包含情感语言，要求参与者关注他们在体验特定旅程时的感受。

该调查向参与者提供了假设的旅程场景，旨在回答两个主要问题：“人们对电梯旅程的不同部分有何感受？” 以及“等待升降机的首选时间段是多少，根据整体 JT 和后续 IS 的因素，这有什么不同？ 该研究可用于改进调度算法的设计，以从乘客的角度考虑 QOS。

方法

参与者成员

在线调查的使用确保了快速的数据收集过程。 数据是从 278 名参与者匿名收集的； 没有收集个人详细信息。 参与者是机会样本，他们要么直接通过电子邮件收到调查的链接，要么在社交媒体上了解调查。

材料和程序

调查包括五个问题，在第一个问题之后可以选择退出调查。 包括在内是为了让不再对完成调查感兴趣的参与者轻松退出，同时仍然允许保留第一个问题中的数据。

问题1

第一个问题有四个部分。 每个部分都包含一个基本动画，描绘了电梯旅程的一个方面（等待、行驶、第一个 IS 和第二个 IS），以及四个多项选择响应选项（图 1）。 参与者被问及他们在电梯旅程的每个部分的感受。 回应选项是四个动画面孔：绿色笑脸、黄色半笑脸、橙色半悲伤脸和红色悲伤脸，分别得分为 1-4。 这个问题的目的是确定一个易于比较的评分系统，用于评估参与者相对于其他方面体验电梯旅程各个方面的快乐程度。

问题2

这个问题旨在评估参与者的首选 WT。 为参与者提供了三个理论之旅。 所有旅程具有相同的整体 JT，但具有不同的 WT 和 TT（表 1）。 这些选项以图 2 中给出的格式呈现。

问题3

根据他们对问题 3 的回答，向参与者提供了问题 2 的不同版本。他们以与前一个问题相同的格式呈现了两次理论之旅。 第一次旅程与他们对问题 2 的回答相同。第二个假设旅程由较长的 WT 和较短的整体 JT 组成（表 2）。 我们从问题 2 中知道参与者很乐意等待他们选择的时间长度。 通过包含这种操作，它允许分析参与者是否愿意增加他们的 WT 以实现更短的 JT。

问题5

最后一个问题是使用李克特量表并考虑“相对长度”对 WT 与 TT 的另一个评估，而不是为参与者提供理论旅程的具体时间。 有关可能的答案的介绍，请参见图 4。 该问题的结果提供了首选 WT 与 TT 的特定比率。

分析和结果

问题1

自变量是“旅程的一部分”，有四个级别：等待、旅行、第一 IS 和第二 IS。 因变量是笑脸评分 1-4（快乐-悲伤）。 由于重复测量设计和非参数有序数据，使用弗里德曼检验。 这补充了 Bonferroni 校正的 Wilcoxon 符号秩检验。

弗里德曼检验发现人们对旅程不同部分的感受存在显着差异，x2(3) = 453.11 且 p < 0.001（图 5）。 乘坐电梯的评分最低，其次是等待，第一是 IS，第二是 IS。 事后 Wilcoxon 符号秩检验 (α = .008) 显示所有条件之间存在显着差异（表 4）。

问题2

这个问题有三个可能的答案：15-s。 WT，30 秒。 WT 和 2-s。 重量。 因此，使用单样本 t 检验测试所选旅程的显着差异。 选择的旅程有显着差异（t(256) = 39.69，p < 0.001 和 M = 1.69），选择 2-s 的人明显更少。 WT (13%) 和选择 15-s 的相同数字。 WT (44%) 和 30 秒。 重量 (44%)。

问题3

根据参与者对问题 3 的回答，问题 2 有三个不同版本。每个版本都使用一个 t 检验样本。

问题 3a

参与者可以选择保持 15 秒。 WT，但总体为 60 秒。 JT，或将他们的首选电梯行程更改为 30 秒。 WT，但总体为 50 秒。 JT。 明显更多的参与者选择保持 15 秒。 WT (67.57%) 比更改为 30-s。 WT (32.43%; t(110) = 29.67 和 p < 0.001)。

问题 3b

参与者可以保持 30 秒。 WT 和 60 秒。 JT，或将他们的首选电梯行程更改为 40 秒。 TT 和 50 秒。 JT。 显着更多的参与者使用 30-s 的相同 JT。 WT (52.34%) 比更改为 40 秒。 WT (47.66%; t(110) = 31.02 和 p < 0.001)。

问题 3c

参与者可以选择保持 2-s。 WT 和 60 秒。 JT 或选择更长的 15 秒 WT，但选择更短的 50 秒。 JT。 明显更多的参与者选择更改为 15 秒。 WT (53.33%) 比保持 2 秒。 WT (46.67%; t(30) = 17.04 和 p < 0.001)。

问题4

为了确定 IS 数量对 WT 的相对影响，问题 2 的答案成为该分析中的自变量。 因此，这包含三个级别：15-、30- 和 2-s。 重量。 因变量是停靠点的数量，从 1 到 4 中选择，分别得分为 XNUMX-XNUMX。

由于独立的测量设计和非参数有序数据，使用了 Kruskal Willis 检验。 该测试发现参与者旅程中对 IS 的偏好存在显着差异，这取决于他们在问题 2 中确定的首选 WT：2(2) = 20.20 和 p < 0.001（图 7）。 在问题 2 中选择 15 秒或 30 秒的参与者。 WT 选择了 30 秒的旅程。 WT 但只有一个 IS。 参与者选择了 2-s。 问题 2 中的 WT 选择了 15 秒的旅程。 WT 和 2 个 IS。

问题5

该问题由李克特量表和九个响应选项组成，范围从：等待时间比旅行少（1 分）、等待和旅行时间相等（5 分）以及等待时间比旅行多（9 分）。 参与者的数据提供了 3.96 的平均分数。

讨论

问题 1：旅程不同部分的感受

参与者给旅行的幸福感评分最高，其次是等待，虽然比评分低了一个档次，但仍然表现出一种积极的感觉。 这支持先前的研究，即旅行比等待更可取，因为一旦乘客进入电梯，焦虑就会减少。^[4＆5] 它还支持诺曼 [6] 的原则：如果等待是适当和合理的，乘客很乐意体验它们。

与等待相比，参与者对体验 IS 的满意度更低，这表明对两个 IS 都有负面情绪。 负面情绪从第一个 IS 增加到第二个 IS。 这些发现可以为 Barney 和 Dos Santos 的观察提供实证支持^[10] 该乘客的沮丧程度随着他们经历的 IS 数量而增加。 在调度决策中，Maister 的“占用时间感觉比空闲时间短”的原则不应被解释为假设与 ISes 相关的延迟就是占用时间。

问题 2：首选 WT

最初向参与者展示了三种不同的假设旅程。 2% 的参与者选择了只有 15 秒的旅程。 WT，其余参与者在选择 30 秒和 XNUMX 秒之间平均分配。 重量。 这些结果中最有趣的一点是不同的反应，没有显示出对一种 WT 的偏好。 这支持了“等待应该是合适的”的想法^[6] 但暗示人们对“适当”有不同的解释。

问题 3：等待更短的到达时间？

这个问题的目的是评估较短的整体 JT 的好处是否足以保证增加更负面的 WT。 调查发现，之前选择 WT 为 15 或 30 秒的两组参与者。 选择留在他们原来的选择，而不是选择替代的较短的旅程。 相比之下，最初选择 2-s 的少数参与者。 WT，一个显着但很少的参与者选择，相反，以增加 WT 为代价缩短整体 JT。 对他们来说，增加 WT 仍然提供了一个“合适的”WT，并带来了减少 JT 的额外好处。 对于已经选择了 15 或 30 秒的大量 WT 的参与者，减少 JT 的好处不足以鼓励他们忍受增加的负等待期。

问题 4：中间止损？

最初选择（在后续 JT 问题之前）具有 30 秒 WT 的参与者。 继续选择一站和 30 秒的 IS 旅程。 重量。 选择 15 秒 WT 的参与者。 在问题 2 中，因此将其增加到 30 秒的 WT。 并且只有一个 IS，而不是两个 IS，如果它们保持 15 秒 WT。 整体 JT 的减少不足以鼓励这组参与者增加他们的 WT，而 IS 数量的减少是。 这表明 IS 提供了比等待更消极的体验。

最初选择 2 s WT 的参与者。 选择将他们的 WT 增加到 15 秒。 将 IS 的数量从四个减少到两个。 这证实了仅考虑 WT 并不能最好地满足乘客的偏好。

问题 5：等待时间与旅行时间

这个问题的结构允许收集关于 WT 偏好的比例数据，而不是在之前的问题中看到的固定时间。 以前的工作提出了一个经验法则，即 WT 可能占总行程的四分之一。^[11] 这个问题的结果表明，乘客更愿意占 JT 总候机时间的近三分之一。 这也反映在其他问题的结果中，其中 44% 的参与者更愿意花四分之一的时间等待，44% 的参与者更愿意花一半的时间等待。

限制

虽然已采取措施确保结果的有效性，但所有调查都有局限性。 首先是关于调查的生态有效性。 尽管使用动画为参与者创造虚拟的电梯旅程体验，并使用情感语言来鼓励参与者建立正确的心态，但在调查中回答问题与体验实际的电梯旅程并不相同。

列文森^[12] 进行了一项关于在驾驶背景下等待和旅行的研究。 一半的参与者通过计算机调查格式获得了一组场景，另一半在驾驶模拟器中体验了这些场景。 根据参与者的情况，莱文森发现了显着不同的结果。 其他研究还发现，人们通常认为时间的流逝与实际流逝的方式不同^[2] 感知时间与现实的差异程度取决于参与者是在等待还是在旅行。^[13]

本研究的第二个局限是结果对当前形式的调度系统操作的适用性。 向参与者展示了所有缆车行程选项，然后留出时间来决定他们更喜欢哪种行程。 目前，这不是提升乘客的选择。 因此，虽然乘客可能更喜欢具有更长 WT 的旅程，但因为它是没有 IS 的直接旅程，乘客在等待他或她的电梯时不会知道此信息。 该乘客只会体验到增加的 WT，而无需解释，因此会体验到负面情绪和较差的 QOS。^[5] 这在 Van Houton[14] 的一项研究中看到，其中电梯被编程为增加门延迟，延长 WT 和 TT。 结果发现，当门延迟增加时，更多的参与者选择走楼梯，而不是经历无法解释的增加等待。 向乘客提供有关他们的 WT 的信息不仅可以减少混淆，还可以提高感知的 QOS。^[6]

QOS调度

考虑乘客感知的原则已经内置到一些调度算法中。 可以通过加权各个分量来创建疼痛指数来考虑 QOS 标准的组合。^[11] 这为 QOS 调度提供了基础，根据我们对乘客偏好的最佳理解来优化调度选择。

等待应该是合适的。^[6] 然而，调查回复确认不应将 WT 单独用作 QOS 的代理。 本研究提供了基于 WT 和 TT 权重的经验数据。 TT 包括 ISes 期间的空闲时间段。 为了提高 QOS 调度的感知性能，需要单独考虑与 ISes 相关的乘客延误。

虽然研究了参与者对 ISes 的感受，但也可以对其他电梯行程延误进行类似的研究和假设。 例如：

• 误停，发生在乘客忍受 IS 而没有乘客加入或下电梯时。
• 在每个竖井有多个客舱或电梯的系统中，有时乘客会遇到延误，而其他看不见的乘客正在加入或下客舱或电梯。^[4]
• 最好的调度折衷方案是在与目的地相反的方向行驶时装载乘客，从而导致反向行程。^[15]

QOS 调度将受益于与乘客的最佳沟通。 电梯运行中无法解释的停顿或意外的反向行程会导致混乱和不信任。

目前的调度员并未反映调查结果中反映的广泛偏好。 可以想象，可以通过智能手机应用程序收集个人偏好，并在调度决策中加以考虑。 该应用程序还可以支持与乘客的补充通信。

结语

本研究的结果证实了适当的 WTs[6] 的原则，但表明“适当”的概念可能因不同的乘客而有很大差异。 他们还建议，不应将电梯行程的行驶部分单独视为一个路段，而应将其视为包含多个部分的路段，以解释穿插在行驶中的停车空闲时间。 IS 的减少比整体 JT 的减少更能促进 WT 的增加。

讨论了通过 QOS 调度的研究应用。 除了选择合适的优化功能外，与乘客的最佳沟通也被强调为提高乘客感知的优先事项。

未来研究的领域包括评估人们对其他电梯行程延误的感受，例如误停车、由于另一间小屋或汽车共用同一竖井而导致运行暂停，以及反向行程。

案例
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