El ciclo de los negocios

El tipo de pensamiento, herramientas y técnicas necesarias para obtener mejores resultados.

Hemos dicho en muchas ocasiones: «Un personal feliz genera clientes felices, y los clientes felices vuelven». Entonces, ¿es correcto el dicho tan repetido de «El cliente es el rey»?

Para la mayoría de los líderes empresariales, creemos que sí, pero con un giro: no son los líderes quienes deberían cuidar a los clientes, sino el equipo. Por lo tanto, dado que usted está de acuerdo con eso (y puede que no), surge la pregunta: en su nivel más simple, ¿cuál es el objetivo de un líder?  

Creemos que la tarea del liderazgo debería, en el sentido más amplio, ser:

1. Para definir la dirección estratégica de su empresa 
   • El proceso de liderar a individuos, como grupo, para lograr un objetivo común.
2. Implementar sistemas y procesos que permitan sacar lo mejor de su equipo. 
   • El proceso de nutrir a las personas para garantizar que puedan desempeñarse de la mejor manera posible.

De hecho, alguien dijo una vez algo así como: “El único trabajo de un líder es desarrollar a otros”. 

 La mayoría de las personas comienzan su carrera profesional desarrollando experiencia en algún puesto técnico, funcional o profesional donde hacer bien su trabajo implica tener las respuestas correctas. De esta manera, se demuestra su valía, se asciende en la escala profesional y, con el tiempo, se pasa de gestionar cosas (servicio, reparación o instalación de ascensores) a gestionar personas. En ese punto, la cosa cambia por completo; las personas son mucho menos predecibles que las cosas. Las personas se comportan de forma muy diferente a los objetos inanimados.

Pero eso no invalida la necesidad de crear sistemas y procesos con tu gente que les permitan trabajar a su manera y alcanzar tus objetivos. De hecho, todo lo contrario; lo hace aún más importante. Una vez en esta posición tan sagrada, necesitas construir un equipo a tu alrededor que te ayude a lograr:

• Mejores estrategias 
• Mejores sistemas
• Mejor medición 
• Personas comprometidas entregando 
• Mejores resultados

Además, el enfoque del trabajo requerido para refinar y optimizar continuamente lo anterior cambiará a lo largo de la vida de su misión, como se puede ver en la Imagen 1 y sus partes componentes:

• El/los propietario(s)
• El equipo 
• El negocio 
• Los clientes 

En nuestra experiencia, uno de los mayores frenos para el crecimiento empresarial suele ser la necesidad de los dueños de "control" y de intentar encargarse personalmente de todo. Se esfuerzan demasiado; intentan hacer demasiado, y a menudo no permiten que su personal colabore. Seguramente conoces al "tonto ocupado"; los dueños que adoptan este enfoque llegan temprano, se quedan hasta tarde y no confían en nadie: "Nunca lo harán tan bien como yo" y "Tengo que hacerlo todo yo mismo" son los mantras que se repiten con frecuencia y que simplemente los llevan a ser los más ocupados y los peor pagados (por hora) de la empresa.

En esencia, se reduce a la incapacidad del propietario para dejar de interferir en su propio camino y empoderar a su equipo. Por el contrario, al adoptar el enfoque del círculo virtuoso sugerido y utilizar las ideas, herramientas y técnicas que se detallan en nuestros blogs, podemos crear un círculo virtuoso donde:

• El propietario cuida del equipo.
• El equipo cuida a los clientes.
• Los clientes cuidan el negocio con pedidos repetidos y referencias.
• Los clientes recompensan al negocio con ganancias y éxito.

En realidad, los propietarios deben embarcarse en un viaje, a menudo largo, con el objetivo de crear el mejor "sistema" a través del cual se pueda aprovechar a las buenas personas para producir resultados superiores, ya que, cuando construye intencionalmente su negocio y sus sistemas en torno a los talentos de la gente común, se verá obligado a plantearse preguntas difíciles sobre cómo producir resultados extraordinarios sin personas extraordinarias (y costosas).

Uno de los mejores libros de gestión que he leído en mucho tiempo es de un tipo llamado Keith Cunningham y se llama El camino menos estúpidoEs una lectura de gestión muy práctica, sensata y directa, así que la recomiendo ampliamente. Incluye un excelente capítulo sobre la responsabilidad principal de cualquier gerente: el desarrollo de su equipo, precisamente por esta idea: el equipo cuida a los clientes.

La clave está en contratar a personas competentes con la actitud adecuada, no solo con las habilidades necesarias: las habilidades se pueden entrenar; las actitudes, no. Necesita reclutar personas con la mejor actitud, brindarles las herramientas necesarias y capacitarlas adecuadamente para que entreguen sus productos y servicios a sus clientes. 

Utilizando nuestro marco de mejores estrategias y mejores sistemas, el tipo de pensamiento, herramientas y técnicas de los que estamos hablando incluyen: 

Mejores estrategias

Misión y visión, valores y propósito, cultura, planificación empresarial, establecimiento de objetivos, el cuadro de mando integral, factores críticos de éxito y mucho más. En esencia, intentas que el autobús avance en la dirección correcta.

La clave es contratar buenas personas con la actitud correcta, no con las habilidades necesarias: las habilidades se pueden entrenar, las actitudes no.

Mejores sistemas

Los sistemas se refieren a cómo se hacen las cosas; cómo se ejecutan las tareas. ¿Se realiza el trabajo de forma consistente? ¿Diferentes personas lo hacen de la misma manera y obtienen los mismos resultados, o cada uno hace lo suyo, generando resultados variables y caóticos? Esto aplica a todos los departamentos y equipos: marketing, ventas, instalación, servicio, reparación, finanzas y recursos humanos. Las herramientas pueden incluir sistemas y procesos ISO, pero también marketing, el aprovechamiento de las ventas, procesos operativos más eficientes, las 5S, Lean, la gestión de la cadena de suministro, procesos de contratación más eficientes, etc.

Mejor medición 

Mi parte favorita es sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) que te permiten saber si vas por buen camino (o no) en el camino hacia el logro de tus objetivos. Se trata de usar datos para saber cuándo un cambio ha llevado a una mejora; esencialmente, obtener SPC (control estadístico de procesos, un término horrible; preferimos "gráficos de predicción de procesos"). Sí, de verdad... puede Predecir el futuro) en la sala de juntas y aplicarlo a ventas, marketing, operaciones, finanzas, liquidez y rotación de acciones. Cualesquiera que sean las métricas clave. 

Personas comprometidas 

Se trata de la motivación y la gestión de personas: ¡colocar a las personas adecuadas en el asiento correcto del "autobús"! Las herramientas pueden incluir la identificación y alineación de valores, las descripciones de puestos (aunque preferimos "tarjetas de puntuación" de puestos que miren los resultados, no las tareas), la psicometría y los perfiles de motivación para evaluar la "adaptación", el impulsor de la delegación, la gestión de reuniones, y usted, como líder, debe invertir su tiempo y esfuerzo para transferir su visión del futuro y sus habilidades a su gente para que se comprometan a entregar la parte que es importante para usted: el Mejores resultados.

Conclusión 

Si, como líderes, queremos que nuestras empresas crezcan, nuestra labor más importante debe ser el desarrollo del personal para ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos. La mayoría de las empresas no pueden crecer solas; se necesita un equipo de alto rendimiento. 

Y hay algunos rasgos comunes en los equipos de alto rendimiento: quieren aprender, quieren hacer un buen trabajo, quieren ganar, comparten objetivos comunes, saben quién es responsable de qué, se apoyan entre sí y, individualmente, exhiben cualidades de liderazgo.  

Los equipos de alto rendimiento detectan los problemas de los clientes antes de que se conviertan en problemas e identifican soluciones antes de que se les soliciten. Por lo tanto, al haber proporcionado a su equipo el pensamiento, las herramientas y las técnicas que necesitan, estarán mucho mejor posicionados para invertir su tiempo en la atención a sus clientes.  

Todo el proceso se completa entonces: cuando su empresa funciona de esta manera, puede reinvertir en el equipo y en el pensamiento, las herramientas y las técnicas para mejorar continuamente su capacidad y habilidad, aumentar su capacidad y hacer crecer su capacidad para resolver las necesidades de su base de clientes.