Sistemas vs. Cultura

¿Quién gana?

Gran parte de lo que hacemos es implementar "sistemas"; queremos ayudar a que los sistemas y procesos de la empresa cliente sean ágiles.

Pero hay una pregunta legítima (y mortal) que a veces nos hacen y es: "¿Qué gana, los sistemas o la cultura?"

Entonces, un poco como ese menú desplegable de relaciones de Facebook, "Es complicado", y supongo que la primera pregunta que debemos hacernos es ¿qué son los sistemas y qué es la cultura? Solo una búsqueda rápida en Google revela las siguientes definiciones, ambas de Wikipedia. 

¿Qué son los sistemas?

“Un sistema es un grupo de elementos que interactúan o están interrelacionados y que actúan de acuerdo con un conjunto de reglas para formar un todo unificado. Un sistema, rodeado e influenciado por su entorno, se describe por sus límites, estructura y propósito y se expresa en su funcionamiento”.

Entonces, en términos de sistemas de gestión de la empresa, es el conjunto de reglas: políticas, procedimientos, instrucciones de trabajo, órdenes permanentes, así como sistemas y procesos de TI. Todo lo cual define y dicta la forma de trabajar de las organizaciones. Y, como sugiere la definición, todos estos aspectos están influenciados por el entorno en el que opera la organización. Los sistemas se tratan de definir “qué” se hace.

¿Que es cultura?

“Cultura es un término general que abarca el comportamiento social, las instituciones y las normas que se encuentran en las sociedades humanas, así como el conocimiento, las creencias, las artes, las leyes, las costumbres, las capacidades y los hábitos de los individuos de estos grupos. La cultura a menudo se origina o se atribuye a una región o ubicación específica”. (También agregaría empresa u organización). 

Por lo tanto, si los sistemas tienen que ver con el componente "más duro" de definir y detallar lo que se hace, la cultura tiene que ver con los aspectos "más suaves" de las creencias, costumbres y comportamientos de su gente. La cultura se trata de “cómo” se hacen las cosas.

¿Qué influye en los sistemas y la cultura?

Probablemente la mayor influencia es la tasa de cambio en su entorno. Si está operando en un entorno de ritmo rápido y cambios rápidos, algunos sistemas pueden ser menos beneficiosos porque se corroerán más rápido que un viejo Ford Cortina en un depósito de chatarra junto al mar. Cuanto más granulares y restrictivos estén escritos los sistemas, más rápido se deteriorarán.

Pero habrá componentes de cualquier sistema que, independientemente de su entorno externo, pueden y deben sistematizarse. Si bien su entorno externo puede estar cambiando rápidamente, es poco probable que sus procesos de cuentas, sus procesos de compras o sus procesos de contratación vayan a cambiar en la misma medida que su mundo externo.

Los sistemas son extraordinariamente útiles cuando el trabajo es repetitivo. Esto podría incluir cualquier cosa, desde administrar un centro de llamadas hasta preparar hamburguesas, pero, en estos extremos, puede hacer que el ser humano detrás del sistema parezca prescindible. Simplemente quite el humano y reemplácelo con otro. Solo asegúrese de que puedan leer y ejecutar las instrucciones en el manual de instrucciones grande y grueso. Incluso como “chicos de sistemas” (“chicos” son tanto chicos como chicas, inclusive), reconoceríamos que este es el final desmoralizador de los sistemas, que a menudo resulta en la erosión de una cultura constructiva.

Por el contrario, cuanto mayor sea la volatilidad a la que deba responderse, o cuanto más se necesite o se valore la creatividad, más sistemas se volverán constrictivos y, potencialmente, desmoralizadores.  

El punto es que debe haber un equilibrio, y el equilibrio será diferente para diferentes empresas y entornos.  

¿Qué alinea los sistemas y la cultura?

Hay una gran pista en la definición de sistemas en cuanto a lo que podría unificar el todo, en nuestro caso, los sistemas y la cultura, y ese mecanismo unificador, la piedra de toque tanto para los sistemas como para la cultura es el propósito de la organización.  

El propósito se trata de “por qué” se hacen las cosas. Y por propósito nos referimos a los beneficios y capacidades entregados a los clientes. La pregunta que debemos hacernos es: "¿Qué es lo que la empresa está haciendo por el cliente que el cliente valora?" La respuesta a esa pregunta proporciona la estrella polar a la que la empresa debería apuntar. Todos los sistemas y procesos deben alinearse con esa estrella polar.

The North Star también proporciona una guía para la cultura. Si las personas están alineadas con él, hay una necesidad significativamente menor de sistemas simplemente porque saben qué es la Estrella Polar. En esencia, hacen lo correcto por el cliente porque el propósito se entiende correctamente.

Advertencia

Si los sistemas fueran la clave para toda organización exitosa, entonces la oficina de pasaportes, HM Revenue and Customs (HMRC), el Departamento de Trabajo y Pensiones y una variedad de otras organizaciones burocráticas nos brindarían ejemplos brillantes de éxito vertiginoso. Claramente, no lo hacen. Estas organizaciones tienen políticas, procedimientos, instrucciones de trabajo y órdenes permanentes con esteroides, y como muchos de ustedes habrán experimentado, ¡es genial tratar con estos tipos! No.

En el otro extremo, la cultura puede ser igualmente destructiva, y esto a veces se etiqueta como “tóxico”. Existe una cultura tóxica donde el lugar de trabajo está plagado de luchas internas, drama y personal desmoralizado hasta el punto de que la productividad y el bienestar de su gente se ven afectados. Por razones legales, con suerte comprensibles, no creo que sea una buena idea documentar los nombres de empresas u organizaciones que han exhibido culturas tóxicas. No hace falta decir que estoy seguro de que la mayoría de nosotros hemos oído hablar de ellos en las noticias.  

Uso de sistemas para complementar la cultura

Por lo tanto, existe una combinación de sistemas y cultura que todas las organizaciones necesitan, y los sistemas se pueden aplicar a los componentes de la organización. Trabajamos mucho con organizaciones que necesitan reclutar donde los procesos de reclutamiento son notoriamente deficientes, en muchos casos, simplemente porque no están sistematizados de ninguna manera. El gerente no ha recibido capacitación para hacer las preguntas correctas, o las personas no han pensado en las habilidades y competencias requeridas para el trabajo y, como resultado, se contrata a nuevas personas simplemente porque al gerente de reclutamiento le gustó el "corte". de su foque.” Tres meses después, la empresa vuelve a la mesa de dibujo y, si el proceso se alarga demasiado, se enfrenta a una demanda por despido improcedente, ¡porque ese es un proceso que tampoco se ha gestionado bien!  

Los procesos de reclutamiento que apuntan a incorporar personas de la cultura adecuada a la organización están maduros para la sistematización. En este caso, sistematizas la adquisición de personas con la adecuación cultural adecuada. Los componentes que se pueden sistematizar de manera efectiva incluyen:

• Escribir la descripción del puesto
• Desarrollo del anuncio de trabajo
• Revisando los CV
• Realización de una entrevista telefónica para evaluar los niveles de habilidades.
• Comprender las preferencias de aprendizaje y los roles del equipo (antes de la cita)
• Realización de entrevistas cara a cara para evaluar la adecuación cultural
• Supervisar el nombramiento y la inducción
• Formación y desarrollo
• Incluso gestionar el proceso de salida

Cuando se implementan correctamente, los sistemas pueden ahorrarle mucho dinero, tiempo y, en el caso del personal, incluso dolores de cabeza.

Uno de mis pensadores de gestión favoritos es un tipo llamado John Seddon. Es profesor de gestión y dirige su empresa de consultoría Vanguard, que se dedica a proyectos del sector público. Tiene una licenciatura y una maestría en psicología, por lo que es psicólogo ocupacional de oficio. En una vida pasada, pasó mucho tiempo en programas de "cambio de cultura y participación de los empleados". Es un converso de Deming y (con suerte, lo estoy parafraseando correctamente), sugiere que si tiene el propósito correcto e involucra a las personas con él, los programas de "cambio cultural y compromiso de los empleados" por los que le pagaron anteriormente se vuelven completamente redundantes.

¿Cómo encaja esto con mi sistema de gestión?

La primera línea del estándar del sistema de gestión ISO 9001 habla de una organización que cumple con su propósito y, claramente, cualquier sistema de gestión tendrá "sistemas" en su núcleo.

No puedo pensar que ninguna de las normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 o ISO 45001 haga referencia específica a la cultura, pero acabo de hacer una búsqueda en el documento de orientación de ISO 9004 y ¡hay 33 referencias a la cultura!

Conclusión 

Supongo que, como siempre, la conclusión probablemente sea: “todo con moderación”. Centrarse exclusivamente en los sistemas o la cultura es un error. Es necesario que haya un equilibrio. El equilibrio está impulsado por eventos en su mundo exterior, que a menudo están fuera de su control.  

Pero el primer paso en el proceso probablemente sea definir su propósito, los beneficios y las capacidades que ofrece a su cliente y que ellos valoran. Después de lo cual, el objetivo debe ser dominar la interrelación entre los sistemas y la cultura para ayudar a cumplir ese objetivo. Esto requeriría un proceso iterativo, mediante el cual centrarse en el propósito permite que tanto los sistemas como la cultura se desarrollen al unísono.