数字化转型有助于以人为本

奥的斯推出基于应用程序的互联全球服务计划。

近 165 年前，Elisha Graves Otis 创造了世界上第一部安全电梯并成立了一家公司，其目标是将人们安全地运送到目的地。 在开发和制造电梯的同时，奥的斯家族亲自提供服务，以确保每个单元继续平稳、高效地运行，最重要的是，安全运行。 今天，奥的斯仍然致力于为客户提供这项服务。

奥的斯技术人员每年花费 60 万小时在大约 200 个国家和地区为 XNUMX 万台电梯和自动扶梯提供服务和维护。 这种全球范围提供了无与伦比的广度和机会。 为了继续成为全球领导者，我们需要转变我们的全球服务运营，以将我们的团队与最先进的数字基础设施统一起来。 而且，我们需要在财务上做出承诺，因为这标志着我们在工程和信息技术方面的最大投资之一。

作为奥的斯有史以来第一位全球服务主管，我的主要目标是将这种转变变为现实。 在负责我的服务领导团队时，我提出了一个问题：“我们现在在哪里，我们如何管理更高的客户期望？”

我们采用由内而外的方法来寻找答案。 我们与客户密切合作，了解他们对整个体验的看法，创建旅程地图并确定“痛点”。 我们还在全球焦点小组和骑行会议上听取了现场人员（我们的服务技术人员）的意见，以了解他们面临的挑战。

这项动手研究表明，技术人员只有一半的时间花在客户和维修单位上。 其余 50% 用于必要但“非生产性”的活动。 这包括开车前往设施或工地、获得主管批准以及采购信息和零件。

我们还发现，区域差异在全球范围内创建了一个由不同服务流程和工具组成的矩阵。 例如，我们的亚洲服务技术人员使用的移动工具与美洲使用的工具不同； 与此同时，一些地区没有移动工具。 这对为客户提供一致、高质量的服务提出了挑战，无论他们的单位位于何处。

接下来，我们问：“我们如何发展以跟上每天移动的 XNUMX 亿人的步伐，同时保持人性化？”

我们知道客户需要始终在线的主动服务； 更多信息; 和无缝体验。 我们的技术人员希望实时查看整个服务流程，并减少在繁琐的管理任务上花费的时间。

所以，我们请我们的技术人员帮助我们找到答案。 我们创建了一个员工孵化器计划，旨在培养和发展有前途的计划。 奥的斯员工向由奥的斯员工和行业专家组成的创新团队表达了他们改善服务的想法。 该团队完善并实施了员工的最佳创意，并使它们成为连接客户、技术人员和合作伙伴的动态数字生态系统的基础。

因此，我们为全球 31,000 名服务技术人员配备了装有 Otis 构建的服务应用程序的 iPhone，这些应用程序取代了传统的笨重设备和工具，并使技术人员能够响应各种客户服务需求。 这些应用程序使服务人员能够检查整个系统、快速诊断问题、现场订购零件、向客户提供即时反馈并与不同国家/地区的其他奥的斯技术人员进行交流。

例如，技术人员以前随身携带有绳服务工具（亲切地称为“砖”）来检查电梯单元和诊断问题。 今天，积木的功能被整合到一个易于使用的应用程序中，其中包括有关电梯的嵌入式诊断信息。 机械师还可以通过点击按钮从工作现场查找和订购零件，无需返回分公司。 

为了进一步扩展这个数字生态系统，我们还将机器连接性提升到一个新的水平。 三十年前——在大数据还没有成为一个行业术语之前——我们推出了一项名为远程电梯监控 (REM) 的技术。 REM 从大约 330,000 台连接的电梯收集性能数据，使用电话线和传感器将设备数据发送给奥的斯，以便我们的团队可以远程查看、分析和支持维护问题。 今天，我们正在利用物联网来构建 REM。 我们以无线方式连接电梯单元，并使用基于云的技术、机器学习和设备健康测绘来预测问题的发生。 我们确保我们的服务团队和客户可以实时访问他们的信息。 这使我们的技术人员的整个工作世界触手可及，从而提高了他们保持客户设备运行的能力。

这不是事半功倍； 这是关于减少非生产性流程，同时更加关注用户体验：

• 对于技术人员来说，这意味着有更多时间提供最高水平的个性化服务，确保人们安全出行。
• 对于客户而言，这意味着技术人员可以通过姓名了解他们，在问题发生之前识别他们的设备问题，并通过实时完整的维修信息更快地联系到他们。
• 对于乘客和骑手来说，这意味着更安心地去他们需要的地方，毫不拖延。

最后，解决方案很简单。 我们的数字化转型不仅仅是数据、算法和技术。 数字工具的好坏取决于使用它们的人，这就是为什么我们以人为本的方法将继续通过赋予现场人员（服务技术人员）权力来提供更高效、更安全和更个性化的服务。