إنجاز العمليات

مراجعة لأنواع COC وCONC، وفوائدها، وعيوبها، وما إلى ذلك.

بقلم مارك وودز

من البديهي أن أي عمل أو مشروع يتطلب تكلفة مالية. وقد تشمل هذه التكلفة تكلفة مواد التركيب والإصلاح بشكل رئيسي، وبدرجة أقل تكلفة الصيانة، بالإضافة إلى تكلفة إيجار المرافق التي يُدار منها العمل؛ مكتبك أو مكاتبك، وتكلفة المعدات اللازمة لتنفيذ العمل؛ من الشاحنات الصغيرة والكبيرة إلى معدات الاختبار، وبالطبع أجور ورواتب العاملين.

النتيجة المثلى لهذا العمل هي:

• يُشار إلى العمل الجيد الذي تم إنجازه بشكل جيد وتكلفة القيام بعمل جيد تم إنجازه بشكل جيد باسم "تكلفة الامتثال" (COC).

لكن ليس كل العمل يتم بشكل صحيح من المرة الأولى، لذا فإن النتيجة الأخرى هي:

• قد لا يكون العمل مُنجزًا على النحو الأمثل. جميعنا نعرف أنواع الأعمال التي لا تُنجز على النحو الأمثل؛ تلك التي تتطلب إعادة العمل أو إنجازه مرة أخرى، أو التي تستغرق وقتًا أطول من المتوقع. هنا يُهدر الوقت والمال والموارد. قد تكون الأسباب كثيرة ومتنوعة؛ المهم أن هذه الأعمال هي التي تُقلل من هامش الربح. تُعرف تكلفة إنجاز العمل على نحو غير مُتقن بـ"تكلفة عدم المطابقة".

ينبغي أن تكون فكرة CONC مألوفة للغاية لجميع الشركات الحاصلة على أي نوع من شهادات ISO (9001، 14001، 27001، 45001 أو غيرها من شهادات ISO).

على هامش الموضوع، نحن بصدد الانتهاء من بعض الأعمال مع شركة مالية متخصصة في تقديم الخدمات للأفراد ذوي الثروات الكبيرة، وآخر ما يرغبون في تسميته هو "عدم المطابقة". فهذا المصطلح لا يتوافق مع لغتهم أو مبادئهم. لقد أطلقوا على عملية معالجة عدم المطابقة اسم "عملية الأعطال والمشاكل"، وتقريرهم الخاص بها يُسمى "مُحَوِّل التجربة". أليس هذا مثيرًا للاهتمام؟

بالعودة إلى الفكرة المطروحة، ونتيجة لما سبق، يمكننا إنشاء معادلة يمكن من خلالها تفصيل تكلفة العمل المنجز، والتي يشار إليها أحيانًا باسم تكلفة الجودة (COQ)، كصيغة:

• COQ = COC + CONC

والنقطة التي يتم إغفالها أحيانًا هي أنه مع الاهتمام الحكيم بكل من تكلفة التغيير وتكلفة الإنتاج، يمكن تقليل التكلفة الإجمالية، أي تكلفة الجودة، بمرور الوقت، مما سيؤدي إلى عمليات أكثر سلاسة وهوامش ربح محسنة.

فماذا؟

كما يعلم بعضكم، عندما كنت أصغر سناً، كنت أصنع أدوات الماس؛ كان لدي فريق مكون من حوالي ثمانية أشخاص، وكنا حينها نعمل على أحدث التقنيات (بكل ما تحمله الكلمة من معنى) في مجال صناعة أدوات الماس. كنا نخلط الماس مع الطين المسحوق ثم نضغط المزيج تحت حرارة وضغط عاليين لصنع أدوات ماس ​​"مُزجّجة".

كان هذا أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا، وكنا نخطئ فيه (كثيراً). لذا، كان من الطبيعي أن يطلب مني المدير العام أن أُحسّن الأداء. ولكن قبل ذلك، حسبنا تكلفة كل ما أخطأنا فيه. كان هذا سهلاً لأنني احتفظت بكل الخردة (حتى الماس الصناعي باهظ الثمن). أعطيت الخردة لقسم البحث والتطوير الذي قام بتحليل الطين وأعاد لي الماس لاستخدامه مرة أخرى. ولكن حتى مع ذلك، بلغت تكلفة مشاكل الإنتاج 21.9% من حجم المبيعات، بينما كان هامش الربح حوالي 8% فقط.

فكر في ذلك فقط: لقد كانت تكلفة مشاكل الإنتاج تعادل تقريبًا 2.5 ضعف هامش الربح الذي كنا نحققه!

إضافةً إلى ذلك، كان لديّ هدف نمو سنوي بنسبة ١٠٠٪ على مدى أربع سنوات. إذا استمرينا في إلغاء العمل بالمعدل الحالي، فسنهدر كمية هائلة من الوقت والمال في وقت قصير جدًا.

وأعلم أننا لسنا وحدنا؛ فقد أجريتُ محادثتين مؤخراً:

• قال لي المدير التنفيذي لإحدى شركات المقاولات المتخصصة في تجهيز المباني والتي تبلغ قيمتها 10 ملايين جنيه إسترليني: "لقد كنا نرتكب نفس الأخطاء في المشاريع على مدار الثلاثين عامًا الماضية. نحن لا نتعلم أبدًا، وهذا يؤلمنا".
• علّق مديرٌ في شركة مقاولات تبريد كبيرة تبلغ قيمتها 40 مليون جنيه إسترليني قائلاً: "أعتقد أننا ننفق بانتظام 150 ألف جنيه إسترليني إضافية على كل مشروع رئيسي لمجرد أننا لا نُحسِن تصميم المشروع منذ البداية". لا شك أن هذا الكلام يُثير بعض التساؤلات لديكم يا من تعملون في مجال المصاعد!

إذن ماذا نفعل؟

توجد مناهج مثبتة ومنهجية لتقليل تركيز الكربون العضوي (COC) وتركيز الكربون العضوي الكلي (CONC)، وقد تم شرح هذه المناهج بالتفصيل في الملف القابل للتنزيل المذكور أدناه، ولكن باختصار، الخطوات في هذه العملية هي:

• الخطوة 1 - تعريف المشروع
• الخطوة 2 - اكتشاف العملية "كما هي"
• الخطوة 3 - توليد الحلول والتحقيق
• الخطوة الرابعة - تصميم العملية "المستقبلية"
• الخطوة 5 - تنفيذ العملية المستقبلية

ويمكن أن تكون أي مشاريع يتم تنفيذها مدفوعة بالرغبة في تقليل تكلفة البناء أو تكلفة الإنتاج.

ينبغي أن يركز جهد تحسين دورة حياة المنتج على ضمان دمج الجودة في عملياتك لتجنب الأخطاء والإخفاقات. وبناءً على ذلك، يمكن تقسيم دورة حياة المنتج بشكل عام إلى فئتين:

1) تكاليف الوقاية: الوقت والجهد والمال الذي يُنفق على الأنشطة والمعدات والعمليات اللازمة لمنع ظهور العيوب في المقام الأول، وقد يشمل ذلك ما يلي:

• متطلبات المنتج أو الخدمة – تحديد متطلبات العملاء بشكل صحيح ووضع المواصفات المناسبة للمواد والعمليات والمنتجات والخدمات النهائية
• التخطيط والتوثيق – إعداد خطط ومواصفات وعمليات اختبار موثوقة ومفيدة، وأي وثائق تحدد ما يجب القيام به لتلبية متطلبات العملاء.
• معدات جديدة وصيانة المعدات الموجودة
• تدريب الموظفين – التطوير والتنفيذ المستمر لبرامج التدريب للموظفين والمشغلين والمشرفين والمديرين اللازمة لتحقيق النتائج المطلوبة
• أنشطة ضمان الجودة – إنشاء نظام إدارة الجودة وصيانته
• أنشطة متنوعة – أعمال كتابية، سفر، توريد، شحن، اتصالات، وغيرها من أنشطة إدارة المكاتب العامة المرتبطة بالجودة

إن التكاليف المرتبطة بالوقاية هي التكاليف المرتبطة بفعل الأشياء "بشكل صحيح من المرة الأولى".

2) تكاليف التقييم: الوقت والجهد والمال الذي يُنفق على الأنشطة اللازمة للتحقق من أي مشاكل أو عيوب قبل الشحن واستئصالها لضمان عدم وصولها إلى يد العميل:

• التحقق – أنشطة الفحص المطلوبة، والتي قد تشمل فحص المعدات والمواد الموردة، والفحص الذي يقوم به المشرفون أو المديرون، وكذلك فحص التقارير والوثائق. باختصار، جميع أنشطة الاختبار والتفتيش اللازمة لضمان تقديم المنتج أو الخدمة المطلوبة.
• عمليات التدقيق - قد تكون هذه عمليات رسمية أو غير رسمية أو جزءًا من عملية ISO (9001، 14001، 27001، 45001 أو غيرها من عمليات ISO) أو مجرد فحص أثناء العملية أو في الموقع يتم إجراؤه للتأكد من أن العمل يتم تنفيذه على النحو المطلوب.
• معدات الفحص – معايرة وصيانة أي معدات اختبار مطلوبة – مقاييس ضغط الأبواب، وأجهزة قياس سرعة الدوران، وأجهزة التشفير، وحتى أوزان الاختبار.
• تصنيف سلسلة التوريد والموردين – الموافقة على الموردين وتقييمهم ومنتجاتهم وخدماتهم

يختلف عملكم عن شركات المصاعد، حيث يتم فحص أعمال التركيب والصيانة أمام أعين العملاء، وتُجرى الصيانة في مبنى العميل، على عكس شركات التصنيع التي تُنتج منتجاتها بعيدًا عن أنظار العملاء. فأنتم غالبًا ما تُجرون أعمالكم أمام العميل مباشرةً. ونتيجةً لذلك، إذا حدث عطل، فسيحدث أمام العميل، لذا (عمومًا) كلما زاد العمل الوقائي، قلّ احتمال حدوث مشكلة محرجة.

التكاليف المرتبطة بالتقييم هي تكاليف التحقق من أن "الأمور على ما يرام".

بالانتقال إلى CONC، فإنها تشمل الوقت والطاقة والمال الذي يتم إنفاقه على المنتجات والخدمات والعمليات والقضايا التي لا تتوافق مع المتطلبات.

يمكن أيضًا تقسيم CONC بشكل عام إلى فئتين:

1) تكاليف الفشل الداخلي - التكاليف المتكبدة عند اكتشاف العيوب في المنتجات النهائية داخليًا (أي قبل وصولها إلى العميل).

• الخردة – تكلفة المنتجات أو الأجزاء المعيبة التي لا يمكن إصلاحها أو استخدامها أو بيعها
• إعادة العمل والتصحيح – تكلفة إعادة القيام بأشياء لم تُنجز بشكل صحيح في البداية. إرسال المهندس مرة أخرى "لإنجازها بشكل صحيح".
• إعادة الفحص هي تكلفة إعادة فحص العمل الذي لم يتم إنجازه بشكل صحيح في المقام الأول - إعادة الفاحص إلى الموقع بمجرد الانتهاء.
• تحليل الأعطال – النشاط المطلوب لتحديد سبب المشكلة وضمان عدم تكرارها

2) تكاليف الفشل الخارجي - هذه هي التكاليف المتكبدة عند اكتشاف مشاكل في المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء بمجرد استلامها واستخدامها (هذا هو أسوأ أنواع تكاليف الجودة).

• إصلاح وصيانة المنتجات - سواء كانت منتجات مُعادة أو منتجات قيد الاستخدام الميداني
• مطالبات الضمان - المنتجات المعيبة التي تحتاج إلى استبدال بموجب نوع من الضمان
• الشكاوى - جميع الأعمال المرتبطة بمعالجة شكاوى العملاء وتقديم الخدمات لهم
• عمليات الإرجاع والاستدعاء – معالجة المنتجات أو المواد المرفوضة أو المستدعاة والتحقيق فيها، بما في ذلك تكاليف نقلها المحتملة.
• فقدان السمعة الطيبة – الأمر الذي قد يؤدي إلى انخفاض معدلات رضا العملاء وخسارة العملاء
• تكاليف الفشل الداخلية والخارجية هي تكاليف "ارتكاب الأخطاء".

لنأخذ مثالاً

منذ فترة، عندما كنت بصدد إعادة كتابة كتابي قتل التنين: طريقة أفضل للإدارة، والتي تدور أساساً حول دحض بعض الخرافات المتعلقة بالإدارة، أردت إضافة عدد من دراسات الحالة الحديثة.

من الواضح أنه عند إعادة كتابة الكتاب وإضافة دراسات الحالة، بُذل الكثير من الوقت والجهد في التحرير والتدقيق اللغوي لضمان دقة المحتوى وخلوه من الأخطاء. تشمل تكاليف هذه الأنشطة تكلفة الإنتاج، بما في ذلك مراجعات متعددة من قِبلي (المؤلف)، وعملاء دراسات الحالة، وخبراء خارجيين في المجال، وبالطبع، المحررين. كما أتحنا نسخًا مسبقة من الكتاب للمستشارين والعملاء المحتملين الذين دُعوا لقراءته وتقديم ملاحظات قيّمة. بعد ذلك، جرى تحديث الكتاب ومراجعته مرة أخرى، ثم أُرسل إلى المطبعة لتجهيزه للطباعة، ووُزّعت عليّ نسخة تجريبية للمراجعة النهائية والموافقة قبل الطباعة. بمجرد تجهيز المطبعة ووضعها على آلة الطباعة، أُجري فحص أولي قبل بدء عملية الطباعة. كما جرى فحص النسخ أثناء عملية الطباعة ومرة ​​أخرى في نهايتها. كل هذه الأنشطة تتطلب وقتًا وجهدًا كبيرين.

مع ذلك، كان من الممكن تسريع عملية تسليم الكتاب بحذف بعض أو كل أنشطة دورة حياة المنتج؛ على سبيل المثال، بمجرد انتهائي من كتابة الكتاب، كان من الممكن طباعته مباشرةً. قد يسعد متلقو الكتاب في البداية باستلامه مبكرًا، لكنهم قد يكتشفون لاحقًا وجود أخطاء إملائية ونحوية. كما يعلم الكثيرون منكم، فأنا مهندس، ومن ساوثيند (أو سارفيند كما نسميها نحن السكان المحليين)؛ وفي كلتا الحالتين، من شبه المؤكد أن تكون لغتي الإنجليزية وإملائيتي ضعيفة. قد يكون بعض الرسوم البيانية في غير موضعها، وقد تحتوي صفحة المحتويات و/أو الفهرس على أخطاء.

من الواضح أن كتابي قتل التنين الكتاب "فقط" يتناول أفكارًا حول كيفية الإدارة. ماذا لو كان الكتاب المطبوع دليلًا دراسيًا للطلاب أو التقرير السنوي والحسابات لشركة مدرجة؟ إن عواقب عدم القيام بأنشطة دورة الامتثال، في أحسن الأحوال، قد تعيق دراسة الطالب، وفي أسوأ الأحوال، قد تؤدي إلى رسوبه في الامتحان. أما بالنسبة للشركة المدرجة، فإن الأخطاء الناجمة عن عدم القيام بأنشطة دورة الامتثال بشكل صحيح قد تكون كارثية؛ إذ ستؤدي إلى انهيار الثقة في الأرقام المعروضة، وفي نهاية المطاف، إلى انخفاض سعر السهم.

من الواضح أنني أقدم صورةً مُبسطة، لكن الفكرة هي أن هناك جوانب، إذا ما تمعّننا فيها، يُمكن إدخال تحسينات عليها لتقليل تكلفة الإنتاج دون المساس بجودة التصنيع. هذه هي "الحيلة" التي تسعى العملية الموضحة بالتفصيل في كتيبنا إلى المساعدة في تحقيقها.

خاتمة

خلاصة القول هي أنه من الممكن تحقيق توازن بين التكلفة الضرورية للأنشطة لضمان تقديم المنتجات والخدمات، وتقليل تكلفة الامتثال وتكلفة عدم الامتثال. وهناك فكرة مشابهة تتمثل في دالة خسارة تاغوشي، ولكن هذا موضوع آخر.

لكن السؤال المشروع هو: ما نوع التأثير الذي يمكن أن تحدثه هذه الأفكار؟

بالعودة إلى خبرتي السابقة وأدوات الماس، عملنا بجد لتحسين الأمور بشكل منهجي، ونجحنا في خفض نسبة التركيز إلى 10.1%. لا يزال هذا الرقم مرتفعًا، ولكنه أفضل بكثير من 21.9%!

إضافةً إلى ذلك، هناك خبيرٌ بارزٌ في هذا المجال يُدعى البروفيسور جون أوكلاند، وقد أجرى العديد من الدراسات في هذا الصدد. وقد قدّر سابقًا نسبة التكاليف التشغيلية الصافية (CONC) بما يتراوح بين 10% و50% من إجمالي إيرادات المؤسسة. (من البديهي أن هذه النسبة تختلف باختلاف الشركة والقطاع، وإذا لم تخني الذاكرة، فإن مثال الـ 50% كان خاصًا بنشاط صيانة الطائرات... ولا أدري عنكم، ولكن في هذا المثال، سأكون ممتنًا جدًا لو خضعت هذه النسبة لمزيدٍ من التدقيق والمراجعة!).

من المثير للاهتمام أن شركات الخدمات غالبًا ما تكون أقل كفاءة من شركات التصنيع... لديّ حدس بأن السبب في ذلك هو أنه في شركات التصنيع، تتراكم الخردة في زاوية ما، ويمكنك رؤيتها ولمسها والتعامل معها. أما في شركات الخدمات، فعادةً ما يكون التركيز الأساسي هو الوقت، وهو أمر يصعب تحديده.

ملاحظة: إذا كنت ترغب في الحصول على نسخة مجانية من دليل تحسين العمليات الخاص بنا، فما عليك سوى مراسلتي عبر البريد الإلكتروني. [email protected].