Su viaje en ascensor: ¿cuánto tiempo esperará?

Un estudio sobre las preferencias de tiempo de espera de los pasajeros arroja resultados interesantes.

por Caroline Bird, Dr. Richard Peters, Elizabeth Evans y Stefan Gerstenmeyer

Cuando los pasajeros comienzan su viaje en ascensor, inicialmente esperan a que se responda su llamada. Mientras viaja a su destino, su viaje a menudo se ve interrumpido por paradas intermedias, que son el resultado de las llamadas de otros pasajeros. Los algoritmos de despacho optimizan la capacidad de manipulación y la calidad de servicio (QOS) de los grupos de ascensores. El criterio principal para QOS es actualmente el tiempo promedio de espera de los pasajeros (WT). El viaje, el tiempo total del viaje y el número de paradas son criterios adicionales. Pero, ¿cuál es lo más importante para los pasajeros cuando piensan en su viaje? ¿Cómo se pueden mejorar y adaptar los algoritmos de despacho para satisfacer las expectativas de los pasajeros? Sus autores realizaron un cuestionario en línea preguntando a las personas cómo se sienten al usar los ascensores para ayudar a identificar lo que los pasajeros quieren y esperan. Aquí se presentan las preguntas y los resultados de la encuesta, y se muestra cómo se pueden aplicar los resultados a los algoritmos de despacho existentes.

Criterios

El principal criterio utilizado para evaluar la calidad de servicio en la industria de los ascensores es el peso de los pasajeros. Muchos trabajos de investigación muestran que los largos períodos de espera por un producto o servicio conducen a una mayor insatisfacción del cliente.^{[1 y 2]} Sin embargo, ha habido muy poca investigación empírica sobre la experiencia de esperar y viajar en ascensores.

Al pensar en esperar en el contexto del uso del ascensor, es importante no pensar en ello de forma aislada, sino en conjunto con el viaje general del ascensor. La mayoría de las situaciones en las que se requiere esperar tienden a tener un período de espera por un producto o servicio, seguido del objetivo final: la recepción de ese producto o servicio. El uso del ascensor es relativamente único en el sentido de que comprende una etapa de espera, un período intermedio de viaje en el ascensor y luego el objetivo final de llegar al destino. Uno de los principios clave de Maister^{[ 3 ]} es que el tiempo ocupado se siente más corto que el tiempo desocupado. En el contexto del levantamiento, esto sugiere que el tiempo de viaje se siente más corto que el WT.^{[ 4 ]}

La insatisfacción asociada con la espera de un ascensor también podría deberse a la ansiedad experimentada. Hay pocos indicadores de cuánto tiempo esperará el pasajero antes de que llegue el ascensor. Una vez que llega el ascensor, la ansiedad se reduce a medida que el pasajero se dirige a su destino.^{[ 5 ]}

Una consideración importante en la psicología de la espera es que “las esperas deben ser apropiadas”, tanto en causa como en duración.^{[ 6 ]} Los clientes están felices de esperar una cantidad de tiempo adecuada, teniendo en cuenta los factores situacionales. Existe un límite en la cantidad de tiempo que los pasajeros esperarán y viajarán antes de impacientarse, lo cual depende de factores individuales.^{[ 7 ]} Además de que la espera es una parte inevitable del uso del ascensor, a menudo consideran que un producto o servicio tiene un mayor valor si han tenido que esperar.^{[ 8 ]} Sin embargo, si una espera se extiende más allá de lo que se considera razonable a los ojos del cliente, la insatisfacción del cliente aumentará considerablemente.

Existe una amplia gama de factores que podrían estudiarse en lo que respecta a la psicología de la espera en el contexto de los ascensores. Este artículo se centra específicamente en cómo los tiempos de viaje generales y las paradas intermedias afectan la preferencia WT de los pasajeros.

La definición de WT y otras etapas del viaje del pasajero están definidas por la Guía D de CIBSE.^{[ 9 ]} Sin embargo, para la interacción con el público en general, se requieren definiciones menos precisas. En este artículo, WT se refiere al tiempo desde que el pasajero ingresa al lobby hasta que llega su ascensor. El tiempo de viaje (TT) se refiere a cualquier tiempo desde que el pasajero ingresa al ascensor hasta que llega a su piso, incluidas las paradas intermedias (IS). Un IS ocurre cuando el elevador se detiene para que otros pasajeros entren o salgan del elevador. El tiempo de viaje (JT) es la suma de WT y TT.

Smith y Gerstenmeyer^{[ 4 ]} planteó el escenario en el que un despachador tenía dos opciones de viaje: ambos tenían JT generales idénticos, pero WT y TT diferentes. Concluyeron que el viaje con el WT más corto sería en su mayoría la opción preferida. Los autores cuestionaron si los participantes estarían dispuestos a hacer concesiones entre WT y TT. Por ejemplo, ¿preferirían los pasajeros un JT general reducido a expensas de un WT aumentado?

El viaje en ascensor a menudo se considera que comprende dos partes: esperar y viajar, y viajar se considera una parte del viaje ocupada y libre de ansiedad. Barney y Dos Santos^{[ 10 ]} observó que con el aumento del número de IS, hay un mayor nivel de frustración en los pasajeros. Esto sugiere que la parte de viaje de un viaje en ascensor debe considerarse en dos partes, tránsito y paradas, teniendo en cuenta su impacto psicológico diferente.

La investigación utilizó una encuesta en línea para llegar al número máximo de participantes con dificultad limitada por parte del participante. Las animaciones se utilizaron en todo momento para presentar una representación realista de las diferentes partes del viaje en ascensor, al tiempo que se elimina el sesgo que estaría presente en las imágenes en vivo. Como principio de la espera es que dominan las emociones,^{[ 6 ]} Las preguntas de la encuesta fueron diseñadas para incluir un lenguaje emotivo, pidiendo a los participantes que se concentren en cómo se sentirían al experimentar un viaje en particular.

Esta encuesta presentó a los participantes escenarios de viaje hipotéticos, con el objetivo de responder a dos preguntas principales: "¿Cómo se sienten las personas sobre las diferentes partes del viaje en ascensor?" y “¿Cuál es el período de tiempo preferido para esperar un levantamiento y en qué se diferencia esto según los factores del JT general y los IS posteriores? La investigación puede aplicarse para mejorar el diseño de algoritmos de despacho para tener en cuenta la QOS de los pasajeros prospectivos.

Métodos

Participantes

El uso de una encuesta en línea aseguró un proceso de recopilación de datos rápido. Los datos se recopilaron de forma anónima de 278 participantes; no se recopilaron datos personales. Los participantes fueron una muestra de oportunidad que recibieron un enlace a la encuesta directamente por correo electrónico o se enteraron de la encuesta en las redes sociales.

Materiales y procedimiento

La encuesta constaba de cinco preguntas, con la opción de salir de la encuesta después de la primera pregunta. Esto se incluyó para permitir que los participantes que ya no estaban interesados ​​en completar la encuesta salieran fácilmente, sin dejar de permitir la retención de sus datos de la primera pregunta.

Pregunta 1

La primera pregunta tenía cuatro partes. Cada parte incluía una animación básica que representaba un aspecto de un viaje en ascensor (espera, viaje, primer IS y segundo IS), junto con cuatro opciones de respuesta de opción múltiple (Figura 1). Se preguntó a los participantes cómo se sentían en cada parte del viaje en ascensor. Las opciones de respuesta fueron cuatro caras animadas: una cara sonriente verde, una cara semi-sonriente amarilla, una cara semi-triste naranja y una cara triste roja, con una puntuación de 1-4, respectivamente. El objetivo de esta pregunta era determinar un sistema de clasificación fácilmente comparable de cuán felices están los participantes al experimentar cada aspecto del viaje en ascensor, en relación con otros aspectos.

Pregunta 2

Esta pregunta tenía como objetivo evaluar el WT preferido de los participantes. Los participantes recibieron tres viajes teóricos. Todos los viajes tuvieron el mismo JT general, pero con diferentes WT y TT (Tabla 1). Las opciones se presentaron en el formato que se muestra en la Figura 2.

Pregunta 3

A los participantes se les proporcionó una versión diferente de la pregunta 3, dependiendo de su respuesta a la pregunta 2. Se les presentaron dos recorridos teóricos en el mismo formato que la pregunta anterior. El primer viaje fue idéntico a su respuesta a la pregunta 2. El segundo viaje hipotético consistió en un WT más largo pero un JT general más corto (Tabla 2). Sabíamos por la pregunta 2 que los participantes estaban felices de esperar el período de tiempo elegido. Al incluir esta manipulación, permitió un análisis de si los participantes están dispuestos a aumentar su WT para lograr un JT más corto.

Pregunta 5

Esta última pregunta fue otra evaluación de WT versus TT usando una escala Likert considerando "longitudes relativas", en lugar de proporcionar a los participantes tiempos específicos para un viaje teórico. Consulte la Figura 4 para ver una presentación de las posibles respuestas. Los resultados de esta pregunta proporcionan una proporción específica de WT preferido a TT.

Análisis y resultados

Pregunta 1

La variable independiente fue “parte del viaje” con cuatro niveles: espera, viaje, primer IS y segundo IS. Las variables dependientes fueron las calificaciones de caritas sonrientes puntuadas de 1 a 4 (feliz-triste). Se utilizó una prueba de Friedman debido al diseño de medidas repetidas y datos ordinales no paramétricos. Esto se complementó con pruebas de rango con signo de Wilcoxon corregidas por Bonferroni.

La prueba de Friedman encontró que había una diferencia significativa en cómo se sentían las personas sobre las diferentes partes del viaje, x2 (3) = 453.11 yp <0.001 (Figura 5). Viajar en el ascensor recibió la calificación más baja, seguida de esperar, primero IS y segundo IS. Las pruebas de rango con signo de Wilcoxon post-hoc (α = .008) mostraron una diferencia significativa entre todas las condiciones (Tabla 4).

Pregunta 2

Había tres posibles respuestas a esta pregunta: 15-s. PESO, 30 s. WT y 2-s. WT. Por lo tanto, se utilizó una prueba t de una muestra para una diferencia significativa en el viaje elegido. Hubo una diferencia significativa en el viaje elegido (t (256) = 39.69, p <0.001 y M = 1.69), con significativamente menos personas eligiendo un 2-s. WT (13%) y el mismo número optando por ambos 15-s. PESO (44%) y 30 s. PESO (44%).

Pregunta 3

Hubo tres versiones diferentes de la Pregunta 3 según la respuesta que dieron los participantes a la Pregunta 2. Se utilizó una muestra de pruebas t para cada una de las versiones.

Pregunta 3a

Los participantes pueden optar por quedarse con un 15-s. WT pero en general 60 s. JT, o cambie su viaje de elevación preferido a 30 s. WT pero en general 50 s. JT. Significativamente más participantes optaron por quedarse con un 15-s. WT (67.57%) que cambiar a 30 s. PESO (32.43%; t (110) = 29.67 yp <0.001).

Pregunta 3b

Los participantes pueden quedarse con un 30-s. WT y 60 s. JT, o cambiar su viaje de elevación preferido a 40 s. TT y 50 s. JT. Significativamente más participantes se quedaron con el mismo JT con 30-s. WT (52.34%) que cambió a 40 s. PESO (47.66%; t (110) = 31.02 yp <0.001).

Pregunta 3c

A los participantes se les presentó la opción de quedarse con un 2-s. WT y 60 s. JT o eligiendo un WT más largo de 15 s., Pero más corto de 50 s. JT. Significativamente más participantes optaron por cambiar a 15-s. WT (53.33%) que quedarse con un 2-s. PESO (46.67%; t (30) = 17.04 yp <0.001).

Pregunta 4

Para determinar el impacto relativo del número de IS en WT, las respuestas de la pregunta 2 se convirtieron en la variable independiente en este análisis. Esto, por lo tanto, contenía tres niveles: 15, 30 y 2 s. WT. La variable dependiente fue el número de paradas, elegidas de cero a cuatro, puntuadas de 1 a 4, respectivamente.

Debido al diseño de medidas independientes y datos ordinales no paramétricos, se utilizó una prueba de Kruskal Willis. Esta prueba encontró una diferencia significativa en la preferencia por los IS en los viajes de los participantes, dependiendo de sus WT preferidos como se determinó en la Pregunta 2: 2 (2) = 20.20 yp <0.001 (Figura 7). Participantes que eligieron en la Pregunta 2 tener 15 o 30 s. WT optó por un viaje con 30 s. WT pero solo uno ES. Los participantes que eligieron un 2-s. WT en la Pregunta 2 optó por un viaje con un 15-s. WT y 2 ISes.

Pregunta 5

Esta pregunta consistía en una escala Likert con nueve opciones de respuesta que iban desde: menos tiempo de espera que viajando (puntuó 1), hasta el mismo tiempo de espera y viaje (puntuado 5) y más tiempo de espera que viajando (puntuado 9). Los datos de los participantes proporcionaron una puntuación media de 3.96.

Discusión

Pregunta 1: Sentimientos en diferentes partes del viaje

Los participantes dieron a viajar la calificación de felicidad más alta, seguida de la espera, que fue un paso hacia abajo en la escala, pero aún indicaba un sentimiento positivo. Esto respalda investigaciones previas de que viajar es más deseable que esperar debido a la reducción de la ansiedad una vez que el pasajero está en el ascensor.^{[4 y 5]} También apoya el principio de Norman [6]: si las esperas son apropiadas y razonables, los pasajeros estarán felices de experimentarlas.

Los participantes estaban menos felices experimentando ISes que esperando, lo que indica un sentimiento negativo para ambos ISes. El sentimiento negativo aumentó del primero al segundo IS. Estos hallazgos pueden proporcionar apoyo empírico a las observaciones hechas por Barney y Dos Santos.^{[ 10 ]} el nivel de frustración de ese pasajero aumentó con la cantidad de IS que experimentaron. Al enviar decisiones, el principio de Maister de que “el tiempo ocupado se siente más corto que el tiempo desocupado” no debe interpretarse en el sentido de que la demora asociada con los ISes es tiempo ocupado.

Pregunta 2: WT preferido

A los participantes se les presentaron inicialmente tres viajes hipotéticos diferentes. El trece por ciento de los participantes optó por un viaje con solo 2 s. WT, con el resto de los participantes divididos equitativamente entre elegir los 15 y 30 s. WT. El punto más interesante de estos resultados son las respuestas variadas, sin que se muestre preferencia por un WT sobre otro. Esto apoya la idea de que "las esperas deberían ser apropiadas"^{[ 6 ]} pero sugiere que las personas tienen diferentes interpretaciones de "apropiado".

Pregunta 3: ¿Esperar más tiempo para una llegada más corta?

El objetivo de esta pregunta era evaluar si el beneficio de un JT general más corto era lo suficientemente bueno como para justificar un aumento en el WT percibido de forma más negativa. La encuesta encontró que los dos grupos de participantes que previamente eligieron tener un WT de 15 o 30 s. optó por quedarse con su elección original, en lugar de elegir la alternativa de viaje más corto. En contraste, de los pocos participantes que originalmente eligieron un 2-s. WT, una mayoría significativa, pero pequeña, de los participantes eligió, en cambio, tener un JT general más corto a expensas de un WT aumentado. Para ellos, un aumento en ese WT todavía proporcionó un WT "apropiado" con el beneficio adicional de un JT reducido. Para los participantes que ya habían elegido un WT sustancial de 15 o 30 s., El beneficio de un JT reducido no fue suficiente para alentarlos a soportar un período de espera negativo aumentado.

Pregunta 4: ¿Paradas intermedias?

Participantes que inicialmente eligieron (antes de la pregunta JT de seguimiento) tener un WT de 30 s. pasó a elegir un viaje IS con una parada y 30 s. WT. Participantes que habían elegido un WT de 15 s. en la Pregunta 2, por lo tanto, aumentó esto a un WT de 30 s. y sólo un IS, en contraposición a dos ISes si se quedaron con un WT de 15 segundos. Una reducción en el JT general no fue un incentivo suficiente para alentar a este grupo de participantes a aumentar su WT, mientras que una reducción en el número de IS sí lo fue. Esto sugiere que los IS brindan una experiencia más negativa que la espera.

Participantes que originalmente eligieron un WT de 2 s. eligieron aumentar su WT a 15 s. para reducir el número de IS de cuatro a dos. Esto afirma que las preferencias de los pasajeros no se satisfacen mejor simplemente considerando WT.

Pregunta 5: Tiempo de espera versus tiempo de viaje

La estructura de esta pregunta permitió recopilar datos proporcionales sobre las preferencias de WT, a diferencia de los tiempos fijos vistos en las preguntas anteriores. El trabajo anterior sugirió una regla general de que los WT podrían representar una cuarta parte del viaje total.^{[ 11 ]} Los resultados de esta pregunta sugieren que los pasajeros preferirían más cerca de un tercio de la espera total de JT. Esto también se refleja en los resultados de las otras preguntas, en las que el 44% de los participantes prefirió pasar una cuarta parte del tiempo esperando y el 44% prefirió pasar la mitad del tiempo esperando.

Limitaciones

Si bien se tomaron medidas para garantizar la validez de los resultados, todas las encuestas tienen limitaciones. El primero se refiere a la validez ecológica de la encuesta. A pesar del uso de animación para crear una experiencia de viaje en ascensor virtual para los participantes y el uso de lenguaje emotivo para fomentar el estado de ánimo correcto de los participantes, responder preguntas en la encuesta no es lo mismo que experimentar un viaje en ascensor real.

levinson^{[ 12 ]} realizó un estudio sobre la espera y el desplazamiento en el contexto de la conducción. A la mitad de los participantes se les dio un conjunto de escenarios a través de un formato de encuesta por computadora, y la otra mitad experimentó los escenarios en un simulador de conducción. Levinson encontró resultados significativamente diferentes según la situación de los participantes. Otra investigación también ha encontrado que el tiempo a menudo se percibe como si pasara de manera diferente de lo que realmente pasa.^{[ 2 ]} y que la medida en que el tiempo percibido difiere de la realidad depende de si el participante está esperando o viajando.^{[ 13 ]}

La segunda limitación de este estudio es la aplicabilidad de los resultados a las operaciones de los sistemas de despacho en su forma actual. A los participantes se les presentaron todas las opciones de viaje en ascensor y luego se les dio tiempo para tomar la decisión sobre qué viaje preferirían. En la actualidad, esta no es una opción para levantar pasajeros. Por lo tanto, si bien un pasajero puede preferir un viaje con un WT más largo, debido a que es un viaje directo sin IS, el pasajero no conocería esta información en el momento de esperar su ascensor. Ese pasajero simplemente experimentaría un aumento de WT, sin explicación, y por lo tanto estaría experimentando emociones negativas y una peor calidad de servicio.^{[ 5 ]} Esto se ve en un estudio de Van Houton [14] en el que se programó un ascensor para tener un retraso de puerta incrementado, extendiéndose tanto WT como TT. Se encontró que cuando se incrementó el retraso de la puerta, significativamente más participantes optaron por subir las escaleras, en lugar de experimentar el inexplicable aumento de la espera. Proporcionar a los pasajeros información sobre su WT no solo podría reducir la confusión, sino también aumentar la calidad de servicio percibida.^{[ 6 ]}

Despacho de QOS

El principio de considerar la percepción de los pasajeros ya está integrado en algunos algoritmos de despacho. Se puede considerar una combinación de criterios de QOS ponderando los componentes individuales para crear un índice de dolor.^{[ 11 ]} Esto proporciona la base para el envío de QOS, optimizando las opciones de envío en función de nuestra mejor comprensión de las preferencias de los pasajeros.

Las esperas deberían ser apropiadas.^{[ 6 ]} Sin embargo, las respuestas de la encuesta afirman que WT por sí solo no debe usarse como un sustituto de QOS. Esta investigación proporciona datos empíricos en los que basar la ponderación de WT y TT. TT incluye períodos de tiempo desocupado durante ISes. Para mejorar el rendimiento percibido con el despacho de QOS, el retraso de los pasajeros asociado con los IS debe contabilizarse por separado.

Si bien se estudiaron los sentimientos de los participantes hacia los ISes, también se pueden realizar estudios y suposiciones similares con respecto a otros retrasos en el viaje en ascensor. Por ejemplo:

• Falsas paradas, que ocurren cuando los pasajeros soportan un IS sin que un pasajero se incorpore o baje del ascensor.
• En los sistemas con más de una cabina o ascensor por hueco, hay períodos en los que los pasajeros experimentan retrasos mientras otros pasajeros invisibles se unen o bajan de otra cabina o ascensor.^{[ 4 ]}
• Casos en los que el mejor compromiso de despacho es cargar un pasajero mientras viaja en la dirección opuesta a su destino, lo que resulta en un viaje inverso.^{[ 15 ]}

El despacho de QOS se beneficiará de la mejor comunicación posible con los pasajeros. Una pausa inexplicable en el funcionamiento del ascensor o un viaje inverso inesperado genera confusión y desconfianza.

Los despachadores actuales no reflejan la amplia gama de preferencias reflejadas en los resultados de la encuesta. Es concebible que las preferencias personales puedan recopilarse con una aplicación de teléfono inteligente y tenerse en cuenta en las decisiones de envío. La aplicación también podría admitir comunicación adicional con el pasajero.

Conclusión

Los resultados de esta investigación confirman el principio de los WT apropiados [6], pero sugieren que el concepto de "apropiado" puede variar mucho para diferentes pasajeros. También sugieren que la parte de viaje de un viaje en ascensor no debe considerarse como una sola sección, sino como una sección que contiene múltiples partes para tener en cuenta los tiempos desocupados de paradas intercalados dentro del viaje. La reducción en ISes es más motivadora que una reducción en JT general para aumentar WT.

Se ha discutido la aplicación de la investigación a través del envío de QOS. Además de elegir una función de optimización adecuada, se ha destacado como una prioridad la mejor comunicación posible con los pasajeros para mejorar la percepción de los pasajeros.

Las áreas de investigación futura incluyen evaluar cómo se sienten las personas acerca de otros retrasos en los viajes en ascensor, como paradas falsas, pausas en la operación debido a otra cabina o automóvil que comparte el mismo hueco y viajes en reversa.

Referencias
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[3] Maister, D. “The Psychology of Waiting Lines” (1985) (davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines, consultado el 12 de febrero de 2014).
[4] Smith, R. y Gerstenmeyer, S. "A Review of Waiting Time, Journey Time and QOS". Presentado en el Simposio sobre tecnologías de ascensores y escaleras mecánicas, Northampton, Reino Unido (2013).
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