La trasformazione digitale aiuta a mettere le persone al primo posto

Otis lancia il programma Global Service connesso e basato su app.

Quasi 165 anni fa, Elisha Graves Otis ha creato il primo ascensore sicuro al mondo e ha fondato un'azienda con l'obiettivo di trasportare le persone in sicurezza verso la loro destinazione. Insieme allo sviluppo e alla produzione di ascensori, la famiglia Otis ha fornito personalmente il servizio per garantire che ogni unità continuasse a funzionare senza intoppi, in modo efficiente e, soprattutto, in sicurezza. Oggi, Otis rimane impegnata a fornire questo servizio ai clienti.

I tecnici Otis dedicano 60 milioni di ore all'anno alla manutenzione e alla manutenzione di due milioni di ascensori e scale mobili in circa 200 paesi e territori. Questo ambito globale offre un'ampiezza senza precedenti e un'opportunità. Per continuare a essere il leader globale, dovevamo trasformare le nostre operazioni di servizio globale per unificare il nostro team con un'infrastruttura digitale all'avanguardia. E dovevamo impegnarci finanziariamente, poiché questo ha segnato uno dei nostri maggiori investimenti in ingegneria e tecnologia dell'informazione.

In qualità di primo capo del Global Service di Otis, il mio obiettivo principale era dare vita a questa trasformazione. Sotto la mia responsabilità al mio team di leadership del servizio, ho posto la domanda: "Dove siamo ora e come stiamo gestendo le aspettative dei clienti più elevate?"

Abbiamo adottato un approccio dall'interno verso l'esterno per trovare la risposta. Abbiamo lavorato a stretto contatto con i nostri clienti per comprendere le loro prospettive attraverso la loro intera esperienza, creando mappe di viaggio e identificando i "punti deboli". Abbiamo anche ascoltato quelli sul campo, i nostri tecnici dell'assistenza, durante i focus group globali e le sessioni di guida per comprendere le loro sfide.

Questa ricerca pratica ha rivelato che i tecnici trascorrono solo metà del loro tempo con i clienti e le unità di assistenza. L'altro 50% viene speso in attività necessarie, ma "non produttive". Ciò includeva la guida verso strutture o siti, l'ottenimento delle approvazioni dei supervisori e l'approvvigionamento di informazioni e parti.

Abbiamo anche scoperto che le differenze regionali hanno creato una matrice di diversi processi e strumenti di servizio a livello globale. Ad esempio, i nostri tecnici dell'assistenza in Asia utilizzavano strumenti mobili diversi da quelli utilizzati nelle Americhe; nel frattempo, alcune regioni non disponevano di strumenti mobili. Ciò ha presentato sfide per fornire ai clienti un servizio coerente e di alta qualità, indipendentemente da dove si trovano le loro unità.

Successivamente, ci siamo chiesti: "Come ci evolviamo per stare al passo con i due miliardi di persone che muoviamo ogni giorno, mantenendo il nostro tocco umano?"

Sappiamo che i clienti vogliono un servizio sempre attivo e proattivo; maggiori informazioni; e un'esperienza senza soluzione di continuità. I nostri tecnici desiderano una visione in tempo reale dell'intero processo di assistenza e dedicare meno ore a noiose attività amministrative.

Quindi, abbiamo chiesto ai nostri tecnici di aiutarci a trovare la risposta. Abbiamo creato un programma di incubatori di dipendenti, progettato per coltivare e far crescere iniziative promettenti. I dipendenti Otis hanno incanalato le loro idee per migliorare il servizio a un team di innovazione composto da persone Otis ed esperti del settore. Il team ha affinato e implementato le migliori idee dei dipendenti e le ha rese la base di un ecosistema digitale dinamico che collega clienti, tecnici e partner.

Di conseguenza, stiamo dotando i nostri 31,000 tecnici dell'assistenza in tutto il mondo di iPhone dotati di app di assistenza create da Otis che sostituiscono apparecchiature e strumenti ingombranti convenzionali e consentono ai tecnici di rispondere a una varietà di esigenze di assistenza ai clienti. Queste app consentono al personale di servizio di ispezionare sistemi completi, diagnosticare rapidamente problemi, ordinare parti sul posto, fornire un feedback immediato al cliente e comunicare con altri tecnici Otis in diversi paesi.

Ad esempio, i tecnici in precedenza portavano in giro uno strumento di servizio a filo, chiamato affettuosamente "mattone", per ispezionare le unità dell'ascensore e diagnosticare i problemi. Oggi, la funzionalità del mattone è racchiusa in un'app facile da usare che include informazioni diagnostiche integrate su un ascensore. I meccanici possono anche trovare e ordinare parti dal cantiere con il semplice tocco di un pulsante, eliminando la necessità di tornare alla filiale. 

Per espandere ulteriormente questo ecosistema digitale, stiamo anche portando la connettività delle macchine a un livello superiore. Trent'anni fa, prima ancora che i big data fossero un termine industriale, abbiamo lanciato una tecnologia chiamata Remote Elevator Monitoring (REM). REM raccoglie i dati sulle prestazioni da circa 330,000 ascensori collegati, utilizzando linee telefoniche e sensori per inviare i dati delle apparecchiature a Otis in modo che i nostri team possano vedere, analizzare e supportare da remoto i problemi di manutenzione. Oggi stiamo sfruttando l'Internet of Things per costruire su REM. Connettiamo in modalità wireless le unità degli ascensori e utilizziamo la tecnologia basata su cloud, l'apprendimento automatico e la mappatura dello stato delle apparecchiature per prevedere i problemi prima che si verifichino. Ci assicuriamo che i nostri team di assistenza e clienti possano accedere alle loro informazioni in tempo reale. Ciò mette a portata di mano l'intero mondo del lavoro dei nostri tecnici, migliorando la loro capacità di mantenere in funzione le apparecchiature dei clienti.

Non si tratta di fare di più con meno; si tratta di ridurre i processi improduttivi, concentrandosi maggiormente sull'esperienza dell'utente:

• Per i tecnici, questo significa più tempo per fornire il più alto livello di servizio personalizzato che mantenga le persone in movimento in sicurezza.
• Per i clienti, questo significa che i tecnici li conosceranno per nome, identificheranno i problemi con le loro apparecchiature prima che si verifichino e li raggiungeranno più velocemente con informazioni complete sulla riparazione in tempo reale.
• Per passeggeri e motociclisti, questo significa più tranquillità per andare dove vogliono senza indugio.

Alla fine, la soluzione è stata la semplicità. La nostra trasformazione digitale non è solo dati, algoritmi e tecnologia. Gli strumenti digitali sono validi solo quanto le persone che li utilizzano, ed è per questo che il nostro approccio incentrato sulle persone continuerà a fornire un servizio più efficiente, più sicuro e personale, responsabilizzando le persone sul campo: i tecnici dell'assistenza.