A transformação digital ajuda a priorizar as pessoas.

A Otis lança um programa de serviço global conectado e baseado em aplicativo.

Há quase 165 anos, Elisha Graves Otis criou o primeiro elevador seguro do mundo e fundou uma empresa com o objetivo de transportar pessoas com segurança até seus destinos. Além de desenvolver e fabricar elevadores, a família Otis prestava serviços de manutenção para garantir que cada unidade continuasse funcionando de forma suave, eficiente e, principalmente, segura. Hoje, a Otis mantém o compromisso de oferecer esse serviço aos seus clientes.

Os técnicos da Otis dedicam 60 milhões de horas por ano à manutenção e assistência técnica de dois milhões de elevadores e escadas rolantes em cerca de 200 países e territórios. Essa abrangência global oferece um alcance incomparável — e uma grande oportunidade. Para continuarmos sendo líderes globais, precisávamos transformar nossas operações de serviço globais, unificando nossa equipe com uma infraestrutura digital de última geração. E, claro, precisávamos investir financeiramente, já que esse foi um dos nossos maiores investimentos em engenharia e tecnologia da informação.

Como primeiro chefe de Serviços Globais da Otis, meu principal objetivo era dar vida a essa transformação. Ao apresentar minha equipe de liderança de serviços, lancei a seguinte pergunta: “Onde estamos agora e como estamos lidando com as crescentes expectativas dos clientes?”

Adotamos uma abordagem de dentro para fora para encontrar a resposta. Trabalhamos em estreita colaboração com nossos clientes para entender suas perspectivas em toda a sua experiência, criando mapas de jornada e identificando os "pontos problemáticos". Também ouvimos aqueles que estão na linha de frente — nossos técnicos de serviço — durante grupos focais globais e sessões de acompanhamento em campo para entender seus desafios.

Esta pesquisa prática revelou que os técnicos passam apenas metade do seu tempo com clientes e realizando manutenção nos equipamentos. Os outros 50% são gastos em atividades necessárias, porém “improdutivas”. Isso inclui deslocamentos até as instalações ou locais dos equipamentos, obtenção de aprovações de supervisores e busca de informações e peças.

Descobrimos também que as diferenças regionais criavam uma matriz de processos e ferramentas de serviço diversos em todo o mundo. Por exemplo, nossos técnicos de serviço na Ásia utilizavam ferramentas móveis diferentes das usadas nas Américas; enquanto isso, algumas regiões não dispunham de ferramentas móveis. Isso representava um desafio para fornecer aos clientes um serviço consistente e de alta qualidade, independentemente de onde suas unidades estivessem localizadas.

Em seguida, perguntamos: "Como podemos evoluir para acompanhar o fluxo de dois bilhões de pessoas que deslocamos diariamente, sem perder o nosso toque humano?"

Sabemos que os clientes desejam um serviço proativo e sempre disponível, mais informações e uma experiência perfeita. Nossos técnicos querem uma visão em tempo real de todo o processo de serviço e dedicar menos horas a tarefas administrativas tediosas.

Então, pedimos aos nossos técnicos que nos ajudassem a encontrar a resposta. Criamos um programa de incubação de funcionários, projetado para nutrir e desenvolver iniciativas promissoras. Os funcionários da Otis encaminharam suas ideias para aprimorar o serviço a uma equipe de inovação composta por funcionários da Otis e especialistas do setor. A equipe refinou e implementou as melhores ideias dos funcionários e as transformou na base de um ecossistema digital dinâmico que conecta clientes, técnicos e parceiros.

Como resultado, estamos equipando nossos 31,000 técnicos de serviço em todo o mundo com iPhones equipados com aplicativos de serviço desenvolvidos pela Otis, que substituem equipamentos e ferramentas convencionais volumosos e permitem que os técnicos respondam a uma variedade de necessidades de atendimento ao cliente. Esses aplicativos permitem que a equipe de serviço inspecione sistemas completos, diagnostique problemas rapidamente, solicite peças no local, forneça feedback imediato ao cliente e se comunique com outros técnicos da Otis em diferentes países.

Por exemplo, antigamente os técnicos carregavam uma ferramenta de serviço com fio, carinhosamente chamada de "tijolo", para inspecionar elevadores e diagnosticar problemas. Hoje, a funcionalidade do tijolo está integrada a um aplicativo fácil de usar que inclui informações de diagnóstico sobre o elevador. Os mecânicos também podem encontrar e encomendar peças no local com um simples toque, eliminando a necessidade de retornar à filial. 

Para expandir ainda mais esse ecossistema digital, estamos elevando a conectividade das máquinas a um novo patamar. Há trinta anos — antes mesmo de o termo "big data" ser usado no setor — lançamos uma tecnologia chamada Monitoramento Remoto de Elevadores (REM). O REM coleta dados de desempenho de aproximadamente 330,000 elevadores conectados, usando linhas telefônicas e sensores para enviar dados dos equipamentos à Otis, permitindo que nossas equipes visualizem, analisem e solucionem problemas de manutenção remotamente. Hoje, estamos aproveitando a Internet das Coisas para aprimorar o REM. Conectamos unidades de elevadores sem fio e usamos tecnologia em nuvem, aprendizado de máquina e mapeamento da saúde dos equipamentos para prever problemas antes que eles ocorram. Garantimos que nossas equipes de serviço e clientes possam acessar suas informações em tempo real. Isso coloca todo o ambiente de trabalho de nossos técnicos ao alcance de suas mãos, o que melhora sua capacidade de manter os equipamentos dos clientes em funcionamento.

Não se trata de fazer mais com menos; trata-se de reduzir processos improdutivos, dando maior ênfase à experiência do usuário:

• Para os técnicos, isso significa mais tempo para fornecer o mais alto nível de serviço personalizado, garantindo que as pessoas continuem se locomovendo com segurança.
• Para os clientes, isso significa que os técnicos os conhecerão pelo nome, identificarão problemas com seus equipamentos antes que eles ocorram e chegarão até eles mais rapidamente, com informações completas sobre o reparo em tempo real.
• Para passageiros e usuários do transporte público, isso significa mais tranquilidade para chegar aonde precisam sem atrasos.

No fim, a solução foi a simplicidade. Nossa transformação digital vai além de dados, algoritmos e tecnologia. As ferramentas digitais só são tão boas quanto as pessoas que as utilizam, e é por isso que nossa abordagem centrada nas pessoas continuará a proporcionar um serviço mais eficiente, seguro e personalizado, capacitando quem está na linha de frente — os técnicos de serviço.