Quando o manual não é suficiente

Nesta Plataforma de Leitores, o autor descreve ferramentas mais inteligentes baseadas em IA para técnicos de elevadores.

Por Alon Kichin

O trabalho de campo não está ficando mais fácil. Espera-se que os técnicos se movam rapidamente, resolvam o problema na primeira tentativa e lidem com tudo, desde equipamentos antigos até peculiaridades específicas de cada local — muitas vezes sem a única coisa de que realmente precisam: informações claras e confiáveis. Claro, existe a pasta no caminhão ou o PDF no celular, mas encontrar aquela página específica que você precisa é outra história. 

O verdadeiro custo de "Onde está aquele manual?"

Pergunte por aí e você ouvirá a mesma coisa: muitas horas de serviço são gastas não apertando uma chave de fenda, mas sim procurando informações. Um técnico com quem conversei chamou isso de "esconde-esconde da manutenção". Seja um diagrama de fiação para um operador de porta antigo ou a sequência de reinicialização para um controlador mais novo, muitas vezes leva mais tempo para encontrar a informação do que para fazer o conserto. De acordo com um estudo interno, os técnicos de elevadores gastam de 25% a 30% do seu tempo procurando documentação — e isso supondo que eles saibam o que estão procurando. Para os recém-contratados, esse número pode ser ainda maior.

E quando a resposta certa não está facilmente disponível, você recebe ligações de retorno, clientes frustrados e, às vezes, uma segunda visita técnica. Isso tudo se acumula.

Imagina isto

Você está em um prédio residencial de poucos andares. A ordem de serviço indica "carro não está nivelando" e o sistema é um controlador antigo com o qual você não trabalha há algum tempo. O manual está em algum lugar em um PDF de 400 páginas, página desconhecida. O técnico sênior que já viu esse problema antes está de folga hoje.

E se você pudesse simplesmente perguntar ao seu telefone: "Como faço para solucionar um problema de nivelamento neste painel?" e instantaneamente obter as etapas relevantes extraídas do manual da sua empresa, com a referência da página?

E se você pudesse obter o procedimento exato diretamente da documentação da sua equipe? Essa é a ideia por trás de uma nova classe de ferramentas que algumas empresas de instalação de elevadores estão começando a explorar.

Não se tratam de grandes sistemas de software. Pense neles mais como um índice inteligente: uma forma de transformar seus procedimentos operacionais padrão (POPs), notas de serviço e manuais existentes em uma ferramenta que fornece respostas rapidamente. Os técnicos podem fazer perguntas em linguagem simples e receber respostas extraídas de dados reais.

Essas ferramentas não visam substituir ninguém. Elas servem para aproveitar ao máximo o potencial das pessoas que você já tem e para não perder o conhecimento tácito quando seus funcionários mais experientes se aposentarem.

Qual é a recompensa?

Algumas empresas que utilizam essas ferramentas relataram:
♦ Redução de 30 a 50% no tempo de resolução de problemas em tarefas que envolvem questões incomuns.
♦ A taxa de resolução de problemas na primeira tentativa aumenta de 15 a 20% para técnicos mais recentes.
♦ Menos chamadas de suporte telefônico, liberando técnicos seniores para tarefas mais críticas.
♦ Melhor integração, já que os novos técnicos podem aprender diretamente com os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) em campo.

Para começar: Não complique demais.

Você não precisa de uma grande implementação de TI para tentar isso. Uma empresa com a qual trabalhei começou fazendo o upload de apenas cinco de seus manuais mais usados. Só isso ajudou a reduzir o suporte técnico por telefone em quase 40% em determinados trabalhos. Outra empresa adicionou notas de serviço específicas para cada local (por exemplo, "O disjuntor está no armário atrás da lavanderia.") e o número de chamadas de suporte caiu imediatamente.

A chave: comece pequeno, resolva um problema real e construa a partir daí. E como essas ferramentas não acessam dados de clientes e funcionam com base na sua documentação, a conformidade não é uma preocupação. Os técnicos simplesmente ganham uma maneira melhor de fazer o que já fazem, só que mais rápido.

Por que isso é importante agora

A verdade é a seguinte: todas as empresas de elevadores já têm o que precisam para fazer isso funcionar. Há décadas de manuais, procedimentos operacionais padrão, anotações e experiência. Só que tudo está disperso. A única diferença entre as que estão à frente e as que estão correndo atrás é se esse conhecimento é pesquisável ou não.

Com a escassez de mão de obra e a complexidade crescente dos sistemas, as empresas que equiparem seus técnicos com melhores ferramentas — e não apenas com maior pressão — serão as que se manterão à frente da concorrência. Não se trata de tecnologia sofisticada, mas sim de ferramentas prontas para uso em campo que permitam à sua equipe executar o trabalho corretamente — na primeira visita, sempre.