Süreçleri Sonuç Odaklı Hale Getirmek

COC ve CONC türlerinin, faydalarının, dezavantajlarının vb. bir incelemesi.

Mark Woods tarafından

Herhangi bir iş veya girişimde bulunmanın elbette bir maliyeti vardır. Bu işin maliyeti, esas olarak kurulum ve onarım için malzeme maliyetini, daha az oranda da servis maliyetini, işin yönetildiği tesislerin (ofis veya ofisleriniz) kira maliyetini, işi yürütmek için gerekli ekipman maliyetini (kamyonetlerden ve kamyonlardan test ekipmanlarına kadar her şey) ve elbette işi yapan kişilerin ücret ve maaş maliyetlerini içerebilir.

Bu çalışmanın ideal sonucu şudur:

• İyi yapılmış bir iş ve iyi yapılmış bir işin maliyeti, "uygunluk maliyeti" (COC) olarak adlandırılmıştır.

Ancak her iş ilk seferde doğru yapılmaz, dolayısıyla bir diğer sonuç da şudur:

• Belki de çok iyi yapılmamış bir iş. Hepimiz iyi yapılmamış iş türlerini biliyoruz; bunlar, işlerin yeniden yapılması veya tekrar yapılması gereken ya da beklenenden daha uzun süren işlerdir. İşte burada zaman, para ve kaynaklar boşa harcanmıştır. Sebepler çok çeşitli olabilir; önemli olan, bu tür işlerin kar marjınızı azalttığıdır. İyi yapılmamış bir işin maliyetine "uygunsuzluk maliyeti" (CONC) denir.

CONC kavramı, ISO (9001, 14001, 27001, 45001 veya diğer ISO) sertifikalarından herhangi birine sahip olan tüm şirketler için oldukça tanıdık olmalıdır.

Küçük bir dipnot olarak, yüksek gelirli bireylere hizmet vermeye odaklanan bir finans şirketiyle bir çalışmayı yeni bitirdik ve "uyumsuzluk" diye adlandırmak istedikleri son şey bu... Bu, onların diline veya değerlerine uymuyor. Uyumsuzluk süreçlerine "aksaklıklar ve sorunlar" süreci adını verdiler ve uyumsuzluk raporlarına da "Deneyim Dönüştürücü" adını verdiler. Harika, değil mi?

Konuya geri dönecek olursak, yukarıdakilerin sonucu olarak, yapılan işin maliyetini, bazen kalite maliyeti (COQ) olarak da adlandırılan bir formülle detaylandırabileceğimiz bir denklem oluşturabiliriz:

• COQ = COC + CONC

Ve bazen gözden kaçan nokta şu ki, hem maliyet-fayda oranına (COC) hem de maliyet-fayda oranına (CONC) akıllıca dikkat edilirse, toplam maliyet (COQ) zaman içinde azaltılabilir; bu da daha verimli süreçlere ve daha yüksek kar marjlarına yol açacaktır.

Ne olmuş yani?

Bazılarınızın bildiği gibi, gençliğimde elmas aletler yapardım; yaklaşık sekiz kişilik bir ekibim vardı ve o zamanlar elmas alet teknolojisinin en ileri noktasında çalışıyorduk. Elmasları toz kil ile karıştırıp, yüksek ısı ve yüksek basınç altında sıkıştırarak "vitrifikasyon" yöntemiyle elmas aletler üretiyorduk.

Bu, son teknoloji ürünü bir şeydi ve biz (çok) yanlış yapıyorduk. Bu yüzden, anlaşılır bir şekilde, genel müdürüm (MD) benden daha sık doğru yapmamı istedi. Ama bunu yapmadan önce, CONC'mizi, yani yanlış yaptığımız her şeyin maliyetini hesapladık. Bu kolaydı çünkü tüm hurdaları saklamıştım (endüstriyel elmaslar bile pahalıdır). Hurdaları Ar-Ge departmanına verdim, onlar da kili parçalayıp bana tekrar kullanabileceğim elmasları geri verdiler. Ama yine de, üretim sorunlarımızın maliyeti cironun %21.9'uydu. Ve yaklaşık %8'lik bir getiri elde ediyorduk.

Şunu bir düşünün: Üretim sorunlarının maliyeti, elde ettiğimiz kar marjının neredeyse 2.5 katıydı!

Bunun da ötesinde, yıllık %100'lük bir büyüme hedefim vardı. Eğer mevcut hızda hurda işlerine devam edersek, çok kısa bir süre içinde inanılmaz miktarda zaman ve para kaybedeceğiz.

Ve yalnız olmadığımızı biliyorum; son zamanlarda birkaç görüşme yaptım:

• 10 milyon sterlinlik bir iç mekan tadilatı firmasının genel müdürü bana, "Son 30 yıldır projelerde aynı hataları yapıyoruz. Hiç ders almıyoruz ve bu canımızı yakıyor" dedi.
• 40 milyon sterlinlik büyük bir soğutma sistemleri yüklenicisinin yöneticisi, "Bence her büyük projede, tasarımı en başından doğru yapmadığımız için düzenli olarak 150 bin sterlin daha fazla harcıyoruz" yorumunu yaptı. Bu, asansör sektöründekiler için bir şeyler hatırlatmış olmalı!

Peki ne yapıyoruz?

COC ve CONC'yi azaltmaya yönelik kanıtlanmış ve sistematik yaklaşımlar mevcuttur ve bunlar aşağıda belirtilen indirme dosyasında ayrıntılı olarak açıklanmıştır, ancak özetle süreçteki adımlar şunlardır:

• Adım 1 – Proje tanımı
• Adım 2 – "Mevcut Durum" Sürecinin Keşfi
• 3. Adım – Çözüm üretimi ve araştırma
• 4. Adım – "Hedeflenen" süreç tasarımı
• Adım 5 – Hedeflenen Sürecin Uygulanması

Ve üstlenilen herhangi bir proje, COC'yi veya CONC'yi azaltma isteğiyle yönlendirilebilir.

COC iyileştirme faaliyetlerinizin odak noktası, hataları ve başarısızlıkları önlemek için süreçlerinize kalitenin entegre edilmesini sağlamak olmalıdır. Bu bağlamda, CONC genel olarak iki kategoriye ayrılabilir:

1) Önleme maliyetleri: Kusurların baştan önlenmesi için gerekli olan faaliyetlere, ekipmanlara ve süreçlere harcanan zaman, çaba ve para; bunlar şunları içerebilir:

• Ürün veya hizmet gereksinimleri – müşterilerin gereksinimlerini doğru bir şekilde belirlemek ve buna karşılık gelen malzeme, süreç, nihai ürün ve hizmet özelliklerini geliştirmek.
• Planlama ve dokümantasyon – Müşteri gereksinimlerini karşılamak için yapılması gerekenleri belirten güvenilir ve kullanışlı planların, şartnamelerin, test süreçlerinin ve her türlü dokümantasyonun oluşturulması.
• Yeni ekipman temini ve mevcut ekipmanların bakım ve onarımı
• Personel eğitimi – İstenen sonuçlara ulaşmak için gerekli olan personel, operatörler, denetçiler ve yöneticiler için eğitim programlarının sürekli geliştirilmesi ve uygulanması.
• Kalite güvence faaliyetleri – kalite yönetim sisteminin oluşturulması ve sürdürülmesi
• Çeşitli – kaliteyle ilgili sekreterlik, seyahat, tedarik, nakliye, iletişim ve diğer genel ofis yönetimi faaliyetleri

Önlemeyle ilişkili maliyetler, işleri "ilk seferde doğru" yapmanın maliyetleridir.

2) Değerlendirme maliyetleri: Müşterinin eline geçmeden önce herhangi bir sorun, arıza veya kusurun tespit edilmesi, incelenmesi ve giderilmesi için gerekli olan faaliyetlere harcanan zaman, emek ve para; bu sayede ürünlerin müşteriye ulaşmaması sağlanır:

• Doğrulama – gerekli kontrol faaliyetleri; bu, tedarik edilen ekipman ve malzemelerin kontrolü, denetçiler veya yöneticiler tarafından yapılan kontroller veya bir rapor veya belgenin kontrolü olabilir. Esasen, doğru ürün veya hizmetin teslim edilmesini sağlamak için gerekli tüm test ve denetim faaliyetleridir.
• Denetimler – bunlar resmi veya gayri resmi olabilir, bir ISO (9001, 14001, 27001, 45001 veya diğer ISO) sürecinin bir parçası olabilir veya işin gerektiği gibi yapıldığından emin olmak için gerçekleştirilen süreç içi veya yerinde bir kontrol olabilir.
• Muayene ekipmanları – Gerekli tüm test ekipmanlarının kalibrasyonu ve bakımı – kapı basınç göstergeleri, takometreler, enkoderler, hatta test ağırlıkları.
• Tedarik zinciri ve tedarikçi değerlendirmesi – tedarikçilerin ve ürünlerinin/hizmetlerinin onaylanması ve değerlendirilmesi.

Asansör şirketlerinde kurulum ve onarım çalışmaları genellikle şahitler huzurunda yapılırken ve servis işlemleri müşterinin binasında gerçekleştirilirken, imalat şirketlerinde olduğu gibi müşterinin gözü önünde değil, sizler genellikle işlerinizi müşterinin önünde yapıyorsunuz. Sonuç olarak, bir arıza meydana gelirse, bu müşterinin önünde gerçekleşecektir; bu nedenle (genellikle) önleme konusunda ne kadar çok çalışma yapılırsa, utanç verici bir sorun yaşanma olasılığı o kadar azalır.

Değerleme ile ilgili maliyetler, "işlerin doğru olup olmadığını" kontrol etme maliyetleridir.

CONC'ye geçecek olursak, bunlar, gerekliliklere uymayan ürünler, hizmetler, süreçler ve sorunlar için harcanan zamanı, enerjiyi ve parayı kapsar.

CONC genel olarak iki kategoriye ayrılabilir:

1) Dahili hata maliyetleri – teslim edilecek ürünlerdeki kusurların şirket içinde (yani müşteriye ulaşmadan önce) tespit edilmesi durumunda ortaya çıkan maliyetler.

• Hurda – tamir edilemeyen, kullanılamayan veya satılamayan kusurlu ürünlerin veya parçaların maliyeti.
• Yeniden işleme ve düzeltme – ilk başta düzgün yapılmamış şeylerin tekrar yapılması maliyeti. Mühendisi "işi düzgün yapması" için geri göndermek.
• Yeniden denetim, ilk etapta düzgün yapılmayan işlerin yeniden kontrol edilmesi maliyetidir; bu da denetim görevlisinin işi bitirdikten sonra tekrar sahaya gönderilmesi anlamına gelir.
• Arıza analizi – sorunun nedenini belirlemek ve tekrar etmemesini sağlamak için gerekli olan faaliyet.

2) Dışsal başarısızlık maliyetleri – bunlar, müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerde, bunları teslim aldıktan ve kullanmaya başladıktan sonra ortaya çıkan maliyetlerdir (bu, en kötü kalite maliyet türüdür).

• İade edilen ürünlerin veya sahada bulunan ürünlerin onarımı ve bakımı.
• Garanti talepleri – bir tür garanti kapsamında değiştirilmesi gereken arızalı ürünler
• Şikayetler – müşteri şikayetlerinin ele alınması ve çözümlenmesiyle ilgili tüm çalışmalar.
• İade ve geri çağırma – reddedilen veya geri çağrılan ürünlerin veya malzemelerin ele alınması ve incelenmesi, potansiyel olarak nakliye maliyetleri de dahil olmak üzere.
• İtibar kaybı, müşteri memnuniyeti puanlarını düşürebilir ve müşteri kaybına yol açabilir.
• İçsel ve dışsal başarısızlık maliyetleri, "işleri yanlış yapmanın" maliyetleridir.

Bir örnek verelim.

Bir süre önce, kitabımı yeniden yazma sürecindeyken... Ejderha Avı: Daha İyi Bir Yönetim YöntemiEsasen yönetimle ilgili bazı efsaneleri çürütmekle ilgili olan bu çalışmaya, daha güncel birkaç örnek olay incelemesi eklemek istedim.

Kitabı yeniden yazarken ve vaka çalışmaları eklerken, içeriğin doğru ve hatasız olduğundan emin olmak için düzenleme ve düzeltme işlemlerine çok zaman ve emek harcandı. Bu faaliyetlerle ilgili maliyetler, COC (Kullanım Maliyeti) olup, benim (yazar), vaka çalışması müşterileri, dış uzmanlar ve elbette editörler tarafından yapılan (çoklu) incelemeleri içermektedir. Ayrıca, kitabı okuyup değerli geri bildirimler vermeleri için davet edilen danışmanlara ve potansiyel müşterilere kitabın ön baskılarını da sunduk. Kitap daha sonra güncellendi, tekrar gözden geçirildi ve matbaaya gönderildi; baskıdan önce son inceleme ve onay için bana bir prova kopyası verildi. Baskıya hazırlandıktan sonra, baskı başlamadan önce bir "ilk baskı" denetimi yapıldı. Kopyalar ayrıca baskı süreci boyunca ve baskının sonunda tekrar kontrol edildi. Tüm bu faaliyetler önemli miktarda zaman ve maliyet gerektirmektedir.

Ancak, bu COC etkinliklerinin bir kısmını veya tamamını çıkararak kitabın teslimatı hızlandırılabilirdi; örneğin, kitabı yazmayı bitirdikten sonra doğrudan baskıya gönderilebilirdi. Kitabı alanlar başlangıçta kitabı erken almaktan memnun olabilirler. Ancak daha sonra yazım ve dilbilgisi hataları olduğunu fark edebilirler. Birçoğunuzun bildiği gibi, ben bir mühendisim ve Southend'den (biz yerliler için Sarfend) geliyorum; her iki durumda da İngilizce ve yazım konusunda (neredeyse) kötü olmak zorunludur. Bazı diyagramların yanlış yerde olması ve içindekiler sayfası ve/veya dizinin hatalar içermesi de mümkündür.

Açıkçası, kitabım Ejderha Avı "Sadece" yönetimle ilgili fikirler içeren bir kitaptan bahsediyoruz. Peki ya basılan kitap bir öğrenci çalışma kılavuzu veya borsada işlem gören bir şirketin yıllık raporu ve hesapları olsaydı? Kurumsal Yönetim (COC) faaliyetlerinin yapılmamasının sonuçları, en iyi ihtimalle öğrencinin çalışmalarını engelleyebilir, en kötü ihtimalle ise sınavda başarısızlığa yol açabilir. Borsada işlem gören şirket için ise, COC faaliyetlerinin düzgün bir şekilde yapılmamasından kaynaklanan hatalar felaket olabilir; sunulan rakamlara olan güvenin sarsılmasına ve nihayetinde hisse senedi fiyatının düşmesine neden olabilir.

Açıkçası, biraz taklit bir anlatım yapıyorum, ancak asıl nokta şu ki, derinlemesine düşünürseniz, CONC'den ödün vermeden COC'yi azaltmak için iyileştirmeler yapılabilecek alanlar var. Kitapçığımızda ayrıntılı olarak anlatılan süreç, işte bu "hile"yi gerçekleştirmeye yardımcı olmayı amaçlıyor.

Sonuç

Özetle, ürün ve hizmetlerin sunulmasını sağlamak için gerekli faaliyetlerin maliyeti ile hem uyumluluk maliyetini hem de uyumsuzluk maliyetini en aza indirgemek arasında potansiyel bir denge vardır. Bununla ilgili bir diğer fikir ise Taguchi kayıp fonksiyonudur, ancak bu başka bir günün konusu.

Ancak, akla gelen haklı soru şu: Bu fikirler ne tür bir etki yaratabilir?

Eski dünyama ve elmas aletlerime geri dönerek, işleri sistematik olarak daha iyi hale getirmek için çok çalıştık ve CONC'yi %10.1'e düşürmeyi başardık. Hala çok yüksek, ama %21.9'dan önemli ölçüde daha iyi!

Ayrıca, bu tür kavramlarla ilgilenen Profesör John Oakland adında harika bir adam var ve bu alanda sayısız çalışma yürütmüş. Daha önce, CONC'yi bir kuruluşun cirosunun %10 ile %50'si arasında bir değer olarak belirlemişti. (Yüzde oranı elbette firmaya ve sektöre bağlı olacaktır ve doğru hatırlıyorsam, %50 örneği bir havayolu bakım faaliyeti içindi... ve bilmiyorum siz ne düşünüyorsunuz ama o örnekte, kesinlikle çok fazla kontrol ve tekrar kontrol yapılmasına minnettar olurdum!)

İlginçtir ki, hizmet şirketleri genellikle üretim şirketlerinden daha kötü performans gösteriyor... Bunun nedeninin, üretim şirketlerinde hurda yığınlarının bir köşede birikmesi, onu görebilmeniz, dokunabilmeniz, elinizi üzerine koyabilmeniz olduğunu düşünüyorum. Hizmet şirketlerinde ise, genellikle en büyük sorun zaman oluyor ve bu da çok daha zor tespit edilebiliyor.

Bu arada, süreç iyileştirme el kitabımızın ÜCRETSİZ bir kopyasını isterseniz, bana bir e-posta göndermeniz yeterli. [email protected].