Il ciclo degli affari

Il tipo di pensiero, gli strumenti e le tecniche necessari per ottenere risultati migliori

Abbiamo detto in molte occasioni: "Personale felice porta a clienti felici e i clienti felici tornano". Quindi, è corretto il detto più ripetuto "Il cliente è re"?

Per la maggior parte dei leader aziendali, pensiamo di sì, ma con una differenza: non sono i leader a doversi prendere cura dei clienti; dovrebbe essere il team. Quindi, se sei d'accordo con questo (e potresti anche non esserlo), allora sorge spontanea la domanda: nella sua forma più semplice, qual è l'obiettivo di un leader?  

Riteniamo che il compito della leadership, nel senso più ampio, debba essere:

1. Per definire la direzione strategica della tua azienda 
   • Il processo di guidare gli individui, come gruppo, verso il raggiungimento di un obiettivo comune
2. Per implementare sistemi e processi che facciano emergere il meglio dal tuo team 
   • Il processo di formazione delle persone per garantire che possano dare il massimo

In effetti, qualcuno una volta disse qualcosa del tipo: "L'unico compito di un leader è far crescere gli altri". 

 La maggior parte delle persone inizia la propria carriera sviluppando competenze in una posizione tecnica, funzionale o professionale in cui fare bene il proprio lavoro significa avere le risposte giuste. In questo modo si dimostra il proprio valore, si sale sul "palo della cuccagna" e alla fine si passa dalla "gestione di cose" (manutenzione, riparazione o installazione di ascensori) alla "gestione di persone". A quel punto è tutta un'altra storia; le persone sono molto meno prevedibili delle cose. Le persone si comportano in modo molto diverso dagli oggetti inanimati.

Ma questo non nega la necessità di creare sistemi e processi con i tuoi collaboratori che consentano loro di fare ciò che vogliono e raggiungere i tuoi obiettivi. Anzi, al contrario; anzi, li rende ancora più importanti. Una volta che ti trovi in ​​questa posizione privilegiata, devi costruire un team attorno a te che ti aiuti a raggiungere i seguenti obiettivi:

• Strategie migliori 
• Sistemi migliori
• Migliore misurazione 
• Persone impegnate che consegnano 
• Migliori risultati

Inoltre, l'obiettivo del lavoro necessario per perfezionare e ottimizzare continuamente quanto sopra cambierà nel corso della durata della tua ricerca, come puoi vedere dall'Immagine 1 e dalle sue componenti:

• Il/I proprietario/i
• Lo Studio 
• Il business 
• I clienti 

Nella nostra esperienza, uno dei maggiori ostacoli alla crescita aziendale è spesso il bisogno di "controllo" dei titolari e il tentativo di fare e prendersi cura personalmente di tutto! Si impegnano troppo; cercano di fare troppo e spesso non permettono al personale di aiutarli. Avrete sentito parlare del "folle indaffarato"; i titolari che adottano questo approccio arrivano presto, restano fino a tardi e non si fidano di nessuno: "Non lo faranno mai bene come me" e "Devo fare tutto da solo" sono i mantra spesso ripetuti che li portano semplicemente a essere i membri più impegnati e meno pagati (all'ora) dell'azienda.

In sostanza, si riduce all'incapacità del proprietario di farsi da parte e di responsabilizzare il proprio team. Al contrario, adottando l'approccio del circolo virtuoso suggerito e utilizzando il pensiero, gli strumenti e le tecniche descritti nei nostri blog, possiamo creare un circolo virtuoso in cui:

• Il proprietario si prende cura della squadra.
• Il team si prende cura dei clienti.
• I clienti si prendono cura del business con ordini ripetuti e segnalazioni.
• I clienti ricompensano l'azienda con profitti e successo.

In realtà, i proprietari devono intraprendere un viaggio spesso lungo con l'obiettivo di creare il miglior "sistema" possibile attraverso il quale le persone competenti possano essere sfruttate per produrre risultati superiori, poiché, quando si costruisce intenzionalmente la propria attività e i propri sistemi attorno ai talenti delle persone comuni, si sarà costretti a porsi domande difficili su come produrre risultati straordinari senza persone straordinarie (e costose).

Uno dei migliori libri di management che ho letto ultimamente è di un tizio chiamato Keith Cunningham e si intitola La strada meno stupidaÈ una lettura manageriale davvero pratica, concreta e senza fronzoli, quindi la consiglio vivamente. C'è un ottimo capitolo sulla responsabilità primaria di ogni manager, ovvero lo sviluppo del proprio team, proprio per questo motivo: il team si prende cura dei clienti.

La chiave è assumere persone competenti con l'atteggiamento giusto, non le competenze: le competenze si possono allenare, gli atteggiamenti no. Bisogna reclutare persone con l'atteggiamento migliore, fornire loro gli strumenti necessari e formarle adeguatamente su come offrire i propri prodotti e servizi ai clienti. 

Utilizzando le nostre strategie migliori e il nostro migliore framework di sistemi, il tipo di pensiero, gli strumenti e le tecniche di cui stiamo parlando includono: 

Strategie migliori

Missione e visione, valori e scopo, cultura, pianificazione aziendale, definizione degli obiettivi, balanced scorecard, fattori critici di successo e molto altro ancora. In sostanza, si tratta di far sì che "l'autobus" vada nella giusta direzione.

La chiave è assumere brave persone con l'atteggiamento giusto, non le competenze: le competenze si possono allenare, gli atteggiamenti no.

Sistemi migliori

I sistemi riguardano il modo in cui le cose vengono fatte; il modo in cui i compiti vengono eseguiti. Il lavoro viene svolto in modo coerente, persone diverse lo fanno allo stesso modo e ottengono gli stessi risultati o ognuno fa il suo lavoro, ottenendo risultati variabili e caotici? Questo vale per tutti i reparti e team: marketing, vendite, installazione, assistenza, riparazione, finanza e risorse umane. Gli strumenti possono includere sistemi e processi ISO, ma anche marketing, sfruttamento delle vendite, processi operativi più efficienti, 5S, Lean, gestione della catena di approvvigionamento, processi di reclutamento più efficienti, ecc.

Misurazione migliore 

La mia parte preferita riguarda gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che ti permettono di sapere se sei sulla strada giusta (o meno) per raggiungere i tuoi obiettivi. Si tratta di usare i dati per sapere quando un cambiamento ha portato a un miglioramento; in sostanza, ottenere SPC (controllo statistico di processo) – termine orribile – preferiamo "diagrammi di previsione di processo" – sì, davvero. può Prevedere il futuro) nella sala riunioni e applicarlo a vendite, marketing, operations, finanza, liquidità in banca e andamento delle azioni. Qualunque siano i parametri chiave. 

Persone impegnate 

Si tratta di motivazione e gestione delle persone: mettere le persone giuste al posto giusto sull'autobus! Gli strumenti potrebbero includere l'identificazione e l'allineamento dei valori, descrizioni delle mansioni (anche se preferiamo "scorecard" di mansioni che considerino i risultati, non i compiti), profili psicometrici e motivazionali per valutare l'idoneità, il driver della delega, la gestione delle riunioni e tu, come leader, devi investire tempo ed energie per trasferire la tua visione del futuro e le tue competenze ai tuoi collaboratori, in modo che siano coinvolti nel fornire ciò che è importante per te: il Risultati migliori.

Conclusione 

Se, come leader, vogliamo che le nostre aziende crescano, il nostro compito più importante deve essere lo sviluppo del personale, che ci aiuti a raggiungere i nostri obiettivi. La maggior parte delle aziende non può crescere da sola; serve un team altamente performante. 

Esistono alcuni tratti comuni nei team ad alte prestazioni: vogliono imparare, vogliono fare un buon lavoro, vogliono vincere, condividono obiettivi comuni, sanno chi è responsabile di cosa, si sostengono a vicenda e, individualmente, mostrano doti di leadership.  

I team ad alte prestazioni individuano i problemi dei clienti prima che diventino problemi e identificano soluzioni prima che vengano richieste. Quindi, avendo fornito al tuo team il pensiero, gli strumenti e le tecniche di cui ha bisogno, sarà molto più propenso a investire tempo nella cura dei tuoi clienti.  

L'intero processo si chiude quindi in un cerchio: quando la tua attività funziona in questo modo, puoi reinvestire nel team e nel pensiero, negli strumenti e nelle tecniche per migliorare continuamente le tue capacità e competenze, aumentare la tua capacità e accrescere la tua abilità nel risolvere le esigenze della tua clientela.