Il team si prende cura dei clienti

Team motivati, servizio eccezionale: come la leadership alimenta l'assistenza clienti

In questa serie di articoli esamineremo un modello aziendale in cui:

• Il proprietario si prende cura di loro.
• Il team si prende cura dei clienti.
• I clienti si prendono cura dell'attività, con ordini ripetuti e segnalazioni. 

I clienti ricompensano l'azienda con profitti e successo.

In questo articolo ci concentreremo sul team che si prende cura dei clienti. 

È questo principio il fondamento del ciclo del concetto di business, che illustra come leadership, sviluppo del team e soddisfazione del cliente siano interconnessi in un ciclo auto-rinforzante di crescita ed eccellenza.

Uno degli aspetti più interessanti di questo modello è l'idea che "il team si prende cura dei clienti". Ma non è solo uno slogan, è un risultato. È il risultato di una leadership intenzionale, di una delega ponderata e di una cultura che definisce lo scopo aziendale (i vantaggi e le capacità offerti ai clienti) e alimenta autonomia e responsabilità. Quando questi elementi sono presenti, i team non si limitano a servire i clienti, ma ne gestiscono l'esperienza.

Scopriamo come avviene tutto questo e perché è così trasformativo.

Dalla leadership alla proprietà

Il viaggio inizia con uno scopo e una leadership. La domanda fondamentale è: cosa fai che il cliente apprezza? Quali sono i vantaggi e le capacità che i tuoi prodotti e servizi offrono... che il cliente non può ottenere da solo?

Da qui in poi, si tratta di leadership, ma di una leadership adattabile e situazionale, che si adatti alle esigenze individuali, al compito e persino al momento. Significa che i leader efficaci valutano la competenza e l'impegno dei membri del loro team e adattano il loro stile di conseguenza. (Non puoi cambiare le persone; ciò che puoi cambiare, ciò che è sotto il tuo controllo è la tua risposta a loro e il modo in cui interagisci con loro). Comprendendo le persone e la loro situazione rispetto a ciò che vuoi che facciano, puoi quindi adattare il tuo ruolo per dirigere, allenare, supportare o delegare, con l'obiettivo di aiutare ogni persona a crescere nel proprio ruolo con sicurezza.

Questo approccio adattivo crea fiducia. E la fiducia è il fondamento su cui i team iniziano ad assumersi la responsabilità, non solo dei compiti, ma anche dei risultati. Quando i leader delegano in modo efficace, come delineato e assistito dal nostro Delegation Driver, non si limitano a delegare il lavoro, ma trasferiscono responsabilità, autorità e rendicontazione. È qui che avviene la magia.

Quando le persone si concentrano sullo scopo dell'azienda e si sentono affidabili e supportate, iniziano ad agire con iniziativa. Smettono di aspettare istruzioni e iniziano a pensare come imprenditori. E quando questa mentalità viene applicata all'assistenza clienti, i risultati possono essere straordinari.

Il punto debole della delegazione

Delegare non significa lasciare andare; significa lasciare che le persone crescano. E così facendo, liberare tempo per concentrarsi su questioni strategiche più importanti e importanti.

Il Delegation Driver aiuta i leader a trovare il "punto ottimale" in cui i membri del team sono sia capaci che motivati. In questa zona, i singoli individui si sentono motivati ​​a prendere decisioni, risolvere problemi e innovare, il tutto al servizio del cliente.

Questo punto di equilibrio è il punto in cui l'autonomia incontra la responsabilità. È il punto in cui ai membri del team viene data la libertà di agire, ma anche la responsabilità di portare a termine i compiti. Ed è il punto in cui i leader passano dall'essere controllori a facilitatori, creando le condizioni per il successo anziché microgestire ogni mossa.

Quando la delega è ben fatta, si crea un effetto a catena:

• La fiducia aumenta: le persone si sentono affidabili e capaci.
• Le capacità si espandono: le competenze si sviluppano attraverso l'esperienza.
• L'impegno si rafforza: la proprietà porta al coinvolgimento.

L'assistenza clienti migliora: perché le persone responsabili prendono decisioni responsabili.

Questa è l'essenza del ciclo aziendale. La leadership guida lo sviluppo, lo sviluppo guida la proprietà e la proprietà guida la soddisfazione del cliente.

L'effetto domino sui clienti

Come si traduce tutto questo in pratica?

Immaginate che un cliente vi chiami per presentare un reclamo. In un'organizzazione tradizionale e gerarchica, il membro del team potrebbe segnalare il problema, attendere l'approvazione o delegare la responsabilità. Ma in un team motivato, la risposta è diversa. Il membro del team ascolta, si immedesima e risolve il problema all'istante perché ha l'autorità, le competenze e la sicurezza per farlo.

“Al centro di ogni attività di successo c'è una verità semplice ma potente: quando i team sono responsabilizzati, i clienti vengono accuditi; come abbiamo detto molte volte in precedenza, un personale felice rende i clienti felici.

Oppure, si consideri un cliente che necessita di una soluzione su misura. In una struttura rigida, questo potrebbe richiedere diversi livelli di approvazione e dilazioni. Ma in una cultura di responsabilità, il team collabora, innova e realizza i risultati perché comprende le esigenze del cliente e si sente responsabile di soddisfarle.

Anche il feedback diventa un catalizzatore di miglioramento. Invece di essere ignorato o ignorato, viene preso in considerazione, perché il team lo vede come un'opportunità di crescita, non come una minaccia.
evitare.

Questi non sono episodi isolati. Sono la naturale conseguenza di una cultura in cui la leadership dà potere, la delega abilita e i team si assumono la responsabilità.

E i clienti lo percepiscono. 

Percepiscono l'energia, la cura e l'impegno. Sperimentano reattività, creatività e coerenza. E tornano, non solo per il prodotto o il servizio, ma anche per le persone che ci lavorano.

Creare una cultura della cura

Ma come si costruisce questo tipo di cultura?

Tutto inizia con la chiarezza. I team devono comprendere il vostro scopo, la vostra missione, i vostri valori e le vostre aspettative. Devono sapere cosa significa veramente "prendersi cura del cliente", non solo in teoria, ma anche nella pratica.

Poi viene la capacità. I ​​leader devono investire in formazione, coaching e sviluppo. Devono aiutare le persone a sviluppare le proprie competenze, ad accrescere la loro fiducia in se stesse e a imparare a prendere buone decisioni.

Il passo successivo è la fiducia. I leader devono abbandonare il controllo e accogliere la delega. Devono dare alle persone lo spazio per agire, l'autorità per decidere e il supporto per avere successo.

E infine, il feedback. Una cultura dell'attenzione è anche una cultura dell'apprendimento. I team devono essere incoraggiati a riflettere, adattarsi e migliorare. Gli errori non vengono puniti; gli errori sono il carburante per la crescita.

Quando questi elementi sono presenti, il ciclo aziendale inizia a girare. La leadership guida lo sviluppo. Lo sviluppo guida la proprietà. La proprietà guida l'assistenza clienti. E l'assistenza clienti guida il successo aziendale.

Chiusura del cerchio

Quando i team si prendono cura dei clienti, accade qualcosa di straordinario: i clienti si prendono cura dell'azienda. Diventano sostenitori fedeli. Raccomandano altri. Contribuiscono alla crescita dell'azienda. Questo alimenta un circolo virtuoso, rafforzando l'importanza della leadership, dello sviluppo e della delega.

In breve, una grande leadership crea grandi team e grandi team creano grandi esperienze per i clienti.

Questa non è una teoria; è una strategia. È un modo di lavorare che trasforma le organizzazioni dall'interno verso l'esterno. E inizia con un semplice cambiamento: dal controllo all'empowerment, dall'istruzione alla proprietà, dal management alla leadership.

Quindi, se vuoi che i tuoi clienti si sentano accuditi, inizia prendendoti cura del tuo team. Dai loro potere. Fidati di loro. Fai crescere il loro team. E osserva il circolo virtuoso del business prendere il via.

Per ulteriori informazioni e materiale collaterale pratico e scaricabile (GRATUITO) che fornisce ulteriori dettagli su questi strumenti, consultare: Il driver della delega and Leadership situazionale.