L'IoEE: collegare apparecchiature, clienti e passeggeri

Schindler AHEAD mostra come la tecnologia all'avanguardia può ridurre i tempi di fermo e aumentare la soddisfazione del cliente.

di Matthias Schiller e Dott.ssa Clarissa Falge
Questo articolo è stato presentato per la prima volta al Simposio internazionale di ascensori e scale mobili 2018 a Istanbul. Per maggiori informazioni sull'evento del 3-4 dicembre 2019 a Las Vegas e per partecipare, visita www.elevatorsymposium.org.

L'Internet of Things (IoT), attraverso il quale praticamente tutti gli oggetti fisici possono connettersi a Internet, promette un enorme potenziale economico. L'IoT sta sconvolgendo interi settori e costringendo le aziende a ripensare alle loro attuali attività commerciali. La risposta di Schindler è Schindler AHEAD, una strategia aziendale digitale e un marchio basato sul programma "Internet of Elevators & Escalators" (IoEE). I dati rilevati dai sensori intelligenti nelle unità Schindler variano dalla dinamica dei componenti al consumo di energia o alle fluttuazioni di temperatura. Viene trasmesso a un dispositivo periferico dove gli algoritmi di apprendimento rilevano le anomalie e inviano le informazioni attraverso il cloud al personale tecnico. Un tale ecosistema connesso riduce i tempi di fermo delle installazioni, accelera lo sviluppo del prodotto e aumenta la soddisfazione del cliente.

Potenziali e sfide dell'IoT e dei dispositivi connessi

Il numero di aziende che investono nella tecnologia IoT in tutti i mercati continua a crescere e migliaia di aziende stanno realizzando i suoi vantaggi di trasformazione.^[1] La società di ricerca e consulenza globale Gartner definisce l'IoT come "una rete di oggetti fisici dedicati (cose) che contengono tecnologia incorporata per rilevare o interagire con il loro stato interno o l'ambiente esterno", esclusi i dispositivi generici come smartphone, tablet e PC.^[2] Per le aziende, l'IoT offre nuovi modi per monitorare e gestire gli oggetti nel mondo fisico, mentre enormi nuovi flussi di dati offrono strade migliori per il processo decisionale, spesso mediate dalle macchine.^[1] Il costante calo dei prezzi di sensori e tecnologie, unito a un parallelo aumento della comprensione dei loro scenari applicativi, hanno rafforzato l'importanza strategica dell'IoT.^[3]

Secondo Gartner, la tecnologia IoT sarà nel 95% dell'elettronica per i nuovi progetti di prodotti entro il 2020.^[4] Boston Consulting Group prevede che, entro il 2020, saranno in uso oltre 25 miliardi di dispositivi connessi.^[5] Il fornitore di informazioni di mercato International Data Corp. ha recentemente previsto che la spesa per IoT registrerà un tasso di crescita annuale composto del 13.6% nel periodo 2017-2022 e raggiungerà 1.2 trilioni di dollari nel 2022.^[6] Gli analisti economici McKinsey Global Institute stimano che, entro il 2025, l'IoT avrà un potenziale impatto economico totale di ben 11.1 trilioni di dollari USA all'anno. In effetti, l'IoT sarà la più grande fonte di valore di tutte le tecnologie dirompenti, prima di Internet mobile, automazione del lavoro di conoscenza, cloud computing e robotica avanzata.^[7]

Ci sono nuovi "campioni digitali" provenienti dalle industrie tradizionali che hanno trasformato le loro attività in ecosistemi digitali integrati grazie al coordinamento strettamente interconnesso di prodotti, tecnologia, processi e persone e che generano una crescita sostenibile e redditizia.^[8] Questi campioni digitali tra gli operatori storici comprendono che la trasformazione digitale significa non solo ottimizzare il business esistente con l'aiuto delle tecnologie digitali, ma anche trasformare il modello di business esistente o persino creare nuove aree di business complementari, o, nelle parole del fondatore di PayPal Peter Thiel, “Le 'migliori pratiche' di oggi portano a vicoli ciechi; le strade migliori sono nuove e non sperimentate”.^[9]

Schindler AVANTI

Già alcuni milioni di persone utilizzano i prodotti Schindler connessi all'IoT ogni giorno. La trasformazione digitale ci ha aiutato immensamente a portare avanti la nostra missione di garantire la sicurezza e l'affidabilità di quel vasto sistema. Pertanto, l'IoT è una priorità strategica per Schindler per stimolare la crescita sviluppando nuovi modelli di business digitali. Lanciato nel 2017 come marchio basato su IoEE, Schindler AHEAD fornisce un servizio digitale unico e basato su cloud che connette macchine, utenti, tecnici e call center XNUMX ore su XNUMX in un ecosistema a circuito chiuso. Schindler continuerà a investire nel networking intelligente di prodotti e processi digitali.^[10]

La complessità delle soluzioni IoT emergenti comporta sfide complesse, come la mancanza di standardizzazione del protocollo, limitazioni di scalabilità, problemi di sicurezza e fornitura di energia, un migliore utilizzo dei dati IoT e la capacità di affrontare nuovi casi d'uso.^[11] Dal punto di vista della sicurezza, la natura altamente connessa dei dispositivi IoT significa che sono costantemente in comunicazione, quindi in grado di diffondere malware e di saltare da un sistema all'altro senza alcuna interazione umana, il tutto al di fuori della portata delle attuali soluzioni di sicurezza.^[12] Di conseguenza, Schindler sta investendo molto nella sicurezza informatica e ha avviato un programma e un'unità organizzativa dedicati. Tutte le comunicazioni sono crittografate utilizzando i più elevati standard di sicurezza e vengono raccolti solo i dati minimi richiesti.^[13]

IoT e la personalizzazione della Customer Experience

L'IoT è la connessione di oggetti del mondo fisico dotati di sensori, attuatori e tecnologia di comunicazione.^[14] L'IoT descrive una visione più ampia: che tutti i tipi di oggetti diventino "intelligenti", in grado di raccogliere dati e comunicare sia tra loro che con Internet.^[15] Porter e Heppelmann sostengono che la novità chiave delle soluzioni IoT risiede nella mutata "natura delle 'cose'",^[16] compresa la loro connettività e i servizi digitali che facilitano.^[11] Tali offerte, che abbracciano il mondo digitale e quello fisico, richiedono un'ampia gamma di tecnologie abilitanti, che si riflette in vari livelli di creazione di valore inerenti alle soluzioni IoT.

Per implementare un modello di business IoT, si possono identificare tre fasi: networking e automazione sono elementi chiave per connettersi; le informazioni vengono estratte dai dati raccolti con l'aiuto di algoritmi di data science e machine learning; e, sulla base delle intuizioni derivate, è possibile aumentare l'efficienza dei costi o scoprire nuovi modelli di business.

Mentre il termine "Internet of Things" richiama l'attenzione sull'interconnessione di apparecchiature, macchine, gadget e altre "cose" in generale, al suo centro ci sono le persone. L'innovazione dovrebbe sempre essere affrontata dal punto di vista del cliente.^[17] Quali sono i requisiti del cliente non soddisfatti? L'innovazione deve coprire, se non generare, un bisogno. Le innovazioni dirompenti spesso affrontano requisiti che il potenziale utente non è in grado di articolare o immaginare. Come avrebbe detto una volta Henry Ford, "Se avessi chiesto ai miei clienti cosa volevano, avrebbero detto un cavallo più veloce". Pertanto, le aziende di successo sono incentrate sul cliente, ponendo il cliente al centro dei propri processi creativi, operazioni di produzione e opzioni di consegna. Qualsiasi servizio basato su IoT mira alla massima comodità per gli utenti, consentendo alle persone di concentrarsi sulle aree desiderate della vita privata o aziendale riducendo al minimo lo sforzo necessario per interagire con tutte queste "cose".

Il mercato industriale ha portato le opportunità dell'IoT ad un altro livello e ha ideato il paradigma "IoT size one". Nell'ambito della crescente digitalizzazione della produzione, una tendenza nota come Industria 4.0, è ora possibile produrre singoli pezzi in base a modalità di ordinazione flessibili e reattive. L'intero processo è adattato alle esigenze del cliente come conseguenza del principio generale noto come "economia di uno" che guida le organizzazioni in tutti i settori oggi. Le esperienze dei consumatori "fai a modo tuo" hanno cambiato il modo in cui il mondo degli affari pensa alle vendite. Anche gli acquirenti business-to-business sono stati gradualmente condizionati ad aspettarsi lo stesso trattamento personalizzato che ricevono durante gli acquisti su Amazon.^[18] L'obiettivo del marketing si sta spostando dalla fedeltà del cliente alla soddisfazione delle esigenze più importanti del cliente in questo momento. Nel solo mercato statunitense, le aziende stanno già perdendo 1 trilione di dollari di ricavi annuali a favore dei concorrenti perché non sono abbastanza rilevanti in modo coerente.^[19]

"Utilizzando tecnologie innovative come l'IoT, l'edge computing e l'analisi avanzata, possiamo offrire a clienti e passeggeri dati in tempo reale, approfondimenti, maggiore affidabilità e convenienza", afferma Michael Nilles, membro esecutivo del consiglio di amministrazione e chief digital officer di Schindler.

Il viaggio di Schindler tra digitalizzazione e strategia

L'eccezionale eccellenza dei processi generata dalla digitalizzazione porta a una maggiore soddisfazione del cliente, che incide sulla quota di mercato e sulle opportunità di up-selling e cross-selling. L'effetto più dirompente dell'IoT, tuttavia, è l'innovazione dei modelli di business. L'implementazione dell'IoT spesso porta a un'innovazione dirompente, perché gli effetti di rete facilitano la rapida scalabilità delle soluzioni e la penetrazione del mercato.^[1] È importante considerare l'intero ecosistema e non semplicemente la propria catena del valore.^[20] La domanda non è più se il prossimo Uber rileverà il mio settore, ma quando. Quindi, per la rivoluzione digitale, la chiave è abbinare l'agilità delle piccole imprese e dei nuovi entranti, sfruttando l'esperienza e la portata di essere un attore di mercato affermato. Questo è lo spirito imprenditoriale promosso nel programma IoEE di Schindler dallo Schindler Digital Group, AG, recentemente fondato.

I quattro capisaldi della strategia digitale di Schindler sono (Figura 1^{[21 e 22]}):

• Clienti
• Prodotti
• Persone
• Processi

Come mostra la Figura 2, il percorso di digitalizzazione di Schindler ha seguito tre temi strategici:

• Razionalizzazione delle tecnologie dell'informazione
• Eccellenza operativa
• Business digitale all'avanguardia

Ecosistema di servizi digitali Schindler AHEAD

L'ascesa dell'IoT è uno dei motivi per cui l'informatica sta emergendo dal cloud centralizzato e si sta spostando verso un "periferico" di reti e dispositivi intelligenti. Schindler AHEAD è la prima piattaforma digitale a circuito chiuso del settore che collega apparecchiature, clienti e passeggeri con i Contact Center e i tecnici di Schindler (Figura 3).

Sia le startup che gli operatori storici si stanno precipitando nel mercato dei servizi di edge computing, che dovrebbe crescere fino a raggiungere i 6.7 miliardi di dollari entro il 2022.^[23] Secondo Gartner, entro il 2021, il 40% delle aziende disporrà di una strategia di edge computing, rispetto a circa l'1% nel 2017.

Come mostra la Figura 4, una volta che l'ascensore e la scala mobile sono dotati di Schindler's Cube, un dispositivo di edge computing, i clienti possono usufruire dei vantaggi della manutenzione predittiva, dei fatti in tempo reale e di nuove vie di monetizzazione. The Cube è un hub di comunicazione intelligente con potenza di edge computing integrata, in cui gli algoritmi di apprendimento automatico integrati nell'hardware rilevano le anomalie. I dati vengono pre-analizzati prima di essere inviati al cloud per ridurre al minimo la trasmissione dei dati e accelerare l'analisi dei dati o prendere decisioni rapide se necessario. Ci sono alcuni casi in cui è necessaria l'intelligenza della macchina in tempo reale.

La piattaforma cloud AHEAD è il motore per l'analisi dei big data e l'intelligenza artificiale. In combinazione con la soluzione Predix leader di General Electric, otteniamo potenti informazioni attraverso analisi avanzate e apprendimento automatico. Se l'algoritmo di edge computing rileva che un componente sta per guastarsi, attiverà una notifica da inviare sul cloud a un addetto alla manutenzione, in modo che il problema venga identificato e risolto giorni prima che si verifichi il guasto. Gli aggiornamenti via etere assicurano che Cube non diventi mai obsoleto ed è in grado di rilasciare istantaneamente nuovi servizi attraverso un portafoglio crescente di app Cube.

Riepilogo e fattori di successo del programma IoEE di Schindler

I risultati pluripremiati di Schindler relativi alla sua strategia digitale sono stati riportati da Apple in una "Storia di successo del cliente"^[24] e sono stati generalmente ben accolti sul mercato.^{[25 e 26]} Schindler crede fermamente nel potenziale di innovazione delle tecnologie digitali per modelli di business nuovi e dirompenti e che un'azienda debba analizzare criticamente il proprio modello di business prima che lo faccia qualcun altro.

Le ben note "inadeguatezza" dei prodotti e servizi esistenti sono un indicatore chiave dei potenziali di innovazione, indipendentemente dal fatto che si riferiscano all'esperienza di acquisto e utilizzo, al rapporto costi-benefici o alla disponibilità.^{[27 e 28]} Un eccellente esempio di ciò è il dominio di crescita dei "prodotti intelligenti e connessi", che Schindler persegue con i suoi servizi AHEAD. Con le preziose informazioni di questi prodotti a portata di mano, è possibile intraprendere azioni preventive e predittive più rapidamente, migliorando il processo decisionale, le prestazioni e i tempi di attività complessivi.

Schindler IoEE dimostra che la semplice connessione di un "oggetto" a Internet non è sufficiente: è necessario essere in grado di garantire che i dati generati da tale oggetto possano essere sfruttati per consentire nuovi vantaggi aziendali. Tuttavia, nessuno è in grado di prevedere quale combinazione di tecnologia e modello di business ha le carte in regola per trasformare radicalmente un mercato o crearne uno nuovo. I dati della Silicon Valley mostrano che il 70-90% di tutte le startup fallisce e solo una piccola percentuale porta alla trasformazione veramente dirompente di un settore. Pertanto, gli investitori di successo perseguono un gran numero di idee innovative a volte in competizione, da soli o con partner, e respingono sul mercato le idee inizialmente non riuscite dopo la ricombinazione e l'iterazione.^[29] Per sfruttare appieno le nuove tecnologie digitali, è necessario adottare un approccio olistico, come ha fatto Schindler tramite il suo programma IoEE globale.^[30]

Infine, come osserva Maciej Kranz, la promessa dell'IoT come base per la trasformazione digitale è:

“. . . potenziare il business per servire meglio i clienti e le parti interessate. Ma, per realizzare appieno il potenziale dell'IoT, le aziende devono affrontarlo come un viaggio sfaccettato, apportando modifiche ai propri modelli e strategie di business o rischiando di terminare il viaggio prima che inizi davvero".^[31]

Referenze
[1] S. Turber, J. Vom Brocke, O. Gassmann e E. Fleisch, "Progettare modelli di business nell'era dell'Internet delle cose: verso un quadro di riferimento", Lect. Note Calcolo. Sci. (incluso Subser. Lect. Note Artif. Intell. Lect. Note Bioinformatica), vol. 8463 LNCS, pag. 17-31, 2014.
[2] S. Ganguli e T. Friedman, "Interruzioni della tecnologia IoT: un rapporto Gartner Trend Insight What You Need to Know", Gartner, giugno,
P. 1-12, 2017.
[3] BM Chui, B. May e S. Narayanan, "Cosa serve per ottenere un vantaggio nell'Internet delle cose", McKinsey Global Institute, 2018.
[4] K. Panetta, "Previsioni strategiche di Gartner per il 2018 e oltre", Gartner, p. 1, 2017.
[5] BCG, "Come adottare e monetizzare la tecnologia IoT", 2018. [Online]. Disponibile: www.bcg.com/en-ch/digital-bcg/internet-of-things.aspx.
[6] IDC, "Guida semestrale mondiale alla spesa per Internet delle cose", p. 4-5, 2017.
[7] J. Manyika et al., "The Internet of Things: Mapping the Value Beyond the Hype", McKinsey Glob. Inst., giugno, p. 144, 2015.
[8] GP Pisano, “Serve una strategia per l'innovazione”, Harv. Autobus. Rev., vol. 93, n. 6, pag. 44-54, 2015.
[9] P. Thiel e B. Masters, "Zero to One: note sulle startup o come costruire il futuro", Crown Business, 2014.
[10] Schindler, "Rapporto annuale 2017 — Revisione del gruppo", 2018.
[11] D. Bilgeri e F. Wortmann, "Barriere all'innovazione del modello di business IoT", Wirtschaftsinformatik, n. 2, p. 1-22, 2017.
[12] Y. Dibrov, "L'Internet delle cose cambierà tutto sulla sicurezza informatica", Harv. Autobus. Rev., p. 1-6, 2017.
[13] S. Gupta e M. Schneider, "La protezione della privacy dei clienti richiede più che l'anonimizzazione dei loro dati", Harv. Autobus. Rev., giugno,
P. 1-4, 2018.
[14] RM Dijkman, B. Sprenkels, T. Peeters e A. Janssen, "Modelli di business per l'Internet delle cose", int. J. Inf. Gestire., 2015.
[15] E. Fleisch, M. Weinberger e F. Wortmann, "Geschäftsmodelle im Internet der Dinge",
HMD Prax. der Wirtschaftsinformatik, 2014.
[16] ME Porter e JE Heppelmann, "Come i prodotti intelligenti e connessi stanno trasformando la concorrenza", Harv. Autobus. Rev., 2014.
[17] H. Österle e E. Senger, "Prozessgestaltung und IT: Von der Unternehmenszur Konsumentensicht", Control. Manag., Vol. 55, pag. 80-88, 2011.
[18] J. Shriber, "Come i venditori B2B offrono personalizzazione su larga scala", Harv. Autobus. Rev., luglio 2018.
[19] J. Zealley, R. Wollan e J. Bellin, "I marketer devono smettere di concentrarsi sulla lealtà e iniziare a pensare alla pertinenza", Harv. Autobus. Rev., marzo 2018.
[20] D. Bonnet, J. Buvat e K. Subrahmanyam, “Quando l'interruzione digitale colpisce: come possono rispondere gli operatori storici? Volatilità e darwinismo aziendale”, Capgemini Consult., 2015.
[21] M. Nilles, "Mehr Disruption Wawen", Enkelfähig, n. 11, novembre 2015.
[22] MK Pratt, "CIO sta premendo i pulsanti giusti", CIO Magazine, n. 11, novembre-2015.
[23] Marketsandmarkets, "Edge Computing Market Worth 6.72 miliardi di dollari entro il 2022", 2018.
[24] Apple Inc., "Schindler — I tecnici di Schindler usano iPhone per far muovere più di un miliardo di persone in modo sicuro e affidabile ogni giorno", 2015. [Online]. Disponibile: www.apple.com/lae/business/success-story.
[25] H. Haake, "Schindler Group mit Digital Business Innovation Award 2015 ausgezeichnet", Handelsblatt, gennaio 2015.
[26] Simposio MIT Sloan CIO, "Schindler vince il MIT Sloan CIO Leadership Award 2015", maggio 2015.
[27] D. Nylén e J. Holmström, "Strategia per l'innovazione digitale: un quadro per la diagnosi e il miglioramento dell'innovazione di prodotti e servizi digitali", Bus. Orizz., vol. 58, n. 1, pag. 57-67, 2015.
[28] D. Edelman, N. Marston e P. Willmott, "How to Scale Your Own Digital Disruption", McKinsey & Company, ottobre 2015.
[29] G. Westerman, D. Bonnet e A. McAfee, "Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation". Harvard Business Press, 2014.
[30] TH Davenport e G. Westerman, "Perché così tante trasformazioni digitali di alto profilo falliscono", Harv. Autobus. Rev., 2018.
[31] M. Kranz, "Il successo con l'Internet delle cose richiede più che rincorrere il fattore cool", Harv. Autobus. Rev., 2018.