Quando il manuale non basta

In questa piattaforma per lettori, l'autore descrive strumenti più intelligenti basati sull'intelligenza artificiale per i tecnici degli ascensori

di Alon Kichin

Il lavoro sul campo non sta diventando più semplice. Ci si aspetta che i tecnici siano veloci, che risolvano i problemi al primo tentativo e che si occupino di tutto, dalle apparecchiature obsolete alle peculiarità specifiche di ogni sito, spesso senza l'unica cosa di cui avrebbero veramente bisogno: informazioni chiare e affidabili. Certo, c'è il raccoglitore nel furgone o il PDF sul telefono, ma trovare quella pagina specifica che serve è tutta un'altra storia. 

Il vero costo di "Dov'è quel manuale?"

Chiedete in giro e sentirete sempre la stessa cosa: troppe ore di lavoro vengono impiegate non per riparare un impianto, ma per cercare informazioni. Un tecnico con cui ho parlato l'ha definita "un gioco a nascondino della manutenzione". Che si tratti di uno schema elettrico per un vecchio sistema di apertura porte o della sequenza di ripristino per un controller più recente, spesso ci vuole più tempo per trovare le informazioni che per effettuare la riparazione. Secondo uno studio interno, i tecnici degli ascensori trascorrono il 25-30% del loro tempo alla ricerca di documentazione, ammesso che sappiano cosa cercare. Per i neoassunti, questa percentuale può salire ulteriormente.

E quando la risposta giusta non è facilmente reperibile, si ricevono chiamate di sollecito, clienti frustrati e, a volte, un secondo intervento. Il tutto si accumula.

Immagina questo

Ti trovi sul posto, in un edificio residenziale di pochi piani. La scheda di lavoro riporta "il carrello non si livella" e il sistema è un controller datato su cui non hai lavorato da tempo. Il manuale si trova da qualche parte in un PDF di 400 pagine, ma non si conosce il numero di pagina. Il tecnico senior che ha già riscontrato questo problema è assente oggi.

E se poteste semplicemente chiedere al vostro telefono: "Come posso risolvere un problema di livellamento su questo pannello?" e ​​ottenere immediatamente le istruzioni pertinenti dal manuale della vostra azienda, con tanto di riferimento alla pagina?

E se fosse possibile ricavare la procedura corretta direttamente dalla documentazione del proprio team? Questa è l'idea alla base di una nuova classe di strumenti che alcuni installatori di ascensori stanno iniziando a esplorare.

Non si tratta di complessi sistemi software. Pensateli piuttosto come un indice intelligente: un modo per trasformare le vostre procedure operative standard (SOP), le note di servizio e i manuali esistenti in uno strumento che fornisce risposte, e in modo rapido. I tecnici possono porre domande in un linguaggio semplice e ottenere risposte ricavate da dati reali.

Questi strumenti non servono a sostituire nessuno. Servono a sfruttare al meglio le risorse umane già presenti e a non perdere il "saggezza del gruppo" quando i membri più esperti andranno in pensione.

Qual è il vantaggio?

Alcune aziende che utilizzano questi strumenti hanno segnalato:
♦ Riduzione del tempo di risoluzione dei problemi del 30-50% sui lavori in cui si presentano problemi non comuni
♦ Il tasso di risoluzione dei problemi al primo tentativo aumenta del 15-20% per le tecnologie più recenti
♦ Meno chiamate di supporto telefonico, liberando i tecnici senior per lavori più critici
♦ Migliore onboarding, poiché i nuovi tecnici possono imparare direttamente dalle procedure operative standard sul campo

Per iniziare: non pensarci troppo

Non serve un'implementazione IT su larga scala per provare questa soluzione. Un'azienda con cui ho collaborato ha iniziato caricando online solo cinque dei manuali più utilizzati. Già solo questo ha contribuito a ridurre le chiamate di assistenza di quasi il 40% per determinati interventi. Un'altra azienda ha aggiunto note di servizio specifiche per ogni sito (ad esempio, "L'interruttore si trova nell'armadio dietro la lavanderia") e le chiamate di assistenza sono diminuite immediatamente.

Il segreto: iniziare in piccolo, risolvere un problema reale e poi ampliare le funzionalità. E poiché questi strumenti non accedono ai dati dei clienti e si basano sulla documentazione aziendale, la conformità normativa non rappresenta un problema. I tecnici ottengono semplicemente un modo migliore per fare ciò che già fanno, ma più velocemente.

Perché questo è importante adesso

Ecco la verità: ogni azienda di ascensori ha già tutto il necessario per far funzionare le cose. Avete decenni di manuali, procedure operative standard, appunti ed esperienza. Semplicemente, sono sparsi ovunque. L'unica differenza tra chi è all'avanguardia e chi sta cercando di recuperare il terreno perduto sta nella possibilità di reperire o meno queste informazioni.

Con la crescente scarsità di manodopera e la complessità dei sistemi, le aziende che dotano i propri tecnici di strumenti migliori – e non li sottopongono a una pressione maggiore – saranno quelle che manterranno il vantaggio competitivo. Non si tratta di tecnologia sofisticata, ma di strumenti pronti all'uso che consentano al team di svolgere il proprio lavoro correttamente, fin dal primo intervento e ogni volta.