商业周期

获得更好结果所需的思维类型、工具和技术

我们曾多次说过：“快乐的员工会带来快乐的顾客，快乐的顾客会再次光临。”那么，人们经常说的“顾客就是上帝”这句话正确吗？

对于大多数企业领导者来说，我们认为是这样的 — — 但有一个转折 — — 领导者不应该照顾客户；而应该是团队，所以，假设您同意这一点（您可能不同意），那么这就引出了一个问题：从最简单的层面来说，领导者的目标是什么？  

我们认为，从最广泛的意义上讲，领导的职责应该是：

1. 确定公司的战略方向 
   • 带领个人作为一个群体实现共同目标的过程
2. 实施能够发挥团队最大潜能的系统和流程 
   • 培养人才以确保他们能够发挥最佳表现的过程

确实，有人曾经说过这样的话：“领导者的唯一工作就是培养他人。” 

 大多数人的职业生涯始于在某个技术、职能或专业岗位上积累专业知识，做好工作意味着拥有正确的答案。你通过这种方式证明了自己，在“高位”上不断晋升，最终从“管理物品”（维修、修理或安装电梯）晋升到“管理人”。到了那个时候，情况就完全不同了；人比物品更难以预测。人们对无生命物体的行为截然不同。

但这并不意味着你不需要与你的员工一起创建系统和流程，让他们能够各司其职，最终实现你的目标。事实上，恰恰相反，这反而让这一点变得更加重要。一旦你身处这个神圣的位置，你就需要围绕你建立一支团队，帮助你实现目标：

• 更好的策略 
• 更好的系统
• 更好的测量 
• 积极参与交付 
• 更好的结果

此外，不断完善和优化上述内容所需的工作重点将随着您的任务的整个生命周期而发生变化，正如图 1 及其组成部分所示：

• 业主
• 团队 
• 这生意 
• 顾客们 

根据我们的经验，公司发展的最大障碍之一往往是企业主对“控制”的渴求，他们总是试图亲自做、包办一切！他们过于卖力，想做太多事情，而且往往不让员工帮忙。你肯定听说过“忙碌的傻瓜”；这种老板总是早出晚归，不信任任何人：“他们永远做不到像我这样好”和“我什么都得自己做”，这些话经常被重复，最终导致他们成为公司里最忙、每小时工资最低的人。

本质上，这归结于业主未能突破自身局限，赋能团队。相反，通过采用建议的良性循环方法，并运用我们博客中详述的思维、工具和技术，我们可以创造一个良性循环，其中：

• 老板负责照顾球队。
• 该团队负责照顾客户。
• 客户通过重复订单和推荐来照顾业务。
• 客户以利润和成功回报企业。

事实上，业主需要踏上一段漫长的旅程，以创建最好的“系统”为目标，通过该系统可以利用优秀人才来创造卓越的成果，因为当您有意围绕普通人的才能建立您的业务和系统时，您将被迫问一些难题：如何在没有杰出（且昂贵）人才的情况下创造非凡的成果。

我最近读过的最好的管理书籍之一是 Keith Cunningham 写的，书名叫 不那么愚蠢的道路这是一本非常务实、实用的管理书籍，我强烈推荐。书中有一章非常精彩，阐述了任何管理者的首要职责是团队发展，正是基于这个理念——团队要照顾客户。

关键在于聘用态度端正的优秀人才，而不是技能：技能可以培训，但态度无法培训。你需要招聘态度端正的人，为他们提供必要的工具，并对他们进行适当的培训，让他们了解如何向客户提供你的产品和服务。 

利用我们更好的策略和更好的系统框架，我们所讨论的思维、工具和技术类型包括： 

更好的策略

使命与愿景、价值观与目标、企业文化、商业规划、目标设定、平衡计分卡、关键成功因素等等。本质上，你是在努力让“巴士”朝着正确的方向前进。

关键是要聘用具有正确态度而不是技能的优秀人才：技能可以培训，但态度却无法培训。

更好的系统

系统关乎做事的方式；任务的执行方式。工作是否始终如一？不同的人是否以相同的方式完成并取得相同的结果？还是每个人都各行其是，结果参差不齐、混乱不堪？这适用于所有部门和团队——市场营销、销售、安装、服务、维修、财务和人力资源。工具可能包括ISO系统和流程，但也包括市场营销、销售杠杆、更精明的运营流程、5S管理、精益生产、供应链管理、更精明的招聘流程等等。

更好的测量 

我最喜欢的部分是关于关键绩效指标 (KPI)，它能让你知道自己在实现目标的道路上是否顺利。它利用数据来了解变化何时带来了改进；本质上是获取 SPC（统计过程控制——一个可怕的术语——我们更喜欢“过程预测图表”——是的，你真的 也可以是 预测未来）进入董事会，并应用于销售、市场营销、运营、财务、银行现金和股票周转。无论关键指标是什么。 

敬业的人 

这是关于人员激励和管理的问题——让合适的人在“巴士”上坐在合适的位置！工具可能包括价值观识别和调整、职位描述（虽然我们更喜欢关注结果而不是任务的工作“记分卡”）、心理测量和动机概况（用于评估“适合度”）、授权驱动因素、会议管理，以及你作为领导者需要投入时间和精力，将你对未来的愿景和你的技能传递给你的员工，这样他们才能参与到对你来说重要的事情中—— 更好的结果。

结语 

作为领导者，如果我们希望公司发展壮大，那么我们最重要的工作就是培养员工，帮助他们实现目标。大多数企业无法单枪匹马地发展壮大；你需要一支高效的团队。 

高绩效团队具有一些共同的特征：他们渴望学习，他们渴望做好工作，他们渴望胜利，他们有着共同的目标，他们知道每个人负责什么，他们互相支持，并且他们每个人都展现出领导才能。  

高效团队会在客户问题真正出现之前就发现它们，并在客户提出要求之前就找到解决方案。因此，在为您的团队提供所需的思维、工具和技术后，他们就能更好地投入时间，更好地服务您的客户。  

整个过程就完成了一个循环：当您的业务以这种方式运转时，您可以重新投资于团队和思维、工具和技术，以不断提高您的能力和实力，增加您的容量并增强您解决客户群需求的能力。