流程交付

对 COC 和 CONC 的类型、优点、缺点等进行回顾。

作者：马克·伍兹

显然，任何类型的工作或活动都需要成本。这些成本可能包括安装和维修所需的材料费用（主要指服务费用，服务费用较少）、办公场所的租金（例如办公室）、执行工作所需的设备费用（从货车、卡车到测试设备等），以及员工的工资和薪金。

这项工作的理想结果是：

• 做好工作以及做好工作的成本被称为“符合性成本”（COC）。

但并非所有工作都能一次性做好，因此，另一种结果是：

• 这项工作或许做得不够完美。我们都知道哪些类型的工作做得不够完美；比如需要返工、重做，或者耗时超出预期。这些都会造成时间、金钱和资源的浪费。原因可能多种多样；关键在于，正是这些工作会蚕食你的利润。把工作做得不够完美所造成的成本被称为“不合格成本”（CONC）。

对于所有持有任何 ISO（9001、14001、27001、45001 或其他 ISO）认证的公司来说，CONC 的概念应该非常熟悉。

顺便提一下，我们刚完成一个与一家金融公司的合作项目，这家公司专注于为高净值人士提供服务，他们最不想用的词就是“不合规”。这完全不符合他们的语言风格和企业理念。他们把不合规流程称为“故障和小问题”流程，不合规报告则叫做“体验转换器”。挺酷的，对吧？

回到我们讨论的主题，综上所述，我们可以创建一个等式，将所完成工作的成本（有时称为质量成本 (COQ)）详细表示为一个公式：

• COQ = COC + CONC

而有时被忽略的关键是，通过合理关注成本控制 (COC) 和成本控制 (CONC)，总成本 (COQ) 可以随着时间的推移而降低，从而带来更流畅的流程和更高的利润率。

那又怎样？

你们当中有些人可能知道，我年轻的时候做过金刚石工具；我当时有一个大约八人的团队，我们当时从事金刚石工具技术的尖端研究（此处“尖端”一词一语双关）。我们将金刚石与粘土粉混合，然后在高温高压下挤压混合物，制成“陶瓷化”金刚石工具。

这可是当时最先进的技术，但我们经常出错。所以，我的总经理要求我提高准确率，这也不难理解。但在那之前，我们先计算了成本占比（CONC），也就是所有错误造成的损失。这很容易，因为我把所有废料都留了下来（即使是工业钻石也很贵）。我把废料交给研发部门，他们把粘土分解，然后把钻石还给我，让我可以再次使用。即便如此，生产问题造成的损失仍然占到营业额的21.9%。而我们的利润率只有大约8%。

想想看：生产问题造成的损失几乎是我们利润的 2.5 倍！

除此之外，我还有一个四年增长目标，就是每年增长100%。如果我们继续以目前的速度取消项目，很快就会浪费大量的时间和金钱。

我知道我们并非孤例；我最近也和一些人谈过这个问题：

• 一家投资额达10万英镑的装修承包商的总经理告诉我：“过去30年来，我们在项目中一直犯同样的错误。我们从未吸取教训，这很令人痛心。”
• 一家年营业额达 40 万英镑的大型制冷承包商的董事评论道：“我认为我们经常在每个大型项目上额外花费 150 万英镑，仅仅是因为我们一开始的设计就出了问题。” 这话肯定能让电梯行业的各位有所警觉吧！

那么我们该怎么办？

降低 COC 和 CONC 有成熟且系统的方法，这些方法在下方提到的下载文件中有详细介绍，但简而言之，该过程的步骤如下：

• 第一步——项目定义
• 步骤 2 – “现状”流程发现
• 步骤三——解决方案生成与调查
• 步骤 4 – “未来”流程设计
• 步骤 5 – 实现目标流程

任何开展的项目都可以以减少 COC 或 CONC 为目标。

您的 COC 改进活动的重点应该是确保质量融入到您的流程中，以避免错误和失败。因此，COC 可以大致分为两类：

1）预防成本：为从源头上防止缺陷的产生而花费在活动、设备和流程上的时间、精力和金钱，这可能包括：

• 产品或服务需求——正确确定客户需求，并制定相应的材料、工艺、成品和服务规范
• 规划和文档编制——创建可靠且实用的计划、规范、测试流程以及任何能够阐明为满足客户要求需要完成的工作的文档。
• 新设备以及现有设备的维修和保养
• 员工培训——持续开发和实施针对员工、操作员、主管和经理的培训计划，以达到所需结果。
• 质量保证活动——质量管理体系的建立和维护
• 杂项——文书、差旅、供应、运输、通讯以及其他与质量相关的日常办公室管理活动

预防的成本就是“一次性把事情做好”的成本。

2) 评估成本：在发货前检查、检验并找出任何问题、缺陷或瑕疵，以确保它们不会落入客户手中，所花费的时间、精力和金钱：

• 验证——指必要的检查活动，例如检查所提供的设备和材料、主管或经理进行的检查，以及检查报告或文件。本质上，它涵盖了确保交付正确产品或服务所需的所有测试和检验活动。
• 审核——可以是正式的或非正式的，也可以是 ISO（9001、14001、27001、45001 或其他 ISO）流程的一部分，或者仅仅是为确保工作按要求进行而进行的过程内或现场检查。
• 检测设备——所需任何测试设备的校准和维护——门压表、转速表、编码器，甚至测试砝码
• 供应链和供应商评级——对供应商及其产品和服务的审批和评估

与电梯公司不同的是，电梯公司的安装和维修工作通常会有见证人进行测试，而且服务工作通常在客户的建筑物内进行，这与制造公司在客户视线之外生产产品不同，你们经常在客户面前进行操作。因此，如果发生故障，就会在客户面前发生，所以（一般来说）预防措施做得越多，出现尴尬问题的可能性就越小。

评估相关的费用是检查“事情是否正确”的费用。

接下来是 CONC，它涵盖了在不符合要求的产品、服务、流程和问题上花费的时间、精力和金钱。

CONC 也可大致分为两类：

1) 内部故障成本——当交付物中的缺陷在内部被发现时（即在交付给客户之前）所产生的成本

• 报废——指无法修复、使用或出售的缺陷产品或零件的成本。
• 返工和整改——也就是重新做一遍当初没做好的事情的成本。把工程师送回去“重新做一遍”。
• 复检费用是指对最初未正确完成的工作进行重新检查的费用——即在检查完成后将测试人员送回现场。
• 故障分析——旨在确定问题原因并确保问题不再发生的必要活动。

2) 外部故障成本——指在客户收到产品和服务并开始使用后，发现产品和服务存在问题而产生的成本（这是最糟糕的质量成本）。

• 维修和保养——包括退回产品的维修和保养以及现场维修。
• 保修索赔——根据某种形式的保修条款需要更换的故障产品
• 投诉——与处理和解决客户投诉相关的所有工作
• 退货和召回——对被拒收或召回的产品或材料的处理和调查，包括可能涉及的运输成本。
• 商誉损失——这可能会降低客户满意度评分，并导致客户流失。
• 内部和外部故障成本是指“做错事”的成本。

我们举个例子

前段时间，当我重写我的书时 屠龙：一种更好的管理方式本书主要旨在揭穿一些关于管理的迷思，我想在此基础上添加一些最新的案例研究。

显然，在重写本书并添加案例研究的过程中，我们花费了大量时间和精力进行编辑和校对，以确保所有内容准确无误。这些工作的成本包括成本控制费（COC），其中包括我（作者）、案例研究客户、外部专家以及编辑的（多次）审阅。我们还向顾问和潜在客户提供了本书的样书，邀请他们阅读并提供宝贵的反馈意见。之后，我们对本书进行了更新和再次审阅，然后送交印刷厂排版。印刷前，我会收到一份校样，供我最终审阅和签字确认。排版完成后，在正式印刷前，我们会进行首件检验。印刷过程中，我们会对样书进行检查，并在印刷结束后再次进行检查。所有这些工作都需要耗费大量的时间和成本。

然而，如果省略部分或全部COC活动，本书的交付速度或许可以加快；例如，我完成写作后，可以直接付印。读者或许会很高兴能提前收到书，但他们之后可能会发现书中存在拼写和语法错误。正如你们许多人所知，我是一名工程师，来自绍森德（我们当地人称之为萨芬德）；在这两种情况下，英语和拼写水平差几乎是必然的。书中某些图表的位置可能错误，目录和/或索引也可能存在错误。

显然，我的书 屠龙 这“仅仅”是一本关于如何管理的理念书籍。如果印刷的书籍是学生的学习指南，或是上市公司的年度报告和账目呢？不履行合规委员会（COC）义务的后果，往好了说，可能会妨碍学生的学习；往坏了说，则可能导致考试不及格。对于上市公司而言，未能妥善履行合规委员会义务所导致的错误，其后果可能是灾难性的：导致市场对所公布数据的信心崩溃，最终导致股价暴跌。

显然，我这里只是在做一些简化，但重点是，如果你深入思考，有些方面是可以改进的，可以在不影响CONC的情况下降低COC。这正是我们手册中详细介绍的流程旨在帮助你实现的“诀窍”。

结语

归根结底，各项活动所需的成本（确保产品和服务的交付）与符合性成本和不符合性成本之间可能存在某种平衡。田口损失函数与此相关，但这又是另一个话题了。

然而，一个合理的问题是，这些想法能产生什么样的影响？

回到我熟悉的领域和金刚石工具，我们努力系统地改进，最终将浓度降低到 10.1%。虽然仍然很高，但比 21.9% 好多了！

此外，约翰·奥克兰教授对这类概念非常精通，他在这方面进行了大量研究。他之前曾指出，成本核算（CONC）占企业营业额的10%到50%之间。（这个比例显然取决于公司和行业，如果我没记错的话，50%的例子是针对航空公司维修业务的……我不知道你怎么想，但就那个例子而言，我肯定会非常感激能有反复核查！）

有趣的是，服务型公司的业绩通常比制造型公司差……我猜想这是因为，对于制造型公司来说，废料堆积在角落里，你可以看到它，触摸到它，亲手就能处理。而对于服务型公司来说，关键成本通常是时间，这远不容易识别。

PS：如果您想要一份免费的流程改进手册，只需给我发封邮件即可。 [email protected].