Un metodo in quattro fasi per trattare con dipendenti difficili

"Non puoi sfuggire alla responsabilità di domani evadendolo oggi."

- Abraham Lincoln

Le aziende investono risorse significative nell'assunzione dei migliori talenti per il proprio business. Queste strategie includono l'impiego di processi di screening efficaci per identificare precocemente una cattiva assunzione. Nonostante questi sforzi, ci sarà sempre una cattiva assunzione occasionale. Se hai mai lavorato o gestito un dipendente difficile, questo articolo fornirà un modello su come affrontarlo.

Che cos'è un dipendente difficile?

Indeed.com, una delle principali piattaforme di job board per l'impiego, descrive un dipendente difficile come una persona che agisce in modo negligente, non professionale o irresponsabile sul posto di lavoro. I dipendenti difficili possono sfidare l'autorità dei loro leader, creare un ambiente di lavoro negativo o dirompente per i loro colleghi o lottare per soddisfare le aspettative di prestazioni personali.

Allegato A

Ricordo un dipendente che lavorava come spedizioniere per un fornitore di servizi di ascensori. Per proteggere la privacy di questo dipendente, lo chiamerò "PCS", abbreviazione di "Servizio clienti scadente". PCS lavorava per l'azienda da cinque anni. Il responsabile della spedizione ha ricevuto numerosi reclami sulle abitudini di lavoro di PCS. L'impostazione predefinita standard di PCS per la gestione dei reclami dei clienti consisteva nel fornire scuse al cliente sul motivo per cui il tecnico era in ritardo alla chiamata di assistenza. Quando il cliente ha richiesto un ETA per quando un tecnico sarebbe arrivato per riparare il proprio ascensore, PCS ha risposto dicendo al cliente che non era possibile fornire un ETA per la sua chiamata di servizio e che il tecnico sarebbe arrivato al suo arrivo.

PCS arrivava costantemente in ritardo al lavoro e non poteva essere invocato dai suoi colleghi. PCS ha mostrato una mancanza di preoccupazione per i suoi colleghi e certamente non ha visto l'importanza di fornire un servizio eccezionale ai clienti. Su una questione più seria, PCS non è riuscita a inviare un tecnico di servizio per una chiamata di intrappolamento dell'ascensore. Gli altri dipendenti iniziarono a chiedersi perché PCS non fosse già stato licenziato. Non c'era dubbio che le prestazioni lavorative di PCS corrispondessero al profilo di un dipendente difficile.

Il responsabile della spedizione mi ha chiesto di aiutare ad affrontare i problemi con le prestazioni lavorative di PCS. Una delle prime domande che ho posto al responsabile della spedizione è stata se qualcuno si fosse mai confrontato con PCS sui suoi comportamenti inaccettabili. La risposta è stata "No". Poi ho chiesto: "Perché?" La risposta è stata: "Pensavamo che se lo avessimo ignorato, il suo comportamento sarebbe migliorato". Per quanto folle possa sembrare una risposta, non sono rimasto sorpreso. Nella mia esperienza, ho scoperto che ai manager, in generale, non piacciono i conflitti e preferirebbero ignorare i problemi di prestazioni piuttosto che affrontare la situazione immediatamente. 

I dipendenti difficili possono sfidare l'autorità dei loro leader, creare un ambiente di lavoro negativo o dirompente per i loro colleghi o lottare per soddisfare le aspettative di prestazioni personali.

Il metodo PIRA

Ho passato le settimane successive ad addestrare il responsabile della spedizione su un metodo in quattro fasi che ho utilizzato per istruire i dipendenti difficili, oltre che con prestazioni insufficienti. Mi riferisco a questo metodo come al metodo PIRA. Ti comporta:

• Indica il file Pproblema.
• Spiega il Iimpatto sul comportamento del lavoratore.
• Rrichiedere uno specifico cambiamento comportamentale.
• Chiudi ottenendo un Aaccordo da parte del dipendente.

Ho incontrato PCS e il responsabile della spedizione per condurre una sessione di coaching e abbiamo utilizzato il metodo PIRA. Abbiamo informato PCS che abbiamo ricevuto numerosi reclami sulle sue prestazioni lavorative dai suoi colleghi e dai clienti. Lo abbiamo informato che il modo in cui interagiva con i clienti non era professionale e che la sua condotta era un problema. Lo abbiamo informato che la sua condotta ha avuto un impatto negativo sui suoi colleghi, in particolare il suo continuo ritardo. Gli abbiamo chiesto di cambiare immediatamente il suo approccio alla gestione delle chiamate e delle richieste dei clienti e gli abbiamo ricordato che il suo continuo impiego con l'azienda dipendeva al 100% dal successo che aveva nel fare un cambiamento. Infine, gli abbiamo chiesto il suo consenso e la partecipazione alla formazione del servizio clienti come condizione per mantenere la sua posizione in azienda. 

L'incontro è andato molto meglio di quanto si aspettasse il responsabile della spedizione. Quando ho eseguito il follow-up 30 giorni dopo, sono stato informato che le prestazioni di PCS nelle aree del servizio clienti e della presenza erano notevolmente migliorate. 

Gli studi hanno dimostrato che i dipendenti con prestazioni insufficienti possono ridurre la produttività complessiva dell'azienda del 40%.

Quando un dipendente difficile viene identificato in azienda, resisti alla tentazione di ignorare la situazione. Affrontando subito la situazione, ci sono solo due possibili esiti. Il dipendente accetterà di apportare una modifica e migliorare, or l'azienda deve immediatamente adoperarsi per allontanare il dipendente dall'azienda. Gli studi hanno dimostrato che i dipendenti con prestazioni insufficienti possono ridurre la produttività complessiva dell'azienda del 40%. La prossima volta che dovrai affrontare un dipendente difficile, utilizza il metodo PIRA per creare un percorso verso il miglioramento delle prestazioni del dipendente. Sii audace e affronta subito i problemi di prestazioni del dipendente.