El consultor de la industria tiene consejos para los proveedores de servicios.
Los equipos de transporte vertical (VT) constituyen una de las partes más importantes y dinámicas del edificio. Es un sistema arterial y una línea de vida que conecta toda la estructura y le da vida. VT es tan importante que no puede imaginar edificios altos o edificios de varios pisos sin él. La vida media de un ascensor antes de ser reemplazado es de 28 a 34 años.
El proceso de compra de VT debe otorgar la importancia adecuada al servicio postventa del equipo, y la toma de decisiones debe basarse no solo en el equipo y su precio, sino también en el servicio y su costo. Un contrato de ascensor está incompleto a menos que se fijen los términos de mantenimiento y el contrato de venta incluya cláusulas adecuadas relacionadas con el servicio postventa.
El servicio posventa es una parte crucial y estratégica de la venta de un ascensor o una escalera mecánica. La empresa de ascensores debería considerar prudente celebrar el contrato de servicio posventa mientras se finaliza la venta del equipo en sí, y debería presentarse voluntariamente a discutirlo con el cliente.
Los planes y diseños iniciales para un sistema de ascensores son simplemente el comienzo de un largo ciclo de vida del equipo. Los sistemas de ascensores a menudo permanecerán en uso operativo mucho después de que los responsables de su planificación e instalación iniciales hayan abandonado la escena para nuevos proyectos. En algunos casos, los sistemas sobreviven al propio edificio. Sin embargo, para el éxito a largo plazo de los nuevos proyectos, es vital darse cuenta de que el sistema se ve sustancialmente afectado por las decisiones sobre su operación y mantenimiento que se toman durante las etapas de planificación y creación.
El servicio posventa es una parte crucial y estratégica de la venta de un ascensor o una escalera mecánica. La empresa de ascensores debería considerar prudente concluir el contrato de servicio posventa mientras se finaliza la venta del equipo, y debería presentarse voluntariamente a discutirlo con el cliente. No solo asegura a la empresa el negocio del contrato de mantenimiento anual (AMC) para el futuro, sino que también evita negociaciones innecesarias sobre las tarifas de AMC después del período de responsabilidad por defecto. El cliente se beneficia, ya que puede obtener una gran oferta por las tarifas de AMC y fija todas las condiciones de una sola vez, sin dejar lugar a ambigüedades posventa. Las empresas de ascensores rara vez se presentan voluntariamente, por temor a perder competitividad en un mercado sensible a los precios. Sin embargo, deben darse cuenta de que las discusiones voluntarias ayudarán a generar impresiones positivas.
La mayor fortaleza de cualquier empresa de VT es su capacidad para brindar asistencia al cliente de manera diligente mediante el manejo responsable de emergencias y averías, y asegurando un mantenimiento preventivo oportuno. Mantener un stock adecuado de componentes y repuestos críticos es otro aspecto importante que las empresas de ascensores deben considerar. La planificación del inventario es muy importante, y cada empresa debe asegurarse de que su costo de inventario no exceda los umbrales más allá de los cuales la calidad de su servicio se vería seriamente afectada. En tales casos, lo mejor es buscar el consejo de un experto.
El foco de todo proveedor de servicios de FP debe ser el cliente —nunca olvides que tu propia existencia se debe al cliente. Todas las decisiones y la planificación deben hacerse con el cliente como punto focal.
El foco de todo proveedor de servicios de FP debe ser el cliente —nunca olvides que tu propia existencia se debe al cliente. Todas las decisiones y la planificación deben hacerse con el cliente como punto focal.
Cuando los usuarios o propietarios de los equipos no reciben asistencia oportuna durante emergencias o averías, quedan insatisfechos. Las devoluciones de llamada pueden ocurrir por cualquier motivo o en cualquier equipo, pero si son repetitivas o frecuentes, se reflejarán mal en las capacidades de la empresa que brinda el servicio. Una empresa de mantenimiento debe contar con un sólido soporte de ingeniería para identificar y solucionar problemas. En la industria de los ascensores, el comprador puede ser o no el usuario final; en cualquier caso, un servicio inadecuado o inadecuado dejará al usuario insatisfecho y el vendedor probablemente perderá el negocio futuro del usuario.
Como parte de un estudio, se entrevistó a unas 30 personas que tratan directamente con los proveedores de servicios de ascensores a través de una encuesta de mercado no estructurada para determinar sus problemas más apremiantes con respecto a su servicio de ascensores. Algunas respuestas fueron:
- “Tenemos un contrato de mantenimiento con nuestra empresa. . . sus ingenieros nunca llegaban a tiempo”. — Dueño de una propiedad residencial que expresa un problema típico relacionado con la capacidad de respuesta
- “Necesitamos proveedores de servicios eficaces que no tengan que volver por el mismo motivo una y otra vez”. — Administrador de la propiedad de la oficina sobre la necesidad de arreglarlo a la primera y la calidad del servicio
- “Faltaba comunicación de la empresa, en mi opinión. Nunca hablé con una persona que pudiera resolver el problema directamente”. — Administrador de la propiedad del municipio que describe un problema grave relacionado con la comunicación
- “Los proveedores de servicios independientes tienen una mejor gestión de relaciones. Noto más esfuerzo por parte de sus técnicos y comerciales.” — Agente de administración residencial que ofrece una visión positiva con respecto a la participación del cliente
- “El personal de servicio se comporta con arrogancia y tiene actitudes impropias”. — Usuario de bungalow privado que expresa una queja típica relacionada con la falta de cortesía centrada en el servicio
- "¿Hay algún experto externo que pueda hacer revisiones, inspecciones y auditorías de seguridad de ascensores?" — Gerente de la empresa de administración de instalaciones que expresa falta de confianza en la calidad y entrega del servicio
- “Visitas retrasadas. Tenemos que hacer arreglos de seguimiento para el servicio de ascensor”. — Un usuario de una oficina privada discutiendo un problema relacionado con la programación del servicio
El análisis de estas opiniones y puntos de vista proporcionados durante las entrevistas conducen a dos ideas principales:
- Existen brechas entre las promesas y motivaciones de los proveedores de servicios de ascensores y las expectativas y percepciones de quienes buscan el servicio.
- Tanto los denunciantes como sus destinatarios necesitan educación y aplicación de cambios que los acerquen.
Las estrategias clave de gestión y mejora de la calidad del servicio, tanto para los usuarios como para los proveedores de servicios, incluyen:
- Trabajando hacia la excelencia/transformación del servicio
- Escuchar los problemas de los usuarios de los ascensores y pedir consejo cuando sea necesario
- Reunirse con los clientes del servicio sin causa o razón, lo que ayudará a fortalecer la relación existente y desarrollar otras nuevas
- Involucrar a organismos de inspección de terceros, que pueden elevar la calidad del servicio, así como proporcionar información basada en buenas prácticas universales.
- Emplear programas de concientización centrados en el usuario diseñados para abordar la seguridad y el rendimiento, lo que mejorará la visibilidad y garantizará que todas las partes interesadas estén conscientes de los aspectos críticos del equipo.
- Usar empresas de inspección/auditoría de ascensores de terceros acreditadas para ayudar a los usuarios del servicio a garantizar el cumplimiento continuo de los requisitos y verificar que se mantenga el estándar de operación requerido, ya que la inspección es una parte esencial para garantizar la seguridad operativa del público que viaja.
- Uso de empresas de inspección/auditoría de ascensores de terceros acreditadas por parte de usuarios, administradores de propiedades y empresas de gestión de instalaciones e inmobiliarias para mantener la neutralidad y la imparcialidad durante las inspecciones.
India es una vasta geografía con una multitud de diferencias tanto en la demografía como en los requisitos. El país está emergiendo como una capital de servicios del mundo, y la industria de los ascensores no puede permitirse el lujo de quedarse atrás. Una revolución en la excelencia de la calidad del servicio es el siguiente gran paso que debe emprender la industria. La industria no solo debe proporcionar tecnología de punta, sino que también debe comprender a los clientes y sus necesidades, prestando atención a los procesos y costos para mantener los precios bajos y, por lo tanto, competitivos. La mayor barrera son las actitudes, que deben someterse a una revisión profunda. Las situaciones extremas requerirán una resolución extraordinaria para enfrentar los desafíos y mantenerse por encima de la competencia, y el hambre por el desempeño y la aptitud para sobresalir serán los impulsores en este mercado competitivo. Una determinación para decir: “¡No solo sirvas, es hora de volar!” decidirá el ganador.
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