Il est temps de monter en flèche

Le consultant de l'industrie a des conseils pour les fournisseurs de services.

L'équipement de transport vertical (VT) constitue l'une des parties les plus importantes et les plus dynamiques du bâtiment. C'est un système artériel et une ligne de vie qui relie toute la structure et lui donne vie. VT est si important que vous ne pouvez pas imaginer de grands bâtiments ou des bâtiments à plusieurs étages sans lui. La durée de vie moyenne d'un ascenseur avant qu'il ne soit remplacé est de 28 à 34 ans.

Le processus d'achat de VT doit accorder une importance adéquate au service après-vente de l'équipement, et la prise de décision doit être basée non seulement sur l'équipement et son prix, mais aussi sur le service et son coût. Un contrat d'ascenseur est incomplet à moins que les conditions d'entretien ne soient fixées et que le contrat de vente ne comprenne des clauses adéquates relatives au service après-vente.

Le service après-vente est un élément crucial et stratégique d'une vente d'ascenseur ou d'escalier mécanique. Conclure le contrat de service après-vente tout en finalisant la vente de l'équipement elle-même devrait être considéré comme prudent par la société d'ascenseurs, qui devrait volontairement se présenter pour en discuter avec le client.

Les plans et conceptions initiaux d'un système d'ascenseur ne sont que le début d'un long cycle de vie de l'équipement. Les systèmes d'ascenseurs resteront souvent en service longtemps après que les responsables de leur planification et de leur installation initiales auront quitté la scène pour de nouveaux projets. Dans certains cas, les systèmes survivent au bâtiment lui-même. Cependant, pour le succès à long terme des nouveaux projets, il est essentiel de réaliser que le système est considérablement affecté par les décisions concernant son fonctionnement et sa maintenance prises au cours des étapes de planification et de création.

Le service après-vente est un élément crucial et stratégique d'une vente d'ascenseur ou d'escalier mécanique. La conclusion du contrat de service après-vente lors de la finalisation de la vente de l'équipement doit être considérée comme prudente par la société d'ascenseurs, qui doit volontairement se présenter pour en discuter avec le client. Cela garantit non seulement à l'entreprise l'activité du contrat de maintenance annuel (AMC) pour l'avenir, mais évite également les négociations inutiles de la période de responsabilité après défaut sur les tarifs AMC. Le client en profite, car il peut obtenir beaucoup pour les tarifs AMC et fixe toutes les conditions en une seule fois, ne laissant aucune place aux ambiguïtés après-vente. Les compagnies d'ascenseurs se présentent rarement volontairement, craignant de devenir non compétitives sur un marché sensible aux prix. Ils doivent cependant réaliser que les discussions volontaires aideront à faire des impressions positives. 

La plus grande force de toute entreprise de VT est sa capacité à soutenir le client avec diligence en gérant de manière responsable les urgences et les pannes, et en assurant une maintenance préventive en temps opportun. Le maintien d'un stock adéquat de composants et de pièces de rechange essentielles est un autre aspect important que les sociétés d'ascenseurs doivent prendre en compte. La planification des stocks est très importante, et chaque entreprise doit s'assurer que son coût de stock ne dépasse pas des seuils au-delà desquels la qualité de son service serait sérieusement impactée. Dans de tels cas, il est préférable de demander l'avis d'un expert.  

L'objectif de chaque fournisseur de services VT devrait être le client - n'oubliez jamais que votre existence même est due au client. Toutes les décisions et la planification doivent être prises avec le client comme point focal.

L'objectif de chaque fournisseur de services VT devrait être le client - n'oubliez jamais que votre existence même est due au client. Toutes les décisions et la planification doivent être prises avec le client comme point focal.

Lorsque les utilisateurs ou les propriétaires d'équipement ne reçoivent pas d'assistance en temps opportun lors d'urgences ou de pannes, cela les laisse insatisfaits. Les rappels peuvent se produire pour n'importe quelle raison ou sur n'importe quel équipement, mais s'ils sont répétitifs ou fréquents, cela aura une mauvaise incidence sur les capacités de l'entreprise fournissant le service. Une entreprise de maintenance doit disposer d'un support technique solide pour identifier et résoudre les problèmes. Dans l'industrie des ascenseurs, l'acheteur peut ou non être l'utilisateur final ; dans les deux cas, un service insuffisant ou inapproprié laissera l'utilisateur insatisfait et le vendeur perdra probablement les affaires futures de l'utilisateur.

Dans le cadre d'une étude, environ 30 personnes qui traitent directement avec les fournisseurs de services d'ascenseurs ont été interrogées dans le cadre d'une étude de marché non structurée afin de déterminer leurs problèmes les plus urgents concernant leur service d'ascenseurs. Certaines réponses étaient :

1. « Nous avons un contrat de maintenance avec notre société. . . leurs ingénieurs n'étaient jamais à l'heure. — Propriétaire d'un immeuble résidentiel exprimant un problème typique concernant la réactivité 

2. "Nous avons besoin de prestataires de services efficaces qui n'ont pas à revenir sans cesse pour la même raison." — Gestionnaire d'immeubles de bureaux sur la nécessité de le réparer du premier coup et la qualité du service

3. "La communication de l'entreprise manquait, à mon avis. Je n'ai jamais parlé avec une personne qui pourrait résoudre le problème directement. — Gestionnaire immobilier du canton décrivant un grave problème lié à la communication 

4. « Les fournisseurs de services indépendants ont une meilleure gestion des relations. Je remarque plus d'efforts de la part de leurs techniciens et de leurs représentants commerciaux. » — Agent de gestion résidentiel offrant une vision positive de l'engagement client 

5. "Le personnel de service se comporte avec arrogance et a des attitudes inappropriées." — Utilisateur de bungalow privé exprimant une plainte typique liée au manque de courtoisie centrée sur le service

6. "Existe-t-il des experts tiers qui peuvent effectuer des examens, des inspections et des audits de sécurité des ascenseurs ?" — Directeur d'une société de gestion d'installations exprimant un manque de confiance sur la qualité et la prestation des services

7.  « Visites retardées. Nous devons prendre des dispositions de suivi pour le service d'ascenseur. — Un utilisateur de bureau privé discutant d'un problème concernant la planification des services

L'analyse de ces avis et points de vue exprimés lors des entretiens conduit à deux enseignements majeurs : 

1. Des écarts existent entre les promesses et les motivations des fournisseurs de services d'ascenseurs et les attentes et les perceptions de ceux qui recherchent un service.

2. Les auteurs de plaintes et leurs destinataires ont tous deux besoin d'éducation et d'application de changements qui les rapprochent.

Les principales stratégies de gestion et d'amélioration de la qualité des services pour les utilisateurs et les fournisseurs de services comprennent : 

• Travailler à l'excellence/transformation du service 

• Être à l'écoute des problèmes des usagers de l'ascenseur et demander conseil au besoin 

• Rencontrer des clients de service sans cause ni raison, ce qui contribuera à renforcer la relation existante et à en développer de nouvelles

• Engager des organismes d'inspection tiers, qui peuvent améliorer la qualité du service, ainsi que fournir des informations basées sur les bonnes pratiques universelles 

• Utiliser des programmes de sensibilisation centrés sur l'utilisateur conçus pour assurer la sécurité et les performances, ce qui améliorera la visibilité et garantira que toutes les parties prenantes sont informées des aspects critiques de l'équipement 

• Faire appel à des sociétés tierces accréditées d'inspection/d'audit d'ascenseurs pour aider les utilisateurs du service à assurer la conformité continue aux exigences et à vérifier que le niveau de fonctionnement requis est maintenu, car l'inspection est un élément essentiel pour assurer la sécurité opérationnelle du public de l'équitation 

• Utilisation de sociétés tierces accréditées d'inspection/d'audit d'ascenseurs par les utilisateurs, les gestionnaires immobiliers et les sociétés de gestion des installations et immobilières pour maintenir la neutralité et l'impartialité lors des inspections

L'Inde est une vaste géographie avec une multitude de différences à la fois en termes de démographie et d'exigences. Le pays est en train de devenir une capitale mondiale des services et l'industrie des ascenseurs ne peut se permettre d'être laissée pour compte. Une révolution dans l'excellence de la qualité du service est la prochaine grande étape que l'industrie doit entreprendre. L'industrie doit non seulement fournir une technologie de pointe, mais doit également acquérir une compréhension des clients et de leurs besoins, tout en prêtant attention aux processus et aux coûts pour maintenir des prix bas et, par conséquent, compétitifs. Le plus grand obstacle, ce sont les attitudes, qui doivent subir une refonte majeure. Les situations extrêmes nécessiteront une détermination extraordinaire pour relever les défis et rester au-dessus de la concurrence, et la soif de performance et l'aptitude à exceller seront les moteurs de ce marché concurrentiel. Une détermination à dire : « Ne vous contentez pas de servir, il est temps de monter en flèche ! décidera du gagnant.