Il consulente del settore ha consigli per i fornitori di servizi.
L'attrezzatura per il trasporto verticale (VT) costituisce una delle parti più importanti e dinamiche dell'edificio. È un sistema arterioso e un'ancora di salvezza che collega l'intera struttura e dà vita ad essa. VT è così importante che non puoi immaginare edifici alti o edifici a più piani senza di essa. La vita media di un ascensore prima che venga sostituito è di 28-34 anni.
Il processo di acquisto del TV dovrebbe attribuire adeguata importanza al servizio post-vendita dell'attrezzatura e il processo decisionale dovrebbe basarsi non solo sull'attrezzatura e sul suo prezzo, ma anche sul servizio e sul suo costo. Un contratto di ascensore è incompleto a meno che i termini di manutenzione non siano fissi e il contratto di vendita includa clausole adeguate relative al servizio post-vendita.
Il servizio post-vendita è una parte cruciale e strategica della vendita di ascensori o scale mobili. La conclusione del contratto di servizio post-vendita mentre si finalizza la vendita dell'attrezzatura stessa dovrebbe essere considerata prudente dall'azienda di ascensori, che dovrebbe farsi avanti volontariamente per discuterne con il cliente.
I piani e i progetti iniziali per un sistema di ascensori sono semplicemente l'inizio di un lungo ciclo di vita delle apparecchiature. I sistemi di ascensori rimarranno spesso operativi molto tempo dopo che i responsabili della pianificazione e dell'installazione iniziali avranno lasciato la scena per nuovi progetti. In alcuni casi, i sistemi sopravvivono all'edificio stesso. Tuttavia, per il successo a lungo termine di nuovi progetti, è fondamentale rendersi conto che il sistema è sostanzialmente influenzato dalle decisioni sul suo funzionamento e manutenzione prese durante le fasi di pianificazione e creatività.
Il servizio post-vendita è una parte cruciale e strategica della vendita di ascensori o scale mobili. La conclusione del contratto di servizio post-vendita mentre si finalizza la vendita dell'attrezzatura dovrebbe essere considerata prudente dall'azienda di ascensori, che dovrebbe farsi avanti volontariamente per discuterne con il cliente. Non solo assicura all'azienda l'attività del contratto di manutenzione annuale (AMC) per il futuro, ma evita anche inutili negoziazioni sul periodo di responsabilità post-difetto sulle tariffe AMC. Il cliente ne trae vantaggio, perché può ottenere un ottimo affare per le tariffe AMC e risolve tutte le condizioni in una sola volta, senza lasciare spazio ad ambiguità post-vendita. Le aziende di ascensori raramente si fanno avanti volontariamente, temendo di diventare non competitive in un mercato sensibile ai prezzi. Devono rendersi conto, tuttavia, che le discussioni volontarie contribuiranno a creare impressioni positive.
Il più grande punto di forza per qualsiasi azienda di VT è la capacità di supportare il cliente diligentemente gestendo in modo responsabile emergenze e guasti e garantendo una tempestiva manutenzione preventiva. Mantenere uno stock adeguato di componenti e ricambi critici è un altro aspetto importante che le aziende di ascensori dovrebbero considerare. La pianificazione dell'inventario è molto importante e ogni azienda dovrebbe garantire che il suo costo dell'inventario non superi le soglie oltre le quali la qualità del proprio servizio sarebbe seriamente compromessa. In questi casi, è meglio chiedere il parere di un esperto.
L'obiettivo di ogni fornitore di servizi VT dovrebbe essere il cliente, non dimenticare mai che la tua stessa esistenza è dovuta al cliente. Tutte le decisioni e la pianificazione dovrebbero essere prese con il cliente come punto focale.
L'obiettivo di ogni fornitore di servizi VT dovrebbe essere il cliente, non dimenticare mai che la tua stessa esistenza è dovuta al cliente. Tutte le decisioni e la pianificazione dovrebbero essere prese con il cliente come punto focale.
Quando gli utenti oi proprietari di apparecchiature non ricevono un supporto tempestivo durante emergenze o guasti, li lascia insoddisfatti. Le richiamate possono verificarsi per qualsiasi motivo o su qualsiasi apparecchiatura, ma se sono ripetitive o frequenti, si rifletteranno scarsamente sulle capacità dell'azienda che fornisce il servizio. Una società di manutenzione dovrebbe avere un valido supporto tecnico per identificare e risolvere i problemi. Nel settore degli ascensori, l'acquirente può essere o meno l'utente finale; in entrambi i casi, un servizio insufficiente o improprio lascerà l'utente insoddisfatto e il venditore probabilmente perderà l'attività futura dell'utente.
Nell'ambito di uno studio, circa 30 persone che trattano direttamente con i fornitori di servizi di ascensori sono state intervistate attraverso un'indagine di mercato non strutturata per determinare i loro problemi più urgenti rispetto al loro servizio di ascensori. Alcune risposte sono state:
- “Abbiamo un contratto di manutenzione con la nostra azienda. . . i loro ingegneri non sono mai stati puntuali. — Proprietario di un immobile residenziale che esprime un tipico problema relativo alla reattività
- "Abbiamo bisogno di fornitori di servizi efficaci che non debbano tornare per lo stesso motivo più e più volte." — Responsabile della proprietà dell'ufficio sulla necessità di ripararlo per la prima volta e sulla qualità del servizio
- “Mancava la comunicazione aziendale, secondo me. Non ho mai parlato con una persona che potesse risolvere direttamente il problema”. — Gestore della proprietà del comune che descrive un grave problema relativo alla comunicazione
- “I fornitori di servizi indipendenti hanno una migliore gestione delle relazioni. Noto uno sforzo maggiore da parte dei loro tecnici e rappresentanti di vendita”. — Agente di gestione residenziale che offre una visione positiva del coinvolgimento dei clienti
- "Il personale di servizio si comporta in modo arrogante e ha atteggiamenti impropri". — Utente di bungalow privato che esprime un tipico reclamo relativo alla mancanza di cortesia incentrata sul servizio
- "Ci sono esperti di terze parti in grado di eseguire revisioni, ispezioni e audit di sicurezza degli ascensori?" — Dirigente dell'azienda di Facility Management che esprime mancanza di fiducia sulla qualità e l'erogazione del servizio
- “Visite ritardate. Dobbiamo prendere accordi di follow-up per il servizio di ascensore". — Un utente di un ufficio privato che discute di un problema relativo alla programmazione del servizio
L'analisi di queste opinioni e punti di vista forniti durante le interviste porta a due approfondimenti principali:
- Esistono delle lacune tra le promesse e le motivazioni dei fornitori di servizi di ascensori e le aspettative e le percezioni di coloro che cercano un servizio.
- I denuncianti e i loro destinatari hanno entrambi bisogno di istruzione e applicazione dei cambiamenti che li avvicinino.
Le strategie chiave di gestione e miglioramento della qualità del servizio sia per gli utenti che per i fornitori di servizi includono:
- Lavorare verso l'eccellenza/trasformazione del servizio
- Ascoltare i problemi degli utenti dell'ascensore e chiedere consiglio quando necessario
- Incontrare i clienti del servizio senza motivo o motivo, che aiuterà a rafforzare il rapporto esistente e a svilupparne di nuovi
- Coinvolgere organismi di ispezione di terze parti, che possono elevare la qualità del servizio, oltre a fornire approfondimenti basati su buone pratiche universali
- Impiegare programmi di sensibilizzazione incentrati sull'utente progettati per affrontare la sicurezza e le prestazioni, che miglioreranno la visibilità e assicureranno che tutte le parti interessate siano consapevoli degli aspetti critici delle apparecchiature
- Utilizzo di società di ispezione/audit di ascensori di terze parti accreditate per aiutare gli utenti del servizio a garantire la continua conformità ai requisiti e per verificare che venga mantenuto lo standard operativo richiesto, poiché l'ispezione è una parte essenziale per garantire la sicurezza operativa del pubblico a cavallo
- Utilizzo di società di ispezione/audit di ascensori di terze parti accreditate da parte di utenti, gestori di proprietà e società di gestione delle strutture e immobiliari per mantenere la neutralità e l'imparzialità durante le ispezioni
L'India è una vasta area geografica con una moltitudine di differenze sia nei dati demografici che nei requisiti. Il paese sta emergendo come una capitale mondiale dei servizi e l'industria degli ascensori non può permettersi di essere lasciata indietro. Una rivoluzione nell'eccellenza della qualità del servizio è il prossimo grande passo che l'industria deve intraprendere. L'industria non deve solo fornire tecnologia all'avanguardia, ma deve anche acquisire una comprensione dei clienti e delle loro esigenze, prestando attenzione ai processi e ai costi per mantenere i prezzi bassi e, quindi, competitivi. La barriera più grande sono gli atteggiamenti, che devono subire una profonda revisione. Le situazioni estreme avranno bisogno di una determinazione straordinaria per affrontare le sfide e rimanere al di sopra della concorrenza, e la fame di prestazioni e l'attitudine a eccellere saranno i driver in questo mercato competitivo. La determinazione a dire: "Non limitarti a servire, è tempo di volare!" deciderà il vincitore.
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